e-mail一行力–提點重點、先寫結果，用一句話說明主旨

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採訪‧撰文 / 劉揚銘 

收發e-mail，是我們每天再平常不過的工作。但為什麼有些e-mail讓你看到標題就一目了然，立刻抓住重點；有些e-mail卻總是化簡為繁，讓你混淆不清？其實只要抓住幾個「e-mail一行力」的重點，就能簡化溝通，增加工作效率。

「e-mail溝通是一種很局限、片面的印象，但卻是別人定義自己能力的根據，有時甚至是建立信任的關鍵，」太毅國際顧問公司專案顧問王淑麗表示，若在e-mail往返中，讓對方認識自己是真誠、專業、有禮貌的，而建立自己的形象，奠定彼此的信任感，就是e-mail最大的附加價值。

在職場中，任何使用文字語言的溝通表達，都必須先掌握兩個元素：「效率」與「效果」。效率，指的是在繁忙工作中，一句話就能清楚準確傳達訊息的力量；而效果，通常用在主管與部屬情感交流。一般來說，e-mail多是工作中訊息的傳達，溝通效率相對比情感效果來得重要一些。

王淑麗曾經遇過一次「e-mail驚魂記」。當時她準備到國外出差5天，出國前特別交待部屬要去拜訪一位非常重要的客戶，但因旅途中可能無法通電話，所以請他有事就用e-mail通知。沒想到在行程中，王淑麗竟在一連串信件裡看到一封名為「不如歸去」的郵件，「我當場嚇了一大跳，心想他竟然要在這個重要時刻離職！難道是客戶有意刁難他？」

王淑麗緊張地打開e-mail，卻發現這位部屬的信件內容只是說明他在5天內都無法聯絡到那位客戶，所以只好「不如歸去」在公司等待客戶的回音，並且把這個訊息用e-mail通知王淑麗。「他大概是想幽默一下，但這封信既沒有達成效率，也沒有達到效果，只有驚嚇。」王淑麗說，這就是「一行力」的錯誤示範。

因為說明不清的一句話，造成溝通無效率，有時甚至會延誤工作的進程。王淑麗舉例說明，「主管常對部屬說：『我需要一份完整的報告。』但部屬完成報告後，才發現報告不是主管想要的。」這並非雙方不願合作，只是因為雙方對「完整」的定義不同，因此溝通無效率，最後的結果就不對。

為了達到溝通的效率與效果，寫e-mail有哪些應該注意的技巧，以及不能犯的錯誤？王淑麗以多年的顧問經驗，歸納出她的「文字溝通一行力」。

你應該》》
掌握e-mail溝通5項原則

1.主旨：「時間點＋動詞、事件」，用一行標示清楚
X「重要提醒！國泰林先生來電」
○「國泰林先生，請你下午4點以前回電」
為了溝通效率，寫e-mail的最大原則是「以終為始」。把結果先寫出來，在內容裡繼續補充相關訊息。一封e-mail要傳達的是回電、答覆、還是其他行動？在哪個時間點前必須完成？都要在主旨裡清楚表達，讓收件者一目了然，不至於淹沒在信件海中。

2.不要自行判斷重要性
信件內容的重要性，收件者看到內容便會了解，寫在e-mail主旨上可能會增加收件者的困擾。「重要提醒」「大事發生」這種帶有重要性的形容，常會造成不必要的緊張。

3.掌握「細節」與「行動」，用條列式表達
在信件內容中，細節通常是「人事時地物」，而行動指的是要求收件者採取的動作，比方回覆電話、提供資料、確認行程等。重要事項用條列式取代敘述式，也是簡化溝通的方法之一。
例如：
林先生在下午3點打電話來，請你在4點前回電。
電話裡林先生想確認企畫案的執行時間是否能縮短。
林先生的辦公室電話與手機號碼如下。
林先生3點半以後外出，若回電請撥手機。

4.附件檔案名用時間標示
寄e-mail常需要附件給對方參考，附件的檔名也需要「一行力」。我們常因為方便，而將附件標示成「企畫書更新版」「最後修改版」「2.0版」這種不清楚的描述，寄給對方時就會造成混淆。因此附件檔案每一次更新，最好用時間標示，例如「企畫書1025更新」。

5.建立你的「字詞庫」
先歸納工作領域中常用的名詞（你會發現其實數量並不多），比方「企畫書」「報表」「生產力」等，再套用「動詞」在這些名詞上，比方「完成」「提升」「降低」「合併」「回覆」「維持」等。建立自己的字詞庫，寫e-mail時就能很快抓住要表達的重點，增加「一行力」。

你不要》》
e-mail最常出現的9種錯誤

1.主旨不明：其中包括「不禮貌」「不明確」兩種狀況
X「無法接受你的建議」（不禮貌）
○「經過討論，沒有採用你的建議」
雖然符合溝通效率，準確傳達訊息，但可能會傷感情，可以用更委婉的方式表達。

X 「大事發生了，請你立刻回覆」（不明確）
○「最新開會決議，請在3點以前回覆」
所謂「大事」到底是發生什麼事？立刻回覆是指什麼時候？收件者都無法從主旨一點看出。用「時間點＋動詞或事件，在一行內標示清楚」的原則，可以解決不明確的問題。另外，也必須避免「hello」或「嗨，我來了」這種不明確的主旨。

2.措辭不當
X「難道你沒收到？需要我再次提醒你嗎？」
○「x月x號寄出的郵件，請問你收到了嗎？」

X「你說你有附件，為何我沒收到？」
○「我並沒有收到你的附件」
措辭不當是最多人會犯的錯誤。其實寫信的人只是想確認對方是否收到郵件，或者認為對方已經收到信，為何還沒回覆？但e-mail有時難免會漏信，這樣的措辭會讓對方感覺不舒服。

3.不合禮儀
X「限3天內交出報表」
○「請在星期二之前給我報表」
e-mail的溝通是很局限的，彼此熟悉的同事在面對面溝通時，常常會開玩笑：「你不要害我沒飯吃啊！3天內給我交出來喔！」但在e-mail裡「我手寫我口」，太隨興的用語容易引起不必要的誤會。

4.客套過度
X「誠心的邀請，不知道有沒有這個榮幸可以……」
○「邀請你參加……」
太多過於客套的贅述，在e-mail裡也應該避免。過於客套有可能會影響你在收件者心中的形象。

5.雙重否定造成困擾
X「我不能接受沒有授權的申請書」
○「我需要授權到xx層級的申請書」
「我不能接受沒有授權的申請書」，意思就是「我需要有授權的申請書」。但你還必須明確表示需要授權到哪一個層級、是什麼形式的申請書？這些問題才是e-mail要表達的重點，雙重否定不容易清楚地傳達訊息。

6.語意含糊
X「請盡快給我……」「如果你可以的話，在周三之前給我……」
○「周三以前需要你的xx數據，做為會議資料」
我們常常以為自己講的夠清楚了，卻用了含糊的語意。每個人對「盡快、盡可能」的定義都不同，「盡快」所指的究竟是哪一個時間點？「如果可以的話」並沒有強制、規定的意義，也不代表對方一定要交出來，說明你的時間點，以及請對方提供資料的用途，才能讓對方清楚你的要求。

7.形容太抽象
X「給我一份完整的報告」
○「給我一份包含供應商基本資料、報價數據、供貨期間分配圖的報告」
關於數字的敘述，很容易讓人清楚說明（比方星期三、10點以前、300份），反而形容詞上，使用太抽象的敘述方式，常是造成溝通干擾的原因，也是最容易被我們忽略的重點。
舉例來說，每個人對「完整」的定義不同，寫e-mail時，應該用確定雙方都能理解的方式，清楚表達應該包含哪些元素、不要包含哪些元素，以及希望用什麼樣的形式呈現（例如圖或表），才能叫做「完整」。

8.過多問句
X「不知你是否可以給我那份報價？報價是通用的嗎？」
○「我想知道這份報價是不是兩邊通用的？」
前一句並不是有效的詢問。「不知」你「是否可以……」其實是兩個問題出現在同一句話裡，容易引起閱讀者的困擾，出現在主旨上，不容易一下就看懂。每個問題，都有一個想探索的資訊，資訊必須傳達清楚，避免讓對方產生困擾。

9.內容太多情緒敘述
X「我其實很信任你，但是不敢相信你答應要給我的數據竟然不給我，害我企畫書做不完，客戶對我抱怨、老闆也指責我……」
○「上次會議中提到你要提供報價數據，但我還沒收到，請你在星期一之前給我，老闆很關心這份資料」
有人會在e-mail內容裡加入太多情緒，向對方訴苦或發洩，容易造成雙方不必要的困擾。遇到需要敘述內容的狀況，只要用「情境」取代「情緒」，便可一目了然；例如「你答應要給我的資料」，可用「上次會議中你說要提供的資料」。

再加強》》
一分鐘e-mail技巧

王淑麗在寫每封e-mail之前與之後，會各花一分鐘問自己3個問題。只要在下筆前、完成後，花一分鐘時間思考，將有助於溝通的準確性與完整性。

■花一分鐘，思考寫前三問：
1.想詢問什麼事項？
寫信給對方，是因為什麼事件／事項／活動，要清楚寫出來。一個專案可能有很多活動在同時進行，這封e-mail的目標是哪一個活動，是首要重點。
2.要溝通哪些細節內容？
e-mail裡到底要交代對方哪些內容、溝通哪些細節？例如時間、地點、需要完成的任務有哪些等等。
3.需要特別提醒對方的事？
舉例來說，以往接機都是在西門，這次改在東門，在e-mail裡，可以用「10月25號下午4點，將在東門（以往是在西門，這次更改地點）接機。」信件裡不用解釋為什麼更改接機地點，但必須為對方設想特別提醒的事項。

■花一分鐘，思考寫後三問：
1.收件者能輕鬆確認主旨嗎？
寫完e-mail之後再看一遍，不只是為了檢查錯字，也把自己當成收件者，看看是否能清楚接收到主旨。
2.表達是否簡單？
檢查內容中是否不小心用了自認很清楚，卻會讓對方產生混淆的辭彙（例如「盡快」「盡可能」「完整」的報告），並給予正確的定義。
3.內容能再精簡嗎？
能夠用5句話講完，就不要用一篇文章；能用兩個字解釋，就不要用一句話。寫完e-mail後，強迫自己「還能不能再精簡一點？」文章刪到最後，就能夠留下最重要的骨肉，這是讓自己習慣用最精簡、有效率的方式處理工作的方法。

資料來源:經理人 http://www.managertoday.com.tw/?p=1051