重點筆記本世界(EMBA世界經理文摘267)

現在就要變

推銷員之死

法國心理醫師Clotraire Rapaille曾在大企業當顧問，綜合經驗歸納業務員常患的錯誤：

1、沒有去感受客戶痛苦何在，一心只想這筆生意一定要做成

2、把目標放在賺錢上，目標應該是把工作，做到最好

3、把銷售品視為一份工作，業務員應該把銷售產品視為生命，永遠不要停止賣 東西，完成交易後，立刻邀請參加聚會，等於開始賣下一個產品

4、感到沮喪，即使客戶用力在他面前關上門，也盡可保持愉快

5、沒有做足功課：不僅要知道客戶會說甚麼？也要知道如何回答。

6、過渡準備，與客戶談話不是在背稿

7、把客戶當作成熟的大人，誤以為購買產品的決定都是理性的

8、行為假假的，要跟自己內心做連結，想辦法相信產品具有價值

9、忽略雙方關係，買賣不成仁義在，客戶收到小禮物還是開心，也喜歡這個業務員

10、  忘了大家基本上都是動物：（略）

顧客抱怨

解決方案在於整合三方資訊

五個策略

1、建立服務邏輯

2、重視客戶服務成功的案例

3、提供客服人員足夠自主權的自由，以彌補不滿的客戶

4、搜集儲存客種顧客意見資訊，並讓企業上下充份了解

5、納入績效評估：對於解決顧客有功的員工，要提供激勵與強化，進行顧客滿意度調查調查，來評估員工表現及薪酬系統，對忽略顧客抱怨，也須有所懲戒

現在就要變

變革行動常常雷聲大聲音小

到了半途就接近熄火

不論是推動新制度改造新組織或改變新行為

變革管理大師科特指出:

變革要成功最大最關鑑的一個問題就是創造急破感

如何營造急迫感，為企業的變革創造夠強的動力？

「不改變，就是出局」！公司的自滿會讓大家安於現狀

不正確的急迫感，則會導致無異的焦慮與憤怒，二者都會使變革行動踏出錯誤的

起步 。

推動改變的正確策略是：說之與理,動之與情..

一、                引進外部事實：傾聽和顧客直接互動員工的意思，重視第一線員工的觀察，使員工感受受到公司重視。

二、拍攝影片「一幅畫勝過千言萬語

三、重新佈置公司或工廠，張貼本身產品與競爭者產品客戶意見近期報章及評論報導市場分析發展策略與企圖等等

四、派員外出偵查或引進局外人分享第一手資訊或請顧問專家分析外部事實與發展趨勢

五、有系統的收集與提供外部資料，收集切要的有關競爭者、顧客、技術、趨勢，明智使用網路廣播佈告欄等等

六、天天展現急迫感，不厭其煩一再強調行動，調整競爭中保持領先的急迫性

七、在危機中尋找機會

（一）以為危機必然會激發急迫感

（二）做得太超過，使人員感受操控而產生憤怒

（三）被動的等待危機出現

八、處理急迫感殺手

抗拒者採取二種處理

（一）說服他們加入陣營或孤立或忽視

（二）指派做其他工作或任務、增加工作量等

（三）除去他們

（四）運用群體壓力

切合需要才是王道

多花點時間想想甚麼對顧客來說是最重要？

設計實用的解決方案，在消費者最需要的時候和場合，提供給他們

部屬未達目標怎麼辦？

獎勵另一方面即懲處，但擔心離職該如何？

目標設定後是不能隨便修改，唯一可做的是，行動計畫和努力程度，除非高階主管商量過，決議修改目標，才能更動先前已設的目標

業績下滑，應找出原因，下對策進而執行及效果追蹤

1、與部屬一起解決問題

2、準確告訴對方你觀察到的事實

3、說明你對該行為的關心以及組織的影響

4、要求對方回餽可以問部屬他覺得沒有達到目標的原因

5、以支持得態度請對方提出解決之道

6、獲得對方改善的承諾

7、再次肯定員工的價值