溝通的內涵 資料來源:林欣瑩

ㄧ、溝通的意義

根據辭海之解釋，溝通為「疏通意見使之融洽」之意。塞蒙（Simon）提出溝通是組織中的某一份子，將其決定前提傳達給另一份子的歷程。而羅賓斯（Robbins）則指出溝通是意義（meaning）的傳達與了解過程；亦即是一方將資訊與觀念傳達給另一方，而另一方能加以了解（understanding）。我國學者黃昆輝（2002）指出溝通是經由語言或其他符號，將一方的訊息、意見、態度、知識、觀念乃至情感等，傳至對方的歷程。

故綜合上述的字義與學者定義，我們可知溝通乃是個人或團體間相互交換訊息的歷程，經由一些語言或非語言的管道，將訊息、意見、態度、知識、觀念、情感等，藉以建立共識協調行動、集思廣益或滿足需求，進而達到預定的目標（陳皎眉，2004；謝文全，2004）。

綜合上述，我們大致可將溝通定義歸納成以下三點：

（一）溝通是彼此交換訊息的歷程，而所交換之訊息有可能是客觀的事實，也有可能是主觀的見解。

（二）溝通的雙方指的是個人彼此之間或為團體之間。

（三）溝通是一種有目的的活動，其目的為要建立共識協調行動、集思廣益參與意見、滿足需求、及資訊傳遞和任務的控制。

二、人際溝通的內涵

 人與人相處有其溝通的技巧，在談技巧前先暸解什麼是人際溝通（interpersonal communication）。人際溝通指的是彼此雙方之間一種有意義的互動歷程。而如何去界定它呢？它含有三個重要的概念（陳皎眉，2004）：

（一）人際溝通是一種歷程（process），在一段時間之內，採有目的式地進行一系列的行為。如：和自己的親人相聚閒聊，或和您的好友千里一線牽的透過電話傳達訊息，以及平常使用網路在chat room裡與網友們對談等都是一種人際溝通的例子。而在每一個溝通的歷程裡，都會達到交換意見或資訊傳遞的目的及任務，這樣的行為，都可說是在進行人際溝通。

（二）人際溝通的重點在於它是一種有意義（meaning）的溝通歷程。在每一次溝通的過程中，它所要傳達的內容和理由是什麼？以及其重要性的價值對應出此溝通"有多重要"？

（三）個人或團體在溝通歷程中所呈現的是一種互動，在溝通的過程中以及溝通之後所產生的意義都要負有責任存在。彼此雙方在尚未溝通之前，不能先預期溝通互動後會有什麼結果。

三、溝通的過程

人際溝通是人與人之間訊息傳送和接收的互動過程（如圖所示），包含了四個要素：（1）溝通的情境、（2）參與者（訊息傳送者-訊息接收者）、（3）訊息和管道，以及（4）各種干擾溝通進行的噪音（陳皎眉，2004；黃月霞，1993）。

（一）溝通情境

當人與人溝通時，會因為當時所處的情境差異，而影響彼此之間的互動關係。溝通的情境包含四個面向：物理情境、文化情境、社會-心理情境以及時間情境。

1.物理情境：指溝通時所處的外在環境，包括溝通的場所、溫度、光線等。這些物理因素可能會影響談話的內容、氣氛或意願等。

2.文化情境：指溝通者在社會化過程中所學到的規範、規則和態度等。

3.社會-心理情境：指溝通者會因彼此的關係不同或所扮演的角色不同，而有不同的溝通模式。

4.時間情境：指溝通者會因彼此生活作息習慣的不同，而影響到彼此對合適溝通時間定義的不同。

（二）參與者

這裡所指的參與者包括訊息的傳送者與訊息的接收者。也就是圖4中，由二個人形所代表的部份，因為溝通的過程是一種互動之過程，因此，在此過程中的每個人即扮演訊息的傳送者，也扮演訊息的接收者。也就是說，在整個溝通的過程中，除了將自己的意思傳送出去之外（即傳送者），也讓對方可以接收到訊息（即接收者）；另一方面，對方在收到訊息之後，會進行訊息的解讀，然後進一步做出適當的反應或回饋。此時，對方扮演的是傳達訊息的傳送者的角色，而自己扮演的則是接收者的角色。

在此過程中，傳送者將自己的意見或訊息傳達給對方，並讓接收者在接收到訊息之後，可以了解其意義的過程稱為編碼。即依接收者的解讀能力不同，進行不同程度的編碼，讓接收者可以了解其意思。編碼除了可以是以語言、身體動作，也可以是面部表情等。而接收者在收到經過編碼的訊息時，會進行解讀的動作，以了解傳送者的真正意思，此過程亦稱為解碼。

（三）訊息和管道

    訊息指的是傳送者想要傳達給接收者的內容。例如：上課時，教師會將想要傳達的內容透過語言、身體動作等，讓學生能更容易暸解他所要表達的意義。一般來說，訊息可透過多種管道來傳送給接收者；所謂的管道指的是語言、身體動作等，其主要可以分成二類（在往後章節中，我們將進一步做探討）：

1.語言溝通：指的是透過語言或文字符號所表達出來讓對方暸解的意見或想法。

2.非語言溝通：指的是非經由語言或文字符號所表達的意見或想法，同樣可讓對方暸解其意義。一般可分為副語言、面部表情、身體動作、身體接觸、距離等（張華葆，1994）。

（四）噪音

指溝通過程中，所接收到的各種干擾因素，這些干擾因素會影響溝通的進行。溝通的噪音主要來自三部份：

1.外在環境的干擾：指受到除了溝通者雙方之外的外來因素的影響。

2.內在因素的干擾：指來自個人內在因素的影響，如心情、回憶等。

3.語意的噪音：指接收者誤解傳送者的意思。