話說『Home Depot』的『自助結帳』櫃檯跟其他的賣場『看起來』並無兩樣，馬克丁按了『開始結帳』鍵後就開始掃描物品的條碼。因為馬克丁是帶舊零件去比對購買新零件，所以隨身攜帶了一個塑膠袋，想說環保嘛，就直接用舊的塑膠袋即可。沒想到結帳的螢幕卻一直『警告』我要把掃描過的物品放進擺放塑膠袋的桌子上，否則無法繼續結帳。馬克丁想說：那OK啦！就把舊塑膠袋放在桌子上再擺進掃描好的物品。結果呢？螢幕居然出現更不可思議的『警示』：該塑膠袋內有不該有的其他物品存在，請將該物品取出！這下可讓馬克丁當場愣住了！究竟什麼是『不該有的物品』存在呢？當場將整個塑膠袋倒出來，終於找到了元兇，就是那個『舊零件』擺放在回收的舊塑膠袋內啦！

馬克丁實在好奇這個系統是怎麼辦到的？他居然能判斷出顧客所購買的東西跟他所自助結帳的內容是否有異？於是繼續掃描結帳其他購買的東西，一個掃描完畢後，放進塑膠袋內，繼續掃描另一個直到完成整個結帳動作。終於也讓馬克丁悟出道理來了！

每個商品都有他的條碼以供辨識價格使用。然而，條碼所紀錄的商品資訊卻不單是『價格』而已，他還包括了該商品的『重量』。當顧客選擇『自助結帳』時，因為沒有店員一一檢視結帳內容是否有所遺漏或是錯誤？於是顧客必須把掃描過的物品放進系統所規定的桌上塑膠袋內，那個桌子正好就是一個『電子磅秤』，如此就能秤出物品的重量是否符合條碼掃出的商品重量。一旦不符合時，系統就會發出『警示』並暫停結帳動作，直到顧客順利『排除』該異常為止。

以馬克丁今天所遇見的狀況為例：因為回收的舊塑膠袋內還擺著馬克丁自己帶去的『舊零件』，於是電子磅秤所秤出的重量不同於結帳的物品重量(多了舊零件的重量)。此時系統就透過螢幕的『警示』，娓婉的『告知』消費者，將『不該存在』於塑膠袋內的物品拿出來！當然這個意思也正是：請將『未結帳』的物品拿出來結帳後再放進塑膠袋內；或是請將『非掃描』的物品拿出來重新掃描後再放進塑膠袋內。而這兩種可能的情況不都是『善意』的提醒想『藉機卡油』的消費者打消居心不良的念頭嗎？

一直以來『自助結帳』是馬克丁對美國印象十分深刻的一種『自我尊重』表現！打從十多年前在美國唸書時就很驚訝如何能這麼相信『人性本善』呢？無論買什麼東西？多少錢？怎麼打包？如何付款？一切都由消費者自己決定並一手處理，無須再透過店員來經手與過問。當然對消費者來說『自助結帳』能省時、快速結帳；對店家來說呢？能省去人事成本、縮短顧客等候時間。只是當初『人性本善』的出發點似乎這些年來有了微妙的變化。在『便利』之餘，似乎還多了一道『監控』的手續存在。這是否代表著『人性本善』的信念已經開始產生動搖了呢？

馬克丁

2007-12-18