車禍糾紛之所以不能儘速有效的獲得解決，從某方面來看，固然有可能是個案本身的因素所致，像重大傷亡的車禍、原因不明的車禍(不知加害人是誰？或是無法判定肇事責任歸屬等)；但在絕大多數的車禍事故裡，導致糾紛不能有效解決的原因，依筆者處理車禍事件的實務經驗來看，關鍵還是在於「人」的問題。

所謂「事因人起」，大部分的車禍都是人為疏忽所導致，若是基於車輛機械故障或是天候、地理環境等自然因素發生的車禍，原不在本文探討之列。

因此，筆者特別強調洞悉人性的重要，若能把「人」的問題掌握住，事情也就解決了一半。

《未能洞悉人性的失敗例子～看看肇事者怎麼說？》

讀者或許會覺得筆者在唱高調，畢竟這是「知易行難」～說起來簡單，做起來可不容易。

沒錯～事實上也確是如此，但筆者試著舉些例子來說明，或許各位讀者就比較能夠理解筆者所要傳遞給各位的是個什麼樣的想法：

在處理車禍溝通協商的過程中，為什麼有些個案特別不容易達成和解或調解，請看看這類個案的肇事者這一方最常慣用的說詞：

「我根本不知道有撞到人」、「是他自己騎過來撞我的」、「他的速度也很快，我根本來不及反應」、「我的車也被撞爛了」、「我自己也有受傷啊」……等等。

上述的說法，在部分個案中，的確有些說的也是事實，本不可一概而論；然而多數的時候，在我們的眼中，常常是看到別人的不是，而有意無意地忽略了自己也有過失的一面。

雖然以上這些說詞是一般肇事者在事發後，為了撇清關係、減輕責任或緩和別人對自己行為的非難所表現的直覺反應，也就是筆者強調的「純屬人性，無關法律」的層次，但這樣的態度，間接也反映出肇事者內心的一些想法：

(1)「我發誓，我根本不知道有撞到人！」

→反映出肇事者試圖與車禍事件撇清關係的心態。

(2)「我沒去撞他呀！是他自己騎過來撞我的」

→反映肇事者認為車禍的發生，是因對方而起的心態。

(3)「他突然緊急煞車，我根本就來不及反應！」

→反映肇事者希圖卸責或減輕責任的避重就輕的心態。

(4)「我的車也被撞爛了」、「我自己也有受傷啊！」

→反映肇事者強調自己也是被害人，盼能藉此博取同情的心態。

以上的說詞，大都是自己在車禍中屬於過失比例較高、必須負較大責任的一方所常用的理由或藉口。

其他情形，像是「我只是做工仔人，賺沒啥錢」、「我是單親家庭，有兩個孩子要養」、「我剛被裁員沒有收入」……等等的說詞，雖然說的是自己實際的狀況，用意在博取被害人的同情或憐憫；只是這種說詞的用法，出自旁人之口，或許還有一點作用；但話若是出自肇事者的口裡，在同是當事人的被害人看來，卻不容易獲得共鳴。

因為被害人自己因車禍所受的痛苦絕不比加害人內心所承受的壓力來的小，自然很難站在同理心的角度去看待這個事實。

《未能洞悉人性的失敗例子～看看被害人怎麼說？》

換個立場，被害人有沒有可能也會犯了同樣的錯誤，在溝通談判上，讓有誠意解決問題的加害人，因為不該有的態度或言語，寧可對簿公堂，而不願選擇以私下和解或調解的方式解決？

答案是肯定的，而且犯這種錯誤的被害人還不算少哩！筆者也舉些個案被害人常有的說詞來說明：

(1)「我可以不要你賠啊！只要我把你的腿也撞斷一次，大家就算扯平了怎樣？」→這種情緒性的氣話，無助於問題的解決，只有羞辱對方的作用，實不可取。

(2)「你哭窮就不用賠了啊？叫你爸、你媽出來談呀！他們有房、有地可以賣了賠償我的損害啊！」

筆者在調解實務上，就曾碰過這種咄咄逼人的被害人，肇事者的母親為了幫兒子解決車禍的問題，真的出面和被害人談判，請對方高抬貴手，不要獅子大開口，哪知被害人理直氣壯(不是理直氣”和 ”)，絲毫不願妥協，加上言語上的羞辱，最後讓這位患有重度憂鬱症的母親，在想不開的情況下，隔天從住處陽台一躍而下，跳樓身亡，意外地斷送了一條寶貴的生命。

(3)「你現在如果和我以這個數字和(調)解的話，我就放你一馬；否則到了法院，我要求的賠償金額就不只是這樣了，你看著辦吧！」

雖說是這是「以刑逼民」的手段運用，但這樣的說詞，就連旁人聽來都覺得話很刺耳不是？

許多車禍所造成的損害，並不是很重大；也不是每一個人對於車禍相關法律的規定都很清楚，在具體的運用法律程序解決車禍衍生的糾紛前，我們都應該站在以「人」為本的立場去思考。

畢竟每個人的學習、成長環境各有不同，碰到問題的反應與解決的方式也各異其趣，如何讓雙方當事人在這樣的背景差異下，取得解決問題共識的「最大公約數」，的確需要一點智慧。

洞悉人性的的談判技巧，需要掌握一些基本原則，筆者權且留待下一單元再來論述。

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