［1.1知識工作者與資訊化］

　你的工作屬於知識工作者嗎？管理學大師彼得杜拉克提出，知識工作是當下的主流工作。知識工作者本身就算不是管理者，其職務也多半與管理有關係。如會計師、律師、人力資源與資訊人員，工作的性質都是企業的某個管理層面，而需要決策。這可以說是現代企業經營的內部分工更加精密，也是商業環境變得更加複雜，而導致的工作重組的專業分工吧。

　而資訊化是這個時代進行中的一個大改革。我們知道，經過良好設計並數位化的商業流程，可以提高競爭力。無論創新產業或傳統產業，資訊化都是管理改善的重要領域。但是資訊化是什麼？只要導入系統，只要有操作如電腦或智慧手機的數位設備來執行原本的流程，這樣的資訊化，就能產生成效，改善生產力了嗎？如果不清楚資訊系統是什麼，或是不清楚管理的目標是什麼，只靠模糊的感覺去進行資訊化，其成果自然不如人意。本以為多努力一點，組織的效能就會更精進一點，但是資訊化之後，反而帶來新的混亂，乍看下管理的水平不升反降，是常見的情況。你也有這種感覺嗎？

　資訊化，投入更多的資源與人力，卻沒有帶來預期成效，這是為什麼？資訊系統不是萬靈藥。它能精確有效率的解決預定範圍內的問題，但是卻不能應付沒有考慮到的狀況。它是讓人更有效率的工具，或是機械作業的高效執行者，但卻也是個學習能力有限，不會帶來驚喜的堅定執行者。資訊系統到底能做什麼？就是進行系統分析階段所決定的那些系統功能。把系統需求書寫得很有發想空間，不代表系統的能耐就能有人為解釋的空間，那只是模糊不清的自欺而已。系統開發有其成本，要應付各種情境，就需要設計相應的系統功能。要設計出一個有各種可能性的功能來做管理機能，本身是不合理的。我們可以把事務性質的工作資訊化，但是需要做決策的任務，還是要交給人來做。一來，自動智慧決策需考量的情境太多，不敷成本效益，再者，如果系統可以取代人決策，而有了思考學習的能力，那這似乎是個挺恐怖的情境？電腦把人類當成危及地球生存的癌細胞而加以排除，這類失控的程式，可是小說的情節。如果要讓資訊系統能做出預想規範以外成效，這種驚喜就會是可能的風險吧。

　事實上，每個知識工作者面臨的任務，都是複雜而需要思考的有挑戰的工作，都是具有管理改善或是創新目標的任務。若不是，該職務必然缺乏成效，只會浪費寶貴人力資源，而沒有帶來價值。對於不必面對未知的情況加以應變處置的已知任務，正是電腦與機器所專擅的領域。其正確率與效率，還又處理速度，是人完全無法匹敵的。換句話說，知識型的工作，必然是需要思考分析的，必然是具有管理的目標的，也必然需要處理不明確情境的風險決策。不具備分析思考的能力，無法勝任，沒有管理的概念與認知，無法勝任。那沒有資訊系統分析的能力，在透過資訊化改善競爭力的這個任務上，恐怕也會是無能為力的了。

［1.2資訊化的品質與效益］

　我們可以依賴專業的資訊專家來進行資訊系統分析。這是解答嗎？要解決的問題與達成的目標，是需求單位、使用單位的，而不是資訊專家的。需求方如果只是寄望一個自己不必很清楚，就能達成預期效益的資訊系統導入，那擔任需求分析與系統分析的資訊專家，他會怎麼做？一個選擇，他把你的需求丟回去，罵聲「幹！」，要你想清楚以後再提出。他還有另一個選擇，用專業技術術語做包裝，給你一份更有想像空間也更不容易界定的專業分析，再告訴你一堆你不想清楚也沒那個精力去深究的技術細節，然後依照他的想法寫一份需求與設計規格，要沒有足夠解讀能力的你去簽名背書。在需求確認文件簽下名之前，你問的問題，他都說可以或是應該沒問題。而最後做出來的系統，通常和提出者對需求的想像不太一樣。接著就是吵架的時候了。需求規格文件會被仔細解讀，以釐清責任歸屬。一開始較小心謹慎的一方，可倖免於難。於是呢？你會發現系統文件的規格開始變得像法律文件一般的專業，而這種任務也變成人人避之不及的鳥差事。當需求品質不佳時，系統分析師若不直率的把需求給「摔！」回去，就很難避免無效率的政治活動。我們知道，資訊專家通常都是知識分子，而不是粗人，而通常更像是溫文儒雅的斯文人。所以，系統文件的格式，通常都有很多繁瑣細節，沒人喜歡碰。資訊系統常常不是看著白紙黑字的需求書開發出來的，而是透過詢問與系統需求認知的溝通達成一致後，工程師以自己的解讀開發出來的。這算是較好的情況。工程師連問都不問，直接自行解釋系統需求書來做開發，其成果通常是十分的慘不忍睹的。你開發的到底是什麼鬼應用程式？請逐字解釋需求文件，這鬼東西就只是另一個人解釋出來的設計而已！

　等等，我們不是在進行資訊化，是在進行作業流程的改善嗎？搞成這樣，哪來的改善可言？就實際的情況而言，資訊化的成效，取決於需求方人員與資訊人員之間，雙方人員的素質水平。模糊不明確的目標不可能帶來好的成效，只會帶來政治活動，以及像鬼一樣的文件標準。至於系統分析師，如果不具備理解需求方意圖的能力，以及理解對方意圖的「意願」，很可能會設計出與需要不符的，完全自己想像的系統。很少有滿意度很高的系統開發專案，這是常態。問題是出在技術面嗎？偶爾是。通常，在系統分析階段，就把任務目標搞成政治活動，或許才是資訊化工作成效不彰的最大殺手。

　各位可以想像一下，知識工作的領域，處處都存在可以將流程分析與解析過，再透過系統自動化的方式改善作業效率的機會呢？將決策參考數據的收集與例行標準流程任務的處理交給系統，知識工作者可以更專注在需要分析思考，以及創新的任務上頭，而這才是知識工作者應該發揮的價值吧？

［1.3標準作業程序的利與弊］

　我們把過去的經驗整理歸納後，設計出標準作業程序，一般都被視為有管理做為。遵守標準作業程序是職業道德，標準作業程序與工作守則的完善更被視為「管理有上軌道」。但這個標準作業程序，是有比沒有好，是做越多越好嗎？是管得越多，成效就越佳嗎？

　系統化的基礎就是標準化的作業。標準作業程序可以說是資訊系統化的前身，甚至等身。但這傢伙，也是有品質好壞的分別。僵化的官僚程序，也可以是標準作業程序，也可以充分符合資訊化中標準與明確的定義。把沒效率的機制的運作效率極致的改善，得到的還是一個沒效率的機制。究竟這個流程是在做什麼？究竟這個任務的目標是什麼？它要產生什麼價值？什麼是期望的成果？這是需要經過經過思考的。系統分析的根本，並不完全是資訊技術領域的知識。就這件任務本身來說，資訊技術只是其中的一個必要環節，扮演的是工具的角色。資訊系統的系統分析的靈魂，也可以說知識工作的靈魂，是管理。至於管理是什麼，用杜拉克的『管理的使命、責任與實務這本書』中的概念作為基礎來探討與介紹，會比較合適。系統分析的目標，最終「應該」還是要達成組織的績效目標，而不是單單滿足需求書的規範了事。當然，資訊技術的特性與管理概念的配合，也有值得注意之處，會有執行上的效率問題，但是資訊化的最終本質還是必須歸到管理上頭。畢竟，沒有成效的工作，又何必存在？難道是在擴大內需搶救經濟危機？

[1.4工作改善與失業威脅－適合人做的事與適合機器做的事]

　系統分析與工作流程改善，存在一個社會性的問題。當下知識型工作，其生產力，就杜拉克的認定，一直是非常差的。有太多資源浪費在政治活動等不能產生成效的事務上頭，而這是常態。那麼，如果資訊化真的成功，工作流程效率真的大幅改善的話，那會有什麼「成果」？「成果」會是，知識工作中，例行且不需創新與風險決策的機械化職能，都會由系統，也就是電腦所取代。從一方面來看，這是效率的提升，可以做更少事而得到更大的成果。但從另一面來看，這也意謂著根本不需要那麼多人做與現在同樣的工作。可以裁員了。

　在物資匱乏的古代，生產力的提升意謂的是富足與進步，但是在物資充裕的現代，生產力的提升可能會帶來失業，以及社會階層的流動。如同上個世紀區分出了知識工作者與勞力工作者一般，未來是否會出現高階知識工作者，與面臨失業的低階知識工作者的區別呢？或是更狠一點，社會上不再需要像現在那麼大量的知識工作者了，而呈現超M型化的社會結構？導致中產階級繼續消減，而僕人階級再度復活？這似乎是現代社會與文明的矛盾之處。

　這個問題，不論我們正視與否，都必然存在。爭取工作權與追求經濟效率之間，就是存在矛盾衝突。為了保住工作，必須適度的抗拒創新與效率的改善。小改善可以，根本性的革命改善則別想發生。這不僅是社會現象，就算只是一個只有幾個人的小小工作團隊，也會發生。從另外一面看，你不「革命性的」創新與改善，並不能規定別人也不可以「革命性的」這麼做。遇到外部競爭的時候，越是抗拒革新，就越是沒有抵抗能力。經濟效率本身仍然有很大的影響力存在。

　這個矛盾問題沒有明確的標準答案。並不是怎樣都得死。我們可以有很多選擇。個人的想法與價值不同，會有不同的選擇，但是，無論如何，我們都可以設法保持主動，而不是被動的接受這個矛盾的衝突而在那無能為力，去靜待事態的惡化。這也是本書所要探討的一個主題。

［1.5本書的結構］

　我認為，必須要把自己的知識組織起來，才能有效率的應用之。本書的篇章分為天之卷、地之卷、人之卷三部分。這樣的分類法，是布袋戲看太多了嗎？說實在的，關於結構的問題，我也是想了很久，但一開始總是零零散散的。雖然自己感覺是有個中心思想的層次在，但是要寫下來實在是很傷腦筋。無意間想到，遁甲天書三卷，正是天、地、人三卷，而這天、地、人的三維分類，似乎和我要探討的主題，有某種對應契合的關聯存在。凡事都以使命目標為起點，這是天。而有目標，仍要探究現實環境的限制與資源，這是地。最後，要讓資源運作起來，以達成使命目標，這需要人。就是這樣，天地人，就是本書的整體結構。這是組織結構的一個選擇。選擇並不好做，這個選擇也未必是最好的，但是我還是得做選擇。你可以用不同的組織方式來思考系統分析，每個人適合的思考方式未必相同，這是我的書，所以是我的分類結構，就這樣。要當作我是布袋戲看太多也行啦，嘿。

　另外，這並不是針對學習資訊化工作裡頭系統分析技術的專業書籍，只是介紹一種思考的方式，說是胡思亂想也成。因此在結構上是以有組織的思路為主，資訊系統開發時的系統分析技巧的介紹，看起來只是輔助唷！我個人認為，思考方式的學習必須個人化，必須和自己的心相連，必須用適合自己的方式組織起來，它才派得上用場。容易學習的明白易懂的單純技巧，往往只能應付學力或專業認證的測驗，或是在聊天的時候吹牛皮用而已，如果你不是完全的掌握它，如果它對你的思考習慣，對於你分析決策時的考量因子沒有任何影響，那建議你去讀小說或看漫畫，至少還有趣些，說不定更有啟發性呀？