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| 2009/02/15 10:58:33瀏覽1119｜回應2｜推薦6 | |
消費趨勢夠用就好，平價已經成為主流 客離率是永續經營的根本指標 。Call Center 客服軟體
價廉陽春服務 日當紅經營法 2009.02.15 【聯合報報導】 一群主婦正在東京一家健身俱樂部健身。這兒沒有鏡子和沖澡設施，卻因比較便宜而大受歡迎。推出價錢低的陽春型商品和服務，less is more，是目前當紅的經營策略。例如，手機只用來打電話，「簡單手機」，只有電話和電子郵件功能，其他全部省略。簡易健身房也很紅，每月會費僅為5,000到6,000日圓。 平價的燒雞連鎖店大受歡迎。公司在維持低價的同時也注重如何多收客心。把菜單上菜式減少，以縮短做菜時間，提高翻桌率。另外並放棄味美的木炭烤肉，因為用電子烤架能省一半時間。同時，為了節省租金，連鎖店一般設在較便宜的2樓邊間。 平價已經成為主流 從亞歷山大健身房不收現金改為信用卡預付，假分期真貸款及遠航把 VIP白金卡積點改為採用安信卡使用，都是在 2000年後開始利用會員方式吸引消費者。讓許多年輕人不知不覺中消費過度，甚至於受騙，更慘的是淪為卡奴。2006年後陸續發生經營不善關閉，這就是信用擴張的結果。 景氣不佳其實已經隱隱約約好多年，金融海嘯只是景氣蕭條的開端並非結束。不過生意興隆的經營方式還是有。從日本近期的簡單手機、簡易健身房、平價燒雞連鎖店等，可以發現還是有無窮商機。 去年日本便利商店總營收已經超過百貨公司總收入，這代表平價消費時代的來臨，夠用就好了，能吃飽就滿足了。台灣不是也有平價海產，每樣菜餚百元，也一直旺了好幾年，至今還是高朋滿座。 如何討得客戶歡心 便利超商去年收景氣影響，一些罐裝飲料減收了許多，不過金融海嘯開始，讓鮮食銷售反而創下佳績，整體消費趨勢就是朝向平價，消費者不再奢侈上餐館，早上一份三明治加咖啡，中午 50元便當，晚上也可能便當取代晚餐。 星巴克咖啡被 CITY CAFE 所取代，然而許多連鎖咖啡也陸續推出折扣方案，但是最差的還是 CITY CAFE 第二杯七折，讓六送一方案客戶止步，得不償失。CITY CAFE 第一次的直接折扣降價還算不錯。但是第二次的第二杯七折讓客戶感到受騙。除了六送一方案客戶感到權益受損外，店員都是等到消費者點咖啡時，才問是否要順便買第二杯。其實消費者要去 7-11買咖啡就是要快，店員解釋反而增加客戶的不耐煩，氣沖沖要求趕快結帳的客戶比買續杯的多。辛苦建立起來 CITY CAFE 市場，反而被自己行銷不當影響原來的效益。 短期獲利的文化 在這一波金融風暴中，最讓一些經濟學家所詬病的就是「短期獲利的文化」，金融機構高層經營到後期，已經沒有長期經營策略，只好玩起「短期獲利的文化」，搞每年分紅結算，虧損轉為資產，所以到最後資產大得嚇死人，卻沒有現金周轉，還希望美國政府紓困，又把紓困金拿來分紅。 經營者要注意「短期獲利的文化」的手段只能救急，無法讓公司長期獲利。以 CITY CAFE營運在市場算是能穩定成長，本來就是收益比較好的一部份，應該採穩定策略，一再採取「短期獲利」策略反而讓 CITY CAFE 長期收益比降低。 集客力與客離率熟重？ 集客力與客離率熟重？想知道增加十杯銷售與失去一位忠誠客戶，一年會影響多少損益？有空再提出討論。本次會以 CITY CAFE為例，起因於筆者辦公室旁 7-11 商店去年 10月才開賣CITY CAFE，口味還不錯，一開始就捧場，不過幾個月中，六送一與降價及最近第二杯折扣策略，讓做為一位消費者產生反感，感覺印象不佳，並非咖啡口味差。 建議為了集客促銷同時，別輕忽了離客率的殺傷力。光有 POS系統來分析是不夠的，日本 7-11 鈴木會長一直強調的真實顧客的反應。 筆者為了觀察 CITY CAFE 特地也在居家附近買咖啡，六送一會發生菜鳥店員忘記蓋章，但是蓋章也讓店員對客戶服務親切拉近距離。選擇一家比較不會忘記概的多買幾杯。連續幾個月店員大概看到我進到商店就主動說加包糖一個奶球。但是第二杯七折，確實是傷到客戶心，暫時不買了，反而店員一頭霧水，怎麼不買了，其中有一家店主，過了幾天才主動問為何不買原因？集客力與客離率熟重？顧客有選擇的權力。 其實第二杯七折推出那一天早上，也是有一買咖啡的女性上班族結帳時也氣的喃喃自語，大概是趕上班沒時間聽解釋了。 六送一是事後贈送客戶爽，第二杯七折策略事前告知要顧客多付錢，是否一次要購買兩杯？其他商店是否可以流通？過期是否能用？趕時間還再囉嗦什麼！正常顧客不想用那麼多腦筋，更何況又是在早上趕集時間。CITY CAFE集點也是敗筆，什麼贈品最後也不足無法兌換熊公仔。看著留下來三張過期不能使用的集點，總有受騙的感覺。當然短期間內，會看到銷售杯數的激增，但是總有趨於平淡之時，每天穩定銷售數量才能穩住市場佔有率。 |
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| ( 知識學習｜商業管理 ) |
