這是我自認寫的最好的個案, HTC 可能是我花最多時間(拜讀百份中外分析師報告, Apple, Samsung 財報). 但是感受最深卻是亞拉文眼科醫院個案報告. 唯一缺憾是老師給了 A (還是A-?) 反正這是我心目中屬於自己的 A+ 報告.
Case 重點摘錄:
一、亞拉文眼科醫院Process flow
二：Eye Camp 發揮 pre-screen 及縮短掛號及診療流程
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參與
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主辦: 企業家及社會服務組織者; 協助者: 10人醫護人員團隊; 病患間的互助團體
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Cost
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Aravind 提供免費診療
主辦者負責管理, 後勤及餐飲 (約 200 盧比)
cost 的改革, 改善起初15% 回應率 (仍有視力但惡化中：26%, 無力負擔：25%, 無法離家:13%, 害怕：11%, 無人陪伴：10%, 家人反對：5%, 其他：10% )
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時間
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週六, 日(造成周一-三高峰)
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地點
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學校, 大學, 結婚禮堂
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區域
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村落, 方圓半徑 25-50哩
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Process
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1. 工作人員責任區分組, 事先溝通及事後 review
2. 眼疾篩檢流程概觀
病患搭巴士到市中心 -> 主辦者安排車到營區/部份自行前往->篩檢-> 約 11%(20818/191,000，see case附件11)當天下午由巴士到印度南方的 Madurai 醫院手術, 治療.->三日後(約週二或周三)出院, 約好回診時間後送回營區, 自行回家或由巴士及免費回程車票->
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掛號及診療流程
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free
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paying
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eye camp
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醫院
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醫院
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1. 掛號
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2. 視力檢驗及紀錄
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3. 初布眼睛檢查
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4. 眼壓測試及眼淚分泌測試
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5. 屈光測試
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6. 由資深醫療主管進行最後檢驗
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7.-1 有需要者-眼鏡館
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7.-2 有需要者-需手術者, 血壓及血糖測試, 眼營工作幹部及當地社團長者會解釋及安撫
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8. 同/鄰近村落褡同巴士
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9. 手術
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10. 3-4日後互助團體一起回營區
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11. Aravind 會在三個月後重返營區追蹤患者狀況
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三：盲人 VS. 印度
盲人的分布
•在1992年全球有3000萬盲人
•600萬在非洲, 200萬在美洲, 最嚴重的則在在亞洲的2000萬人, 其中有1200萬人是在印度, 在印度每年有200萬盲人持續增加.
•亞洲主要的原因是白內障佔75%
•白內障成因是年紀, 尤其好發 45歲以上
印度的盲人因為貧窮無法治療
•平均收入6,800盧比(USD275)
•70%低於貧窮線 3,500盧比(USD100), 負擔不起白內障手術 500-2500盧比
•白內障手術:30%政府, 30%NGO,志工組織, 40%私立院所、自費
印度的醫生, 醫療資源分布不足且不均
•印度 1991年8.5億人 全盲1200萬人, 每年以200萬人持續增加, 白內障佔75-80%
•比2.5億美國少一半, 8000名的眼科醫師每年進行120萬人次白內障手術(200萬*.75=150萬), 醫師150次/年.
•且2/3醫療資源在人口只有1/3得都會區, 1/3 人口有28,000病床 VS. 2/3人口只有14,000病床.
四：SERVQUAL量表
SERVQUAL量表是由美國教授A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式）中提及服務品質的十種屬性演化而來的。
由美國教授A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry（簡稱PZB），PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式，再做研究，抽樣及重新定義。將原有的「服務品質概念模式」10個構面加以純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。
五：兩種白內障手術比較
六：各院區財務比較
Tiruneieli財務吃緊，自費手術低於其他依院平均值，但來自免費的Eye camp需求卻遠高於其他醫院。(Theni較小，故不加入比較)
七：醫院管理中的關鍵活動
關鍵活動-手術次數，會視Eye Camp的頻率/次數，手術台, 病床, 醫生均為重要影響因子.
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