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| 2013/03/11 18:28:15瀏覽405｜回應0｜推薦2 | |
今天又接到XX客服來電. 看到我那才剛買就因為 SIM 被卡住取不出來就送修的 phablet, 我想就把他留下來吧, 雖然我自知申訴消基會對我有利, RD 的 design 跟 QA 完全沒測到手機這問題, 維修工程師過於粗魯的把PIN 腳都折斷了, 對我而言, 留下來好好把這個故事流傳朋友們比較有意思, 萬把塊買的就當做lesson and learned.
XX客服真的都很客氣但完全不能解決問題, 手機還是可以正常使用到回到手中時變成can't detect SIM card, 且完全不願妥協要收取 920元, 這真是非常有趣, 我才不願免費幫他們診斷問題, 但是對於他們可笑的客服主管怎麼訂定的 seervice process 倒是可以分享出來.1. 共 15 次 transations, 包括了 email 客服 outbound, 維修中心 outbound, 跟不知是前端或後端的客服 outbound, 快遞 outbound等等 2.1 以一般客服算 3萬元月薪除以 22工作天除以 30 通電話/天, 每通電話人工成本是 NTD 45.5 (非常保守算法). 2.2. 15 次 transaction 的通話時間是 7~15分鐘, 取折衷 11 分鐘, 每分鐘算5元, 電信費是 NTD55/每通電話. 2.3. 客服費用小計 (55 labor+45 telecom)*15次 = 1,500 3. Logistic 快遞取件跟送回 : 隨便算個 NTD50 4. 維修中心labor, 同樣邏輯來算 約 NTD 50/次. 不要再去算他們的硬體設備交換機, CRM 等等, 就已經是service cost '1,600' VS. 硬要跟客戶收的 '920'. 若再加上我以此 case 分享經驗給親朋好友的 negative PR. 表面上我損失了購買 phablet 的錢, 但是這家公司永遠再也賺不到我的 repeat buy. 這次是愚蠢的XX客服主管沾沾自喜沒有少收到 920 元可以想得到的了. 以XX代替品牌名
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