為節省成本,很多銀行都想取消0800免付費電話,但又怕招惹民怨,銀行只好先想辦法讓免付費電話「變不見」。
例如,匯豐銀行已取消0800客服專線;渣打銀行很少公開0800客服號碼;花旗、台新和中國信託的信用卡背面,也已看不到0800號碼。
銀行業者說,他會記下或熟背主要銀行的0800專線,免得自己多付電話費,因為各銀行雖不敢明目張膽取消0800電話,但多不希望這些免付費號碼曝光太多,等到客戶都找不到0800號碼時,就得習慣自己花錢打付費電話獲得銀行服務,屆時銀行可能就會取消免費專線。
0800信用卡免付費客服專線,曾經是銀行業者標榜重視客戶服務的指標之一,在全盛時期,中國信託信用卡的免付費專線超過300條線,花旗也有200條左右;但現在大家都希望客戶少打,兩大銀行也已經大砍免付費客服專線數,改為加設要客戶自己花錢的付費專線。
匯豐銀行在今年全面取消0800客服專線後,中國信託商銀一度打算跟進,但怕卡友群起抱怨,後來改成取消信用卡新卡背面的號碼露出,並同時減少免付費專線的電話線路。
有些銀行則希望客戶「忘記」還有0800免付費電話,包括渣打、花旗、台新銀行等,不但信用卡片背面只有付費專線,連網站上公告的服務電話都不再讓0800號碼露出,免得客戶多打;但有些「老客戶」還是記得這些專線,幫自己省些電話費。
而為阻擾客戶使用免付費電話,部分銀行在客戶打通0800後,會以語音方式要客戶改打付費專線「以節省線上等待時間」,有些持卡人不耐久候,會改撥付費電話,但是在打通付費專線後,銀行卻趁機推銷各式產品,等於客戶自己花錢打電話要取得銀行服務,卻又被銀行強迫推銷。
網訊電通亞太區總經理陳諧認為,這些銀行的作法已經本末倒置,因為節省每月客服中心電話費雖然重要,但比起銀行櫃檯的人力成本,客服話費成本還算低廉,且客戶若不能透過電話獲得滿意服務,直接找上銀行,銀行屆時花費處理的人力成本可能更高。
【聯合報╱記者孫中英/台北報導】