＜如何面對理賠糾紛？＞

許多人不愛買保險，對保險充滿疑慮，很大的一個原因，在於擔心不理賠。「保險都是騙人的，出了事，根本就不賠」、「當初講得那麼好聽，結果這個也不賠、那個也不賠，難道要我死了才賠？」

許多人對保險機制充滿誤解，原因就在於市場上充滿了不少對保險的負面看法。這些負面觀點往往來自於理賠糾紛。所以該如何避免保險理賠糾紛呢？

1理性認識保險機制

首先，要先認知保險不理賠的理賠糾紛，跟會接受理賠的案例，在比例上孰高？孰低？人們會把保險常不理賠的印象擴大化，就跟看到醫院門口有人抬棺抗議，就直接認定這間醫院沒良心、醫術不佳一樣，是過度簡化的邏輯推論。

保險會理賠的狀況，當然多於不理賠的案例。家屬因家人意外而拿到理賠金的人，寫感謝狀給保險業務員者，比比皆是。只是好事不出門、壞事傳千里，路上常聽到的，還是對於保險機制的負面聲音較多。

2不要情緒化面對糾紛

其次，保險理賠糾紛並不可能完全避免。也就是說，我發生「意外」了，希望拿到保險理賠金，但是，保險公司的理賠部門卻拿出契約書條文說，這不算當初約定好的「意外」狀況。這種理賠糾紛，當然很氣人！

人發生意外就很難過了，卻好像還要被貼個標籤說，「這不是意外，這是你活該！」這是怎麼回事呢？

溯本就源，保險機制的背後是一個法律契約行為，雙方當事人最後仍是要依法論法，去爭取對雙方最有利的權益。保險公司可以把理賠範圍盡量限縮解釋，但保戶卻可以依理擴大爭取。雙方據理爭理，沒必要情緒化。

法律意識在基層台灣人的腦袋觀念中，還是很薄弱。因為法律行為與其思考模式，常予人很冷血的印象。但就法律行為來說，法律不保障權益睡著的人，所以保戶發生意外時，有權去敲保險公司的門，但卻用不著生氣，也不要期待保險公司會積極、主動地理賠給你。

3找人幫你解決問題、打官司

第三，理賠認知糾紛一發生時，第一時間當然是找保險業務員。但往往，當初那個幫你規劃保險的人，早已人去而樓未空，眼看著保險公司那麼多人、那麼賺錢，卻沒有一人要幫你爭取一下權益。你不氣也氣壞了？

這就對了，當初投保時就要認識清楚，收了你保費佣金的人，是保險業務員，他的責任就是要服務你的一切保險行政作業程序，從投保、理賠、變更受益人等等，應該由他統籌服務。但你卻要把保費裡的佣金當「談話費」，白白送給口若懸河卻沒責任感的業務員，這要怪誰呢？

正常來說，法律的糾紛問題，第一時間並不是去找律師，而是找公正人協調。例如鄰里間發生權利衝突，里長往往是接受協調的第一線，而在保險理賠糾紛發生時，保險業務員有義務為保戶爭取相關權益。

保險契約當時就是透過保險業務員承攬而發生、完成，最初時保險業務員是否有清楚告知保險理賠範圍與除外責任，在意外發生後，就面臨嚴重考驗。

俗話說，凡走過必留下痕跡。保險業務員的不當銷售，以及保戶缺乏正確保險觀念而胡亂投保，事後雙方卻留下一筆糊塗帳，當然容易糾紛四起了。

簡單來說，保險雖是一個互助機制，但卻不是慈濟功德會，它的行為模式仍是依法論法。法律講求邏輯嚴謹，當初怎麼約定，日後就怎麼辦事。意外發生了，雙方先冷靜沙盤推演契約條文與意外狀況，接著按理力爭各自合理的保險權益，這本當就是一個正常的民事行為。

法律糾紛本來就很麻煩，所以要付費委託律師打官司。保險糾紛通常沒那麼複雜，但爭取權益也得費時費力，所以要委託誰幫你爭取呢？

對了，就是一個有責任感的業務員，一個收了你保險佣金卻在崗位上持續服務保戶、承擔一切責任的保險業務員！

王志鈞　
2010/03/18
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