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表單下載：消費者保護官申訴案件處理書

消費者保護官執行職務應行注意事項

中華民國八十六年四月十四日行政院消費者保護委員會台八十六消保法字第○○四四九號函訂定

壹、總則

一、                    本注意事項依消費者保護官任用及職掌辦法（以下簡稱本辦法）第十條規定訂定之。

二、                    消費者保護官執行職務，除法令另有規定外，依本注意項行之。

三、                    消費者保護官應依據法令行使職權，並公正執行職務，不受任何請託關說。

四、                    消費者保護官應注意輿情報導，以瞭解及掌握社會消費動態、消費資訊及最新消費糾紛型態，並應審慎處理與消費爭議有關之媒體說明。

五、                    消費者保護官對於職務上所知悉依法應予保護之秘密，不得予以洩漏或不當利用。

六、                    本注意事項所稱執行職務，係指執行本辦法第四條第一項消費者保護官之職掌事項。

七、                    本注意事項稱申訴案件，係指消費者依消費者保護法（以下簡稱本法）第四十三條第一項規定向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或分中心提出申訴，未獲妥適處理時，而依同條第三項規定向所在地轄區之直轄市或縣（市）政府消費者保護官提出之申訴案件。

八、                    本注意事項所稱調解案件，係指消費者依本法第四十三條申訴未能獲得妥適處理時，依本法第四十四條向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請之調解案件。

九、                    本注意事項所稱同意權案件，係指消費者保護團體以自己名義，提起本法第五十條消費者損害賠償訴訟或第五十三條不作為訴訟前，依本法第四十九條第一項規定，申請消費者保護官同意之案件。

十、                    本注意事項所稱不作為訴訟，係指消費者保護官或消費者保護團體，依本法第五十三條規定，就企業經營者重大違反本法有關保護消費者規定之行為，向法院訴請停止或禁止其行為之訴訟。

十一、            非消費者保護官不得代行消費者保護官之職權。

十二、            消費者保護官應於轄區內執行職務；惟遇有緊急情形，須於其轄區外執行職務者，應知會該轄區之消費者保護官或其所屬機關（省（市）或縣（市）政府）。

十三、            消費者保護官執行職務時，應先瞭解申訴人或申請人之動機、事由及事實真目，並應注意維護申訴人或申請人及企業經營者或相對人之權益。

十四、            消費者保護官執行職務，得採取下列措施：
（一）向企業經營者或主管機關查詢有關事項或請其提供相關資料。
（二）洽請有關機關檢查並業經營者之營業狀況，並查明與案情有關事項。
（三）洽請主管機關為必要之處置。
（四）實地瞭解相關事項。
（五）其他適當之措施。

十五、            消費保護官對於直接涉及本人、配偶及八親等內血親、五親等內姻親之消費爭議案件，應自行迴避，不得執行職務。

十六、            消費者保護官如有應行迴避而不自行迴避之情形，或有其他具體事實足認其執行職務顯有偏頗之虞者，所屬機關（行政院消費者保護委員會、省（市）、縣（市）政府）首長應依職權或依當事人之申請，命令消費者保護官迴避。

貳、    申訴案件之處理

十七、            消費者依本法第四十三條第三項規定，向直轄市、縣（市）政府消費者保護官申訴時，該消費者保護官應予受理。

十八、            申訴案件之受理，原則以書面為之；申訴人如親自前來申訴者，應填載申訴資料表（格式如附件一）

十九、            消費者保護官接獲申訴案件後，應儘速查明下列事項：
（一）申訴案件是否屬於其轄區內之消費爭議事件。
（二）申訴案件是否屬於消費爭議事件。
（三）申訴人是否已依本法第四十三條第一項規定，先行向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或分中心提出申訴。

二十、            消費者保護官認為申訴案件之資料有不完整者，應定相當期間請申訴人以書面或親自前來充之。

二十一、    消費者保護官對於非屬其轄區內之申訴案件，應於錄案後移送該管消費者保護官處理，並副知申訴人。

二十二、    消費者保護官對於非屬消費爭議之申訴案件，應於錄案後移各該管機關處理，並副知申訴人。

二十三、    消費者保護官對於未依法先向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或分中心申訴之申訴案件，應於錄案後移送該管地方政府之消費者服務中心或分中心處理，並副知申訴人。

二十四、    消費者保護官對於業經法院判決、調解或其他已獲妥適處理之申訴案件，應於錄案後函復申訴人不予受理之理由。

二十五、    消費者依本法第四十三條第一項規定所提之申訴案件，逾越下列期限未受告知處理情形者，視為未獲妥適處理：
（一）企業經營者於接獲消費者申訴之日起，逾越十五日者。
（二）消費者保護團體於接獲消費者申訴之日起，逾越三十日者。
（三）省（市）、縣（市）政府消費者服務中心或分中心於接獲消費者申訴之日起，逾越三十日者。
消費者保護官受理之申訴案件有前項情形之一者，應該申訴人釋明或提供相關資料文件。

二十六、    消費者保護官受理申訴案件後，應儘速依下列方式妥為處理，並將處理情形通知申訴人。
（一）申訴案件尚未經企業經營者處理者，錄案後將有關資料轉請企業經營者查照處理，請其逕復申訴人及副知消費後保護官，或將處理情形轉由消費者保護官函復。
（二）申訴案件尚未經消費者服務中心或分中心處理者，錄案後將有關資料轉該各該管消費者服務中心或分中心查照處理，該其逕復申訴人及副知消費者保護官，或將處理情形轉由消費者保護官函復。
（三）申訴案件業經企業經營者及消費者服務中心或分中心處理者，錄案後得視個案性質而為下列之處理：
1、申訴案件如須函解其事實和過程者，得請企業經營者、消費者服務中心或分中心、消費者保護團體或有關機關或機構提供有關資料研議。
2、申訴案件如涉及法令規定疑義時，得送請有關機關或機構解釋及提供相關資料參考。
3、必要時得請企業經營者及申訴人等前來說明案情，商議解決方法。

二十七、    消費者保護官將申訴案件之處理情形函知申訴人時，應附記說明如訴人認為該案件未獲妥適處理時，得為下列行為：
（一）向所在地轄區之直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申訴調解。
（二）向法院提起消費訴訟。

二十八、    消費者保護官處理申訴案件，應以消費者保護官之名義制作處理書（格式如附件二），並由所屬機關（省（市）或縣（市）政府）轉送申訴人。

二十九、    消費者保護官遇有重大消費爭議之申訴案件時，應查明事實真相並研擬具體意見，送請主管機關參處。如認有應對企業經營者提起不作為訴訟時，應將相關資料文件及查證結果製成卷宗，轉請行政院消費者保護委員會之消費者保護官參處。

三十、            消費者保護官應於每年一月及七月十五日前將受理申訴案件之件數及其爭議事項、處理情形和結果、糾紛原因等統計資料表（格式如附件三），層報行政院消費者保護委員會。

叁、調解案件之處理

三十一、    消費者保護官處理調解案件時，應注意消費爭議調解辦法及直轄市縣（市）消費爭議調解委員會設置要點之相關規定。

三十二、    消費爭議調解委員會依法應由消費者保護官擔任主席，綜理該會事務及指揮監督所屬員工。
前項主席因故未能執行職務者，應由具有消費者保護官身分者代行其職權。

三十三、    消費爭議調解委員會之調解委員會議，由擔任主席之消費者保護官依實際需要隨時召集之。

三十四、    擔任主席之消費者保護官，應注意有無委員合計三分之一以上出席，始得開會，進行調解。
擔任主席之消費者保護官如獲有調解委員會議之授權者，得於每件調解個案經徵詢兩造當事人同意之程序後，指定調解委員一人或數人逕行調解。

三十五、    下列事項，應經擔任主席之消費者保護官之同意後為之：
（一）調解期日及調解會議召集日期之指定。
（二）調解委員（一人或數人）逕行調解人選之指定。
（三）調解程序不公開案件之准駁。
（四）調解委員迴避案件之准駁。
（五）第三人參加調解程序案件之准駁。
（六）勘驗案件之准駁。
（七）調解有關文書之核閱及決定。
（八）其他為遂行調解之必要行為或措施。

三十六、    消費者保護官處理調解案件，應以所屬消費爭議調解委員會名義製作調解書（格式如附件四）或調解不成立證明書（格式如附件五），並公所屬機關（直轄市或縣、市政府）名義對外行文，通知兩造當事人。

三十七、    消費者保護官應於每年一月及七月十五日前，將前半年辦理調解業務之概況表（格式如附件六），報行政院消費者保護委員會，並函知管轄法院或其分院及地方法院檢察署或其分院檢察署。

肆、同意權案件之處理

三十八、    消費者保護團體依本法第四十九條第一項規定，以書表申請同意時，消費者保護官應予受理。

三十九、    同意權案件申請之書表（格式如附件七），應填載申請人之基本資料，申請事由及意旨。其資料有不完整者，並定相當期限請申請人以書面補充之。

四十、            對於消費者保護團體依本法四十九條第一項但書規定情形外，應由省（市）政府之消費者保護官行使之。

四十一、    消費者保護官接不屬其他應行受理之同意權案件時，應予錄案後移該管之消費者保護官處理，並副知申請人。

四十二、    消費者保護官接獲同意權件時，應先查明申請人是否符合本法第四十九條第一項及第二項所定之下列要件：
（一）法人資格。
（二）社團法人之社員人數在五百人以上，或財團法人之登記財產總額在新臺幣一千萬元以上。
（三）設立三年以上。
（四）置有消費者保護專門人員。
（五）經行政院消費者保護委員會評定優良。
（六）以消費者保護團體自己名義提起訴訟。
（七）提起消費者損害團體訴訟時，須受讓二十人以上消費者損害賠償請求權。
（八）委託律師代理訴訟。
（九）其他法令規定事項。

四十三、    消費者保護官對於受理之同意權案件，應予錄案編號，並於收受案件或申請人補齊相關資料後三十日內答復申請人。

四十四、    消費者保護官為行使同意權，得為下列之調查，調查時並應出示有關證件：
（一）通知主管機關、企業經營者或該消費者保護團體查詢。
（二）通知主管機關、企業經營者或該消費者保護團體到場陳述意見。
（三）通知主管機關、企業經營者或該消費者保護團體提出資料證明。
（四）其他必要事項之調查。

四十五、    消費者保護官對於同意權案件，認為不合本法第四十九條第一項及第二項所定要件或顯無理由者，應為不同意之決定。

四十六、    消費者保護官處理同意權案件，應以消費者保護官之名義敘明理由作成決定書（格式如附件八），由所屬機關（省（市）或縣（市）政府）轉送申請人，並副知行政院消費者保護委員會。

四十七、    消費者保護官將同意案件之不同意決定書函知申請人時，應附記下列說明：
（一）消費者保護團體對消費者保護官依本法第四十九條第一項規定所為不同意之決定不服者，得於收受不同意決定書之日起三十日內，向消費者保護委員會聲明異議，經該委員會或其授權設置之小組審理決定後，不得聲明不服。
（二）消費者保護委員會對於前款聲明異議未於三十日內決定者，視為同意。

四十八、    消費者保護官辦理同意權行使業務，應逐案編訂卷宗管理。

四十九、    消費者保護官應就具體個案逐案行使同意權。

五十、            消費者保護官應於每年一月及七月十五日前，將受理同意權案件之件數及其處理情形和結果等統計資料表（格式如附件九），層報行政院消費者保護委員會。

伍、不作為訴訟之處理

五十一、    本法第五十三條第一項規定消費者保護官之不作為訴訟權，依本辦法第五條第二項規定，由行政院消費者保護保護委員會之消費者保護官行使之。

五十二、    行政院消費者保護委員會之消費者保護官發現企業經營有下列情形之一時，得認為該並業經營者有重大違反本法有關保護消費者規定之行為，向法院訴請停止或禁止其行為：
（一）該行為確有損害消費者生命、身體、健康或財產者。
（二）該行為確有損害消費者生命、身體、健康或財產之虞者。

五十三、    行政院消費者保護委員會之消費者保護官認為對企業經營者有提起不作為訴訟之必要時，應先擬具研析意見報奉該會主任委員同意後為之。

五十四、    行政院消費者保護委員會之消費者保護官對於省（市）、縣（市）政政之消費者保護官建議對企業經營者提不作為訴訟之意見，應於收文後三十日內將處理情形以書面答覆之。

五十五、    行政院消費者保護委員會之消費者保護官為行使不作為訴訟權，得為必要之調查，並得會同主管機關、學者專家為之。

五十六、    行政院消費者保護委員會之消費者保護官為調查時，應出示有關證件依下列方式進行：
（一）向企業經營者或關係人查詢。
（二）通知企業經營者或關係人到場陳述意見。
（三）通知企業經營者提出資料證明該商品或服務對於消費者生命、身體健康或財產確無損害或無損害之虞。
（四）前往企業經營者之事務所、營業所或其他有關場所進行調查。
（五）必要時，得就地抽樣商品，加以檢驗。

五十七、    行政院消費者保護委員會之消費者保護官為行使不作為訴訟權，得函請各相關機關團體協助。

五十八、    行政院消費者保護委員會之消費者保護官向法院提起不作為訴訟前，應先讓被訴之企業經營者有說明或申辯之機會。

五十九、    行政院消費者保護委員會消費者保護官向法院提起不作為訴訟時，應以消費者保護官之名義制作起訴狀起訴，由該會轉送管轄法院。

六十、            行政院消費者保護委員會之消費者保護官提起不作為訴訟後，得委任律師代理。

六十一、    行政院消費者保護委員會之消費者保護官提起不作為訴訟後，未經該會之同意，不得為捨棄、認諾、撤回、和解或其他不利訴訟之行為。

六十二、    行政院消費者保護委員會之消費者保護官就法院對其訴訟所為之不利判決，得報經該會主任委員會同意後，以消費者保護官之名義提起上訴或再審，並由該會轉送管轄法院為之。

六十三、    行政院消費者保護委員會之消費者保護官於提起不作為訴訟後，如均離職、出缺、停職、免或其他喪失資格之情形者，應由具有同一資格之人，依民事訴訟法規定向法院聲明承受訴訟。

六十四、    行政院消費者保護委員會之消費者保護官辦理不作為訴訟業務，應逐案編訂卷宗管理。

六十五、    行政院消費者保護委員會之消費者保護每年一月十五日前應將行使不作為訴訟之辦理情形及相關統計資料，提該會委員會議報告。