譯自 2013.20.21@MarketingCharts

在JD Power and Associates公司所公佈的一份新的“社交媒體的基準研究”中，著眼在不同產業在他們使用社交媒體網站在市場營銷與服務上的需求，研究發現非所有人擅長這兩者的運用。

幾個比較有趣的結果中，雖然調研從企業社交媒體渠道有實質互動的23,200美國消費者中發現，有67％是為了服務，而33％才是市場營銷。

該報告對兩者也有不同的定義，營銷投入的定義包括”除了推廣優惠券與交易外，營銷投入指的是與消費者建立品牌知名度和親和力”。提到服務投入時則是”解決或回覆消費者提出的具體問題” 。

這項研究發現兩者的消費者族群有顯著的年齡差異。

例如，18 - 29歲的受訪族群不比30 - 49歲和50 歲以上的受訪者與企業有營銷上的互動（營銷互動百分佔比分別是23％，39％和38％）。

但最年輕的族群會比較從服務的角度中建立起品牌的連結（服務互動百分佔比分別是43％，39％和18％）。

隨著越來越多的社交媒體做為客戶服務渠道的報告中顯示出有服務延遲的狀況，有些品牌不一定會在社交媒體上回應消費者。

例如，根據Socialbakers資料，品牌企業在2012年第4季尚有45%用戶透過Facebook上提出的問題都沒被回應。

在Twitter結果更是糟糕：品牌企業只有回應了32％在品牌企業資料頁提的問題。

另一項Simply Measured的研究中追蹤Interbrand 100在Twitter上的客戶服務活動，發現了一些品牌企業在這部份的表現是遠低於平均水平。

根據JD Power and Associates的研究中提出，雖然在社交媒體的客戶服務質量會影響對品牌的評論，那麼營銷投入的質量也是如此嗎。

在高度滿意的消費者中，有87％的受訪者表示他們與該企業的社交營銷互動“有正面積極影響”的確會增進他們的購買意願。

相反的，在較不滿意的消費者中有10%提到自己的負面互動經驗降低了他們的購買意願。

原文 : http://www.datatmt.com/archives/38431.html