空中大學 108 學年度暑期 科目：人際溝通的藝術  作業次別：第二次作業

面授老師：李振賢    學生成績：95  作業作答僅供參考

 

一、  請以精進人際溝通的四種技巧中，選出二種你覺得適合自己的方式舉例說明之。

一、多說「好話」：

舉例說明：從小到大直到成年自己居住在外之後，才深刻的體會到多說好話這四個字的意義。從小時候開始我就不被父母所喜愛，更甚至他們根本不想聽到我開口說話。因為父母認為我說話「不好聽」「一根腸子通到底」，而導致我出社會所說的話，常被嫌棄所說的話不是很好聽。

之前常有人對我說：「為何你總是負面情緒？我不喜歡聽你說話，因為你帶給我都是無法參考的負面思想。」所以，我努力說好話，我想帶給人有價值的正向思緒，不想讓別人看我的時候都覺得我不好。說好話使我可以更有信心進入職場與人交流，更可以帶給人正面思想、走向正途，讓我自己受益良多，心情每天都是陽光燦爛。

二、善解「人」意：

在107年時我有參加職業訓練班課程，讓我深刻了解到，對於每個人每種說話方式及對待方式都要有所不同。在我擔任班長的第一個月，對待班上每位學員都是真誠熱心服務，所以印起某學員對我不滿，第二個月時我被卸任班長，班長則由對我不滿的哪位學員擔任。但是，雖然我沒有擔任班長，其他學員有問題仍是要找我幫忙。但我了解到對待「人」的新看法與方式，所以不論是誰，我一律回絕「請找班長協助，現在班長並不是由我擔任」。口氣上與行為上的改變，讓班上其他學員深刻了解到，最後一個月時班長又由我擔任，善解「人」意我還得多加學習。

 

二、請以爸爸跟高一女兒因交男友衝突為例。說明青少年的親子溝通衝突處理與問題的解決方式。

在衝突的當下，最困難的是坦誠開放的傾聽，以及理性的表達感受與想法。衝突時的口語表達原則如下：

1.  爸爸應針對女兒交男朋友說出自己的感覺，以及此感覺的觀點。

2.  爸爸應說出為什麼反對或不贊成女兒交男友的觀點。

3.  爸爸切忌針對女兒的人格加以責備。

4.  針對女兒交男朋友及互動本身，勿批評女兒過去的行為，也不必對女兒未來有所操心。

父親積極傾聽與情感表達是促進女兒勇於自我探索與自我表達的催化劑。父親就像是一面清明的鏡子，讓女兒能檢視自己的狀況，進而為自己的行為負責。

 

問題解決的步驟如下：

1.  問題界定：

父親必須有能力判斷問題焦點，才能對症下藥。當處於情緒中，很容易模糊問題核心，使得事情的處理被轉換為爸爸與女兒的爭執。

2.  腦力激盪各種解決方式：

父親與女兒的困境嘗試各執己見，不能客觀地傾聽對方的意見，導致在問題解決過程滲入過多情緒的干擾。

3.  評估各種方法的可行性並做抉擇：

評估的過程需考量各種面相及相關因素，家人有不同的角色與責任，女兒的意見必須被積極的傾聽，才能有充分的評估。家人在此階段容易被成員間的情感的干擾，愛嘗變質為權威的介入。在充分表達意見及討論的決定，往往不意落實執行，只要女兒心不甘情不願，家庭所做的任何決定都難有效執行。

4.  執行階段：

此階段對爸爸及女兒都是挑戰，新的決定往往是家人所不熟悉的，有時是費力的，所有新的學習都必須靠家人的支持才能落實，責任感是在愛中培養出來的。此階段切忌對女兒不信任與責備，因為容易導致女兒的抗拒，只要女兒心生抗拒則良意美法均落空。所謂的雙贏便是爸爸的意旨得以在女兒身上實踐，而女兒在實踐的過程體會成就感與自我價值，雙方沒有輸家。

 

三、     在夫妻親密關係衝突的六種溝通態度與技巧上，請以自己或父母的一次衝突為例。說明其中四種技巧。

以我自己與先生的衝突為例，說明其中四種技巧：

1.  清楚表達自己的想法和感受：

例：

我：「當你事情自己都不聽清楚而誤會我時，我感覺到我受到嚴重的傷害了！」

先生：「你這樣說是不負責的。」

溝通的目的主要表達自己的想法和感受，讓對方了解以及努力傾聽對方所傳遞的感受和想法，表達的能力可以透過練習，才能在衝突中用得自然。

2.  不算過去的舊帳：

例：

我：「我覺得此刻需要你緩一緩口氣，我比較能和你談。」

重提舊帳：「你每次都只會罵我、兇我，你哪一次不批評我？」

溝通是一種此時此刻的歷程，焦點必須放在當前，若重提舊帳只會加重對關係的傷害。

溝通的目的在於增進連結，而不是藉由過去的事件來討回尊嚴。

3.  有勇氣與能力面對爭吵：

例：

我：「我覺得抱歉，讓你如此生氣。」

我：「抱歉，我一下子失控情緒如此激動。」

了解婚姻生活現實面，以及擁有高的自我價值感的人，比較有勇氣面對爭吵，部會在爭吵中產生負向的防衛與攻擊行為，能用建設性的方式溝通，使爭吵產生正向的結果，增進雙方了解並促進情感連結。

4.  傾聽重於辯護：

例：

夫妻爭吵時常犯的錯誤是只顧張開嘴巴為自己辯護，少張開耳朵與心扉去傾聽對方的聲音。

夫妻必須謹記在衝突中傾聽對方才是達成建設性爭吵的途徑，辯護則阻礙溝通。

 

四、     請以自己過去的經驗為例，說明與上司互動時的溝通技巧。

 

1.  接受上司指令時：

(1)上司招喚時：要立刻起身，語氣要顯得愉悅有精神，並面帶笑容走進辦公室，以禮貌的措辭詢問，稱呼上司時冠上姓氏及職銜。

(2)上司交代事情時：需輔以表情及眼神，表示專心聆聽並記下重點，適當時機複述重點，讓上司確定只是的內容。

(3)如有不了解之處：等上司說完在詢問，千萬不可插嘴打斷。

(4)若上司態度不佳：不論上司的態度語氣如何，仍要面帶笑容，千萬不可以與上司衝突。即使上司誤會甚至斥責，仍要忍耐，千萬不可因自覺委居而當眾哭泣或衝動行事。當時不了解或或需解釋之處，順等事後上司情緒緩和時再詢問及說明。

(5)離開上司辦公室時：記得要問上司，請問還有什麼只是，或者回覆上司「我知道了，我馬上去辦。」

2.  覺得上司的指令值得商榷時：

(1)覺得上司的指令不可行：

不可立刻以嘲諷的口吻回覆，不可能做到之類的話語，要以委婉的語氣及措辭，具體指出可在商議或修正之處。

(2)上司出錯時：

不可以幸災樂禍，更不可在背後批評。

(3)提出修正意見時：

態度要誠懇，語氣要和緩，最後別忘了說：「這些意見請主管參考。」

(4)上司徵詢我們的意見時：

表達要條理分明，井然有序，若上司找我們商量、協調，切忌放大厥詞或堅持已見。

3.  覺得上司交辦的工作超過本身負荷或想拒絕時：

(1)如果上司習慣總是找你做事：

即使經常找，便必須中斷忙碌的工作，不可說：「我已經很忙了，你要把我累死嗎？」之類的話，更不可拜出一副很不高興的臉色，對上司敷衍應付。

(2)如果上司交辦的工作並非自己的職責：

可委婉地回覆上司，有時雖不是份內事，若時間，能力許可，仍不妨代勞；但切記，之後仍要負責的同事說明。

(3)如果自己真的忙不過來：

千萬不可生硬的回絕上司，下屬無權指示上司如何分配工作，但也不在背後要別人承接份內的工作。

(4)若上司希望你加班(而且他自己也在加班)：

若有排定其他要事，誠實說出自己代辦的要事為何，以求諒解。不可情緒化反應，以免上司認為不負責任，也增加彼此衝突的機會。

(5)若上司要你完成的期限過於緊迫：

應與上司討論出一個雙方都能接受的期限，並表示若有任何問題，會立即向上司報告。

4.「上行關係」的溝通：

(1)當上司進入辦公室時：

即使只是經過，也應起立致意，若有事成，更需立即站立，千萬不可讓上司站立而自己坐著。

(2)不可將個人情緒帶入辦公室：

切記公私分明，隨時面帶笑容。

(3)受到上司讚美或倚重時：

應保持平常心，勿趾高氣昂、自抬身價，不可讓上司受氣，留心招致其他同事的排擠。

(4)若與同事不合：

應先設法自行處理，減少與同事的人際紛爭，以免增加上司的困擾，影響工作的進度。

(5)遇到同事忌妒或背後向上司告狀時：

應先自我反省、冷靜以對、不卑不亢、莫與同事流於意氣之爭，讓上司左右為難，使上司在心中打了折扣。

(6)留心上司的品德與對下屬的方式：

上司若是君子，侍奉他很容易，但討好他卻很困難。他能依下屬的專長，讓其發揮，不會苛求下屬樣樣都好。

上司若是小人，則很難侍奉卻容易討好。他用人做事卻苛求專責，一點不盡情理。

沒有哪個上司會承認自己修養不足，只能靠自己隨機應變。