第二章 仁川機場極致服務之秘

1.事先掌握兩天後的旅客動線
1-1 快捷的機場服務的秘密
如果你最近去過仁川機場,會感覺到機場不像以前那樣混亂擁擠,過去在客運巔峰期,人潮最洶湧的時段那種人潮洶湧,動線混亂的情況,可能再也見不到了.

解決這類問題,不只是單靠擴充硬體設備或是增加人力就可以解決的,最重要的還是要事先掌握旅客的動線,並且事先進行妥善的安排才是關鍵.

雖然這是個連下一秒都無法預測到會發生什麼事情的世界,但是這句話在仁川機場之前是無效的,在這裡洞悉的不僅是下一秒,隔天甚至是第二天的情況都已經瞭若指掌之間,一切進在掌握之中了

仁川機場實施的出入境旅客預告制就是最佳典範,對於出境旅客在D-2天前,入境旅客最在D-1前,其相關資料就由航空公司提供給機場相關單位,由相關單位精確掌擴分析入境旅客數與有可能移動的動線,

舉例來說,2010年2月21日預計有53633名旅客入境,同時有4931名旅客出境,以上資料是距離旅客出入境兩天前的資料,不僅可以掌握到出入境旅客數,還可以精確分類出出入境航班,spot,還有各時段之間出入境旅客數.

根據2月21日旅客預告數據,早上時段在出境大廳一號CIQ入口預計會有14926名旅客出境,二號CIQ入口預計會有8701名旅客出境,同一天晚上十一點到十二點之間,在上述CIQ各有4萬名與399名旅客出境.

根據旅客預告制的統計分析系統,機場相關單位對於動線安排可以進行科學化的分析與安排,進一步提升機場的服務水準.對於利用客運航廈的旅客,可以提前掌握其時段與位置的分布,可以非常彈性的調度相關的人力資源. 解決了在旅客大量湧入的尖峰時段,因人力不足引發的滯延情況,類似的情況出現在大賣場的收銀櫃檯,對於人潮大量湧入的尖峰時刻,進行有彈性的人力運用,避免消費者在收銀機前面大排長龍.不同的地方是,賣場利用的是過去的統計數據,來分析未來的可能性,仁川機場則是利用未來的數據,精準的預測未來的旅客動線.

1-2 成為各國機場服務的國際標準
旅客預告制的資料由仁川機場集團統計與公布,但是蒐集與提供旅客的資料的卻是常駐仁川機場的六十三家航空公司. 在第一次檢討是否引進旅客預告制的時候,在說服各家航空公司進行配合卻是一個難度非常高的工作,站在航空公司的立場上,不僅是增加的額外的工作負擔,同時該項工作又得每天進行資料彙整與提報.在實施該制度初期,也有部分航空公司持不合作態度,但是經過不斷的溝通與說服,目前常駐在仁川機場的所有航空公司都參與該制度,積極的與機場集團進行合作.目前仁川機場的旅客預告制,從出入境旅客提升到包含轉機旅客在內的水準,

旅客預告制雖然看起來只是單純的對於旅客資料進行統計與發布,但是實際上該制度所帶來的好處,卻是出乎預料的.因為已經超出在尖峰時刻投入大量人力的概念,成為所有機場的一個共同服務標準項目.

從出入境的安檢人員,移民局檢查官安排,到飛機的停機坪安排,都可以按照旅客流量進行田性調度.同時受惠來的在機場LANF SIDE/ AIR SIDE內的商業設施,可以根據旅客流量對逾營業時間與營業人力進行調整,提高經營效率與利潤. 例如在深夜時段,事先掌握住轉機旅客數與動線,機場內的商家可以在該時段決定營業時間與人力. 以仁川機場為中心進行營業的計程車司機,可以配合入境旅客數最多的時段進行載客生意

關於相關統計數據,一般人可以在仁川機場集團的首頁進行查詢,在仁川機場出境,到其他國的旅客可以透過查詢,輸入自己的出國日期與航班時間,就可以得到當天自己要出境的時間段的旅客流量統計數據,並且事先做出安排

實施旅客預告制之後,客運航廈內的混亂已經大幅度改善,連帶的旅客投訴也相對的減少不少. 機場CIQ的出入境所耗時間,每年持續遞減,並且遠遠低於國際標準