組織永續成功之管理

為達成永續成功，最高管理階層須採行品質管理方式。組織的品質管理系統

須依據八大品質管理員，此等原則描述作為有效的品質管理系統之基礎的概念。

為達成永續成功，最高管理階層須應用此等原則於組織的品質管理系統。組織須

發展該組織的品質管理系統以確保

─有效的使用資源，

─決策達成依據事實的證據，及

─著重於顧客滿意度以及其他相關的利害相關者之需求與期望。

備考：在本標準中，〝最高管理階層〞一詞係指組織內做出決策職權之最高階層，而〝組織〞一詞涵蓋組織內所有人員。此與CNS 12680所示此等用語定義一致。

永續成功

組織可藉由均衡的方式，歷經長期，一致地滿足其利害相關者的需求與期望，達成永續成功。

組織的環境為不斷變遷且不確定的，而達成永續成功，其最高管理階層須

─具有長期規劃的展望，

─經常監測與定期分析組織的環境，

─鑑別其所有相關的利害相關者，評估其個別對組織的績效之潛在影響，以及決

定如何以均衡方式滿足其需求與期望，

─持續參與利害相關者，並使其被告知組織的活動與計畫，

─與供應商、夥伴及其他利害相關者建立互惠關係，

─利用廣泛多樣的方式，包括協商與仲裁，以平衡利害相關者經常競爭的需求與

期望，

─鑑別有關的短期與長期風險，並配置組織整體的策略以減輕它們，

─期盼進一步的資源需求（包含其人員所需的智能），

─建立達成組織的策略之適當過程，確使其足可迅速回應變遷的狀況，

─定期評估與目前計畫與程序之符合性，並採取適當的矯正與預防措施，

─確保組織內人員為其本身之獲益，以及為維持組織之活力，具有學習的機會，

─建立與維持創新與持續改進之過程。

組織之環境

組織的環境將經歷持續的變化，不論其規模（大型或小型）、其活動與產品，或其類型（營利或非營利）為何，必然地，此須由組織經常監測。此鑑別須可使組織鑑別、評估及管理有關利害相關者之風險，及其變動的需求與期望。圖Organizational Environment, Interested parties and Generic managerial process

最高管理階層須對組織的變化與創新，以適時的方式做出決策，以維持與改進組織之績效。

備考：對有關風險管理更多的資訊，參照CNS 31000（ISO 31000）標準。

利害相關者之需求與期望

利害相關者為對組織加值，或在其他方面對組織的活動有興趣或受其影響的個人與其他實體。符合利害相關者的需求與期望有助於組織永續成功的達成

另且，各別的利害相關者之需求與期望係不同的，可能與其他利害相關者衝突，或可能變化極為迅速。利害相關者的需求與期望表達與符合的方式可採廣泛多樣之形式，包括協力、合作、協商、外包或終止一活動

表1－利害相關者與其需求及期望之範例

備考：雖然大多數組織對其利害相關者使用相同之描述（如顧客、業主/股東、供應商與夥伴、組織內人員），此種分類之組成歷時與在組織、產業、國家及文化之間可能明顯不同。