大年初五是國人迎財神的日子，我工作飯店的同仁決定一起為客人完成他們的心願。當天入住的客人，多了一個向財神爺領取房卡的程序，並且被邀請許下一個心願。各種心願包羅萬象，有小朋友要洗街車、吉他、以及當公主。也有大朋友要大電視、IPad和Iphone 5S，還有情侶來台灣拍婚紗照，想要戒指。不管許什麼願，財神都送個小紅包，祝您心想事成。房客們都以為是過年討個吉利，殊不知所有的心願都已經被紀錄下來，分批採購，讓夢想實現。

晚上九點，房客被邀請到宴會廳吃宵夜並參加抽獎活動。到了現場，看到大大小小包裝好的禮品，都寫上了房號。打開之後發現原來自己許的新年願望已經在包裝好的禮物盒時，幾乎都是不可置信、又驚又喜。而忙碌了一天的同仁則告訴我，看到客人表情的一剎那，一切的辛苦都是值得的。這個創意雖然來自國外的先例，但是要在不同的場景實現，還是有很多困難要克服。

當天的趣味花絮很多。小朋友堅持要的洗街車，說什麼也不要消防車，是最難買到的項目。一位客人要吃「醉鲍魚」，但那家餐廳當天沒有營業，只好先送盒鳳梨酥加醉鲍魚照片，等到隔天早上再趕緊去買到一盒十八顆裝的醉鲍魚。而拿到戒指的男方，立即下跪求婚，雙方接著擁吻的畫面，則是當天最浪漫的橋段。這些過程對所有參與籌備的同仁和拿到禮物的房客來說，都是一生難忘的回憶。

參與了這個活動的過程讓我體會到，固然這個活動是一個以服務客人為主要目的之設計，但在執行過程中，所有參與人員向心力的凝聚，反而是一個意外的收穫。大家為了一個共同的目標努力，全力達成任務，事後還有同仁來信表達她感到無比光榮。我想，每一個團體，應該也都需要這樣一個建立團隊精神的過程。我們的國家，跟過去比較起來，好像目前也是少了一個共同的目標，使得集體的團隊精神付之闕如。

另外，這也讓我更深入體會服務業的真諦。從事服務業工作的人，雖然過程很辛苦，但是心理的回饋卻很高。仔細想想，來消費的客人們，可能是家庭聚餐、朋友聚會、旅行、結婚、慶生、或是慶祝節日或各種紀念日等等，在每一個客人的背後，都有一個進行中的故事，等待我們協助去完成。所以我們的工作的本質絕對不是端盤子或是倒水，而是以主人的身分，歡迎客人們來到我們的家中，創造他們重要的人生回憶。能夠這樣認知和定位，我們的工作，不正是全世界最棒的工作嗎?

要讓我們的同仁都體會到這樣的定位和態度，內部工作氛圍的改善是必要的。如果第一線的服務人員心理不快樂或是對工作環境不認同，絕對沒有辦法扮演稱職的主人角色。一方面公司內部的制度和工作環境要持續改善，另一方面也需要客人適度的尊重。「顧客永遠是對的」這句話，固然反應了服務業該有的態度，但是極少數客人超越尺度的要求和辱罵，也會使得服務業從業人員身心及士氣受創，這時企業也應該要維護員工的尊嚴，以期達到客人和同仁雙贏的局面。Ritz Carlton酒店的座右銘：We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen，就是一個值得追求的雙贏境界。服務業最迷人之處，正是「以每一天的努力，創造客人一輩子的回憶」。