台積電董事長張忠謀，在各種不同演講場合都談過『收訊力』→傾聽的力量。張忠謀說：「常常有人問我成功的原因為何，我想我『收訊』的能力已培養了很多年。」 他歸納成功之道時指出：10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時，特別提到他與人對話時進行的『收訊力測驗』，「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」 張忠謀再說：「打斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我，以為知道我接著要講什麼，可是90％他都猜錯。」 統一企業董事長高清願，是另一個善於從小處識人品的例子。 統一企業內部文化非常講究守時，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時，即使90高齡，出席任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。以他為表率，包括高清願，統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時知名。「守時」就是人與人相處的一種信用，代表的是言而有信，說話算話。高清願曾這麼說：「慣常遲到的人，行事風格也可能較為懶散，馬虎，個人的信用，一定常被人打折。」 因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。台灣聯想總經理歐明哲今年8月上任後，外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。但低調的歐明哲很少對外透露，為了重新塑造台灣聯想的企業形象，他實際上下了不少功夫，從同仁的禮貌著手，正是其中一環。 他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台，直接進入總經理電腦看到每天行程，因此訪客一到，門口的液晶顯示螢幕已經出現歡迎字樣，細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。 這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現「你怎麼知道？」的驚訝，進而重新認識台灣聯想。反過來說，“禮貌差＂透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」。 曾任新聞主播，目前是電台節目主持人，美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司，他選人時，禮貌權衡輕重甚至排到第一。因為站在老闆的立場：「我可以教你技能，沒辦法教你教養。」 其實，很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤，未必真是人格本質不好，有時是不小心，有時是輕忽，認為「沒有也無所謂」，有時則根本是因為「不知道」。永遠不會有“下一次＂暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小伙子，臉色愛理不理，態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看看他有什麼反應。 前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，直到第3次，這個年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺得你人很好。」對年輕的世代，吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動，不擅長「察言觀色」，反正「有事你來問我就好。」另一個心理因素則是認為「第一次不熟，不需要。」但職場上很多事是沒有第2次，第3次的，“吳若權語重心長地說。 台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接坐上後座，突然間我就變司機了。」或是面談時大刺刺癱在沙發裡，吃飯時用叉子插起麵包就啃，新生代不知道，也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。 當年他從台灣師範大學畢業時，校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作，我看到信就不想幫他了，因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」 從這個故事出發，莊財安分析，建立禮貌得經過3個階段：第一，先「知道」，具備通用禮儀的知識，才不會誤用鬧笑話；第二是「觀察」，注意別人，尤其是前輩如何待人接物；第三是「練習」，透過生活具體實踐。只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做到「不失禮」，但一個人會被認為「有禮」、「好禮」，甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。簡單地說，就是5個字：「心中有別人。」記得！頭銜愈高，愈有禮。 確實，愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。像亞都麗致集團總裁嚴長壽，他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭，平時極少疾言厲色。即使訓斥，語氣都非常和緩。從擔任嚴長壽特助開始，已共事12年的亞都麗致大飯店營運副總經理范希平由衷說：「非常佩服他的修養。」說是「修養」，因為嚴長壽待人接物的細節裡，處處可以見到對人性的理解和尊重。 范希平剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話，總習慣先說「請問您哪裡找？」先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。有一天嚴長壽聽到，突然慎重交代：「不要問對方『哪裡找』，不管是誰，都先說我不在。」「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」 范希平頓時學到一課，就算說話再客氣，多了這個「打量身分地位」的動作，都等於在傷害對方。長期在嚴長壽身邊耳濡目染，後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。曾經有位企業家大老想來挖角，約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，不經意破口大罵：「你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平決定繼續留下，如今這位大老的企業王國已然崩塌，范希平卻在亞都麗致一路歷練到獨當一面，又何嘗不是另一種「以小窺大！」 在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗致的脫氧核糖核酸，但他要求的不僅止於「顧客至上」、更是「客人至上」，即使沒光顧，只要踏進亞都麗致，就是客人。即使明知道他只是進來借廁所，吹冷氣，仍然必須以禮相待。 我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？答案並不複雜，禮貌的「動機」與「一致性」，就是檢驗的準則。有禮，貴人自動上門來大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關，看來不起眼的小人物呢？真正見過世面的人都知道「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」，扮演「臨門一腳」的角色。 在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番兩次，耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務，又怎會贏得青睞，得到「姜太公兵法」，成為漢朝的開國功臣？ 在西方，一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人衣著樸素廉價，秘書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」這對老夫婦說：「我們可以等。」 幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。 老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世，因此我們想在校園中為他留下紀念。我們想捐棟大樓給哈佛。」 校長輕蔑地說：「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元。」同時心想，這樣應該可以把兩人打發走了吧？只見老婦人轉頭對老先生說：「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校？」老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福，而後來這個學校，就是孕育無數人才，成為矽谷創新引擎的史丹福大學（斯坦福大學）。誰說貴人，機會不來敲門？當你這樣抱怨的時候，不妨想想，是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？低標要比別人高 在美國「優秀是教出來的」一書作者，是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最為人稱道的，莫過於不論本來成績，操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。 克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」；第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度要剛好......。」瞧，這些原則放在職場上，不是一樣適用？ 禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人至少可以自我要求：「『低標』要比別人高」。吳恩文認為「很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重！」吳恩文說：「為什麼有些人就是人緣好，運勢佳？說穿了，無非是透過這些點點滴滴。」 用心當個「好禮人」，讓身邊多點貼心的感激，少點「你那什麼態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是你自己！ 彼得‧林區強調投資觀念的重要性：「假如我有一塊錢，把它給了你，那一塊錢就變成你的了，但假如我給你的是一種觀念，那我們兩人便同時擁有它了。」