在我第 11 篇po的[翻譯文章]全球熱門手機應用程式排行- 2013年4月(2013/05/08 21:16), SwiftKey Keyboard 非常顯眼的以非遊戲類, 非通訊類的傲視 Google Play 中.
直到現在 SwiftKey Keyboard 持續在Google Play 领先其他手機應用程式.

SwiftKey Keyboard 是家什麼公司?

• 2008年由 Jon Reynolds 及 Dr Ben Medlock 在 UK 所成立的輸入法公司, 這個好用的軟體在於可以'預測'你即將輸入的下一個字, 相較於其他軟體公司的資料庫的龐大工程使用者感覺到不定的預測準確度.
• 他們採用的是本機自我學習, 軟體從你所發的 SMS 中學習你的用語習慣, 結果當然是讓 user 滿意多了. 當我在 UK 時, 買的 SIM 卡會送上超過千則的簡訊quota, 讓我體會到文化不同, 在 London underground 或 bus 真的有非常高的頻率看到通勤人們在手機上 typing, 像台灣的 MRT 上忘情談論自己私事或薪水這種事是不太可能發生.

SwiftKey 能夠以輸入法變成品牌, 其服務是如何做到讓客戶忠誠於品牌的?

SwiftKey 捨棄傳統 call center, CRM, 改使用online customer service pay tool 'UserVoice'.

UserVoice 提供除了以社交工具方式的touch points, 第一線的chat/mail客服及self service, 即時知識庫(Instant Answers search-as-you-type), 發單系統, helpdesk, reporting 等的所有客服功能.

但 UserVoice 帶給 Swiftkey 最大的貢獻有 2 點.
1. 客戶聲音的平台-論壇 / forums as feedback platform : 跟小米異曲同工的地方是 SwiftKey 採納了 800 個客戶意見並變成產品的優化來源, 客戶滿意度持續升高, 也因此增進品牌忠誠度.
2. 即時知識庫 (knowledge base and Instant Answers search-as-you-type technology) : 降低了 9% 的 service request 發單量.

由 SwiftKey 本身的成功可以看到新創在流程與管理與的彈性與採納客戶聲音的重視是品牌成功的關鍵.

Reference Source (圖與文章) : UserVoice.com