2010年的6月30日傍晚，我正在廚房忙著晚餐，MoLiYo忽然把手中的報紙遞給我，指著一篇美食專文。我正納悶著，忽然看到文章的標題－－Din Tai Fung opening in Bellevue－－哇！鼎泰豐要在湖東的表爾優市開分店。想到不用再從西雅圖千里迢迢飛回台灣或到加州，就可以吃到熱騰騰的美味小籠包和原盅雞湯，我樂壞了，顧不得手中的事情，就趕緊讀起報導。 

報導提到鼎泰豐將位於華盛頓湖東岸的表爾優購物中心（The Bellevue Collection）。這個購物中心包括三大建物：表爾優購物廣場（Bellevue Square，前文曾提過）、表爾優購物城（The Bellevue Place）和林肯購物廣場（Lincoln Square）。三者林立在同一個十字路口（Bellevue Way和NE 8th St)對望，囊括了商店、餐廳、飯店、影城、企業（微軟在此即有辦公室）。表爾優藝術博物館（Bellevue Arts Museum）就在正後方。鼎泰豐即位於林肯購物廣場。報導中也提到鼎泰豐將於秋季開幕。照美國人的說法，秋天是從9月23日開始，直到12月20日。

10月初和數位西雅圖的華人朋友提到這件事，大家都聽說了，但誰都不知道開幕的確實日期。朋友Fin提到去表爾優購物中心時，剛巧有人從鼎泰豐店裡走出來，便上前詢問，而被告知鼎泰豐將在11月1日開幕。朋友Andy把這篇報導的連結網址寄給我。我重新讀了報導細節：這家鼎泰豐雖是美國第二家分店，卻是美國第一家加盟店（加州阿凱迪亞的鼎泰豐，隸屬台北鼎泰豐的家族事業）。引進加盟店的大衛（David Wasielewski），35歲，於台灣出生，國中時才離開台灣到美國。在報導中，大衛對鼎泰豐小龍包的定位，跟我對台北鼎泰豐的認知有些差距，不過事業經營者將台灣美食引進美國，畢竟有在地化經營的因素考量，因此我還是非常期待這間鼎泰豐加盟店能準時開幕，一飽口福。

為了瞭解是否需事先訂位，我打電話給購物中心的客服專線，詢問鼎泰豐開幕日期。客服人員很客氣的表示她不知道，建議我打電話給管理部門詢問。我打了管理部門的電話，重覆我的問題。接電話的女孩說他們不知道開幕日期，也不知道餐廳是否得事先訂位，要我去網站上查詢。對方說話的語氣急促，音調高亢，讓我認為這個標榜「奢華、高貴」的購物中心，在顧客服務品質上有待加強。我以平靜的語氣告訴對方：一般都是管理部門先知道資訊，才會登在網站上，而且兩者之間必有時間的差距。我詢問她是否過一段時間，我再打電話來詢問。沒想到對方以重複的語氣和音調，告訴我上網查詢開幕日期。我也開始提高聲音，告訴對方：既然購物中心標榜高格調、高價位，提供優良的顧客服務，也是理所當然的；如果只能一再重複叫我查詢網站，可否請另一位能給我答案的人來聽我的電話。她愣了一下，叫我稍候。因為實在太生氣，我拿著電話，同時生氣地跟MoLiYo說，對方的回覆內容，簡直跟官方政府沒兩樣，完全不像美國的昂貴購物中心。對方一定聽到了我的話，所以再度跟我說話時，客氣許多，並表明他們實在是沒有鼎泰豐的開幕日期資訊，一旦有資訊，必會公布在網站上。我再度詢問她：是否可以稍後再打電話來查詢。這次她很迅速地回覆：「當然可以！」我才掛了電話。

我越想越不滿意，便上網找到購物中心的擁有者Kemper開發公司（Kemper Development Company）的聯絡電子信箱，寫了一封抱怨電郵寄出，告知管理公司在接受消費者電話查詢時，能改進服務的品質。這個開發公司屬於家族企業，至今已是第四代經營。根據網站所言：「在最高級、快速成長的市場中，成立一個國際知名的娛樂、休閒生活中心」，是他們60年來的夢想。

兩天後我收到了回覆，是一位管理行政助理（executive assistant）所寫的郵件，大意是說她能瞭解我為了無法獲得所需的資訊而感到挫折，但是他們也為了無法從「承租戶」之處（她用tenant這個單字，是由於各企業或商家向他們承租用地），獲得開幕的資訊，而遭受到相同的挫折，因為他們也沒想到鼎泰豐的開幕，會帶來這麼大的迴響。她又寫了一大段的話，說明為何接電話的小姐要我查詢網站，說這是為我的方便，因為只要一收到訊息，必定會公布在網站，而大部分的人都使用電腦更勝於電話，所以她們一般建議消費者查詢網站。我看完她的郵件，更加生氣。因為我沒想到這種致力追求高品質、高消費的購物中心，竟然對消費者講出這麼不用腦筋的話，實在是太不用心了。另一方面，他們既然瞭解鼎泰豐已經引起這麼大的迴響，為什麼還給我這種不是答案的答案？

住在華州的人都知道：表爾優市的快速發展，有色人種的移民功不可沒。這些移民具有高專業技能，收入優渥，更注重教育（表爾優的高中學區列入全美百大排行榜內）。為了台灣美食的名聲，我立即回了一封郵件給這位女士：「在你回覆無從得知鼎泰豐的開幕日期之際，請問你事先詢問過他們了嗎？如果你從來沒有詢問他們，怎麼知道他們不願意告訴你？鼎泰豐在台灣不僅美食聞名，顧客服務的品質也十分聞名。從你的回覆內容，我更加肯定你們的顧客服務需要改進。你的郵件完全沒有提到接我電話的小姐在顧客服務態度上有缺失。你的郵件更完全沒有表達任何歉意。你也許是不錯的辦公人員，但你的顧客服務技巧，跟那位小姐一樣差勁。」我在郵件中直接了當告訴她，我會在一個月裡，把整件事情寫在我的部落格上，讓讀者自己去評斷。我甚至不排除到BBB網站（Better Business Bureau，類似台灣的消費者保護協會）申訴。

我最後告訴她：「也許你無法滿足消費者所有的要求，但仍舊讓消費者感受到尊重，這才是顧客服務的精神。這才是我寫抱怨郵件的主因。」我也告訴她：等我收集讀者的資訊之後，會直接把這篇文章的網站連結轉寄給她，不過她得自己找翻譯。我又酸了她一句：「你大概也不在乎我的文章，因為你是管理人員。」我請她找別人回覆我的郵件，因為再跟她對話下去，完全毫無意義。

隔天她回了一封短郵，把鼎泰豐的經營者大衛的聯絡電話給了我

我連絡上了大衛，人很客氣，但感覺他十分忙碌。他大略說明了鼎泰豐開幕日期尚未敲定的因素；但他也表示，開幕日期最晚不會超過11月中，只是確實的開幕日期，要到11月初才能明朗化。大衛建議可在11月初打電話到購物中心詢問開幕日期是否確定。我簡扼地告大衛我打電話詢問的經驗。他說會將我的反應告知購物中心。這個回答，讓我認為既得體又專業。

在搜尋鼎泰豐開幕日期的過程中，我看到「西雅圖大都會」雜誌（Seattle Metropolitan Magazine）的部落格，也刊登一篇鼎泰豐的報導。但這篇報導更吸引我注意的，是文尾的讀者迴響。有一位讀者Eric指出作者把「台北」的英文字拼錯了，還請作者注意地理知識。然後他又指出作者竟然也將日本煎餃的英文單字（Gyoza）也拼錯。這位讀者直言：在西雅圖（種族多元的城市）把亞洲美食的英文單字拼錯，顯示了作者對亞洲食物有多無知。

近年來，「台灣美食進軍國際」成為熱門話題，但光靠美食的金字招牌和經營者的拓展雄心，還是不夠的。海外華人的正面鼓勵、支持和積極推薦，為台灣美食發聲，才能讓台灣美食在當地建立口碑。無論是引進台灣美食的企業家或政府，在行銷台灣美食給當地媒體的同時，也需與當地的華人建立良好的溝通，因為華人才是最忠實的顧客。期待鼎泰豐的西雅圖分店能風光開幕，並能經營長長久久，讓西雅圖的華人不僅能一飽口福，更藉台灣美食，滿足思鄉之情。

（註：鼎泰豐的電話尚未公布，唯一能打電話查詢的是表爾優購物中心，但這個購物中心唯一刊登的電話號碼，是「失物招領」（Lost and Found）的電話：425-454-8096。我們打這個電話，詢問這個電話是否為客服（Guest Service）電話，對方回答是。所以在網站上查不到鼎泰豐資訊的人，就打這個電話詢問。）

有關開幕最新訊息：感謝網友Fox 提供的西雅圖鼎泰豐電話號碼425-698-1095。鼎泰豐已於11月13日（星期六）傍晚開幕，目前並不接受訂位，採先來先服務（first-come, first-served）的方式。

我今天（11月14日）五點左右抵達，被告知需等3小時才能排到位置，服務人員會記下顧客的手機號碼，在騰出桌子20分鐘之前，即打電話通知。服務人員有美國人，也有華人，服務品質很不錯。食物很棒，更棒的是多汁的小籠包是用竹蒸籠（我今天才知道加州的鼎泰豐用鐵蒸籠，是因為當地的法令限制），等3小時，非常值得！目前鼎泰豐周一到周五的營業時間是上午11點到晚上10點，周末是上午10點到晚上10點。由於才剛開幕，還未開始外帶服務，所以我點了一大堆美食，不僅吃得飽，也打包了一堆美食回家。

 12月11日（星期六）二訪鼎泰豐：我下午4:30左右抵達用餐，等位時間為20-30分鐘。餐廳內因為有兩塊區域開放，所以座位更多，鼎泰豐的服務效率也更有進步，所以等位時間大為縮短。大衛穿上跟其他服務生一樣的黑襯衫，讓我差點認不出來。他親自下場清桌面、搬椅子，令我印象非常深刻。食物跟上次一樣棒。這次我加點的抄手，讓在座的老外親戚們驚為天人——當然，小籠包還是他們的排行榜第一名。