責任保險(產險)、

旅遊安全維護及緊急意外事故處理作業手冊

一、前言

    近年來來臺旅客人數快速攀升，國人出國及國內旅遊人次亦持續增加，旅遊安全維護及緊急意外事故處理之課題更顯重要。為確保國人及來臺旅客在旅遊行程中吃、住、行、遊覽、購物、娛樂等方面之安全，避免旅遊意外事故發生，提昇旅遊及接待品質，爰從：相關法令規範、旅遊準備及事故預防、旅遊中之安全維護、緊急事件處理等階段，指導旅行社、領隊或導遊等隨團人員、旅客等層面建構完整周延之旅遊安全網絡，落實旅遊安全維護各項作業。

二、旅遊安全維護法令規範

（一）旅行業管理規則第37條規定，旅行業辦理旅遊時，該旅行業及其所派遣之隨團服務人員，旅遊途中注意旅客安全之維護，應使用合法業者依規定設置之遊樂及住宿設施，並應使用合法業者提供之合法交通工具及合格之駕駛人。包租遊覽車者，應簽訂租車契約，並依交通部觀光局頒訂之檢查紀錄表填列查核其行車執照、強制汽車責任保險、安全設備、逃生演練、駕駛人之持照條件及駕駛精神狀態等事項。妥適安排旅遊行程，不得使遊覽車駕駛違反汽車運輸業管理法規有關超時工作規定。

（二）旅行業管理規則第38條規定，綜合或甲種旅行業經營國人出國觀光團體旅遊，應慎選國外當地政府登記合格之旅行業，並應取得其承諾書或保證文件，始可委託其接待或導遊。

（三）旅行業管理規則第39條規定，旅行業辦理國內、外觀光團體旅遊業務，發生緊急事故時，應為迅速、妥適之處理，維護旅客權益，對受害旅客家屬應提供必要之協助。事故發生後24小時內應填具緊急事故報告書，並檢附該旅遊團團員名冊、行程表、責任保險單及其他相關資料向交通部觀光局報備，依緊急事故之發展及處理情形為通報。

（四）發展觀光條例第31條第1項及旅行業管理規則第53條第1項規定，旅行業舉辦團體及個別旅客旅遊及辦理接待國外觀光團體、個別旅客旅遊業務，應投保責任保險，其投保最低金額及範圍為：一、每一旅客意外死亡新臺幣2百萬元。二、每一旅客因意外事故所致體傷之醫療費用新臺幣10萬元。三、旅客家屬前往海外或來中華民國處理善後所必需支出之費用新臺幣10萬元；國內旅遊善後處理費用新臺幣5萬元。四、每一旅客證件遺失之損害賠償費用新臺幣2千元。

三、旅遊準備及事故預防

（一）應提醒旅客事項

召開說明會告知旅客應注意事項，並就該旅遊行程需要特別注意部分加註詳細的說明或表單，提醒事項如下：

1.加入保險：投保旅行平安保險，應注意投保年齡、保額、保障範圍及其他額外投保之規定事項，如為出國旅遊，並應詳閱海外急難救助服務計畫之使用須知與方法。

2.體檢：如赴國外疫區旅遊須注射疫苗、健康檢查等。

3.藥品準備：個人疾病藥物、藥膏及到達旅遊地區之防治藥品。

4.其他：如避免與陌生人接近，切記財不露白、物不離身，減少緊迫的自選行程等。

（二）旅行業準備工作

1.設計優質旅遊產品，應蒐集過去曾有意外事件之據點及旅遊當地充分安全資訊，並將各項旅遊風險納入評估。

2.合理安排旅遊行程，如係安排臺灣環島行程以8天7夜為原則，遊覽車行車里程每天平均不超過250公里，且應依勞動基準法工時規定，駕駛每日工作時間不得超過12小時。

3.規劃旅遊行程，應就行程中安全注意事項詳列說明，並製作旅遊安全須知表及擬定旅客安全守則，其中必須包括活動危險等級區分狀況、自費活動項目的參加要點、旅客自身應負的責任事項等。

4.選任合法業者合作，善盡安全監督責任，以確保旅遊安全與品質。

5.出國旅遊前至外交部領事事務局「出國登錄」（www.boca.gov.tw），登錄團體行程及個人資料，以便駐外館處必要時提供協助及聯繫。

（三）收集旅遊資訊

基於旅遊安全，旅遊從業人員應隨時注意旅遊地區最新情況（如為出國旅遊可上網查詢外交部領事事務局公告之「國外旅遊警示分級表」），同時應密切注意新聞媒體發佈相關消息，倘遇不利旅客安全之狀況，須盡速通知旅客並採取適當措施，以保障旅客權益。相關單位及聯繫窗口如下：

1.外交部（www.mofa.gov.tw）

「旅外國人急難救助全球免付費專線」800-0885-0885

2.交通部觀光局（admin.taiwan.net.tw）

緊急聯絡電話0800-211-734、（02）2349-1691（上班時間）、（02）2749-4400（非上班時間）

3.行政院大陸委員會（www.mac.gov.tw）

24小時緊急聯絡電話（02）2397-5297

4.行政院消費者保護處（www.cpc.ey.gov.tw）

聯絡電話（02）2886-3200

5.行政院衛生署（www.doh.gov.tw）

民眾疫情通報及關懷專線1922

6.財團法人海峽交流基金會（www.sef.org.tw）

24小時緊急服務專線（02）2712-9292

四、旅遊中的安全維護

領隊、導遊及隨團服務人員應具備親切熱忱的服務態度，隨時提醒旅客注意旅遊安全，旅遊活動中如有水上活動、潛水活動、空域活動、釣魚、露營、登山、單車健行等時，並應特別注意其安全措施。唯有加強安全意識，才能減少旅遊糾紛及意外事故發生。

（一）領隊、導遊及隨團服務人員應告知事項範例

各位旅客，為了您在本次旅遊途中本身的安全，我們特別請您遵守下列事項，以保障您的權益。

1.搭乘飛機時，請隨時扣緊安全帶，以免亂流影響安全。2.貴重物品請置放於飯店保險箱內，如隨身攜帶，切勿

離手，小心扒手就在身旁。

3.住宿飯店請隨時加扣安全鎖，並勿將衣物披在燈上或在床上抽煙，聽到警報聲響時，請由緊急出口迅速離開。

4.游泳池未開放時間，請勿擅自入池，並切記勿單獨入池。

5.搭乘船舶，請務必穿著救生衣。

6.搭乘快艇請扶緊坐穩，勿任意移動。

7.海邊戲水，請勿單獨行動、超越安全警戒線。

8.本項活動具有刺激性(如活動內容需搭乘直昇機、大峽谷小飛機、高空彈跳、降落傘等)，身體狀況不佳者，請勿參加。

9.搭車時請勿任意更換座位，頭、手勿伸出窗外，上下車時，請注意來車方向以免發生危險。

10.搭乘纜車時，請依序上下，聽從工作人員指導。

11.團體活動時單獨離隊，請徵詢導遊、領隊同意，以免發生意外。

12.夜間或自由活動時間自行外出，請告知導遊、領隊或團友，並應特別注意安全。

13.行走雪地及陡峭之路，請小心謹慎。

14.參加浮潛時，請務必穿著救生衣，接受浮潛老師之講解，並於岸邊練習使用呼吸面具方得下水，並不可超越安全區域活動。

15.切勿在公共場合露財，購物時也勿當眾清數鈔票。

16.遵守所宣導之觀光區、餐廳、飯店、遊樂設施等各種場所的注意事項。

以上事項如有不明暸請隨時反應，祝您有個愉快的旅行。

（二）領隊、導遊及隨團人員安全維護作業

1.遵守相關規範，旅遊途中應注意維護旅客安全，並檢視各項活動相關設施，適時告知團員旅客，以盡善良管理人責任。以水上活動為例，應監督活動前有無進行安全解說、現場有無合格急救人員、旅客是否確實穿戴救生設備等，以保障旅客安全。

2.應熟悉本作業手冊之相關內容及操作。

（三）旅客宣導方面

旅客於出發前應先詳閱旅行業提供之行前說明資料及旅遊安全注意事項，並於參加風險較高或具潛在危險之旅遊活動時，確實依照隨團人員之指示活動，以維護自身安全。

五、緊急事件的處理 

（一）旅行業應注意事項

1.檢視可能發生的危機項目，並預為準備應變措施。

2.提升導遊、領隊及隨團服務人員處理緊急事故之能力。

3.發生緊急事故時，應為迅速、妥適之處理，並立即通報警政、消防、衛生等相關單位及交通部觀光局，以維護旅客權益，並對受害旅客家屬應提供必要之協助。

4.設立危機處理小組，選任適當發言人，危機發生時做必要的應對措施及對外發布消息。

5.派員慰問旅客或其家屬，受害者家屬如需赴現場者，並應提供必要協助。

6.請律師或學者專家提供法律上之意見。

（二）導遊、領隊及隨團服務人員應注意事項

1.攜帶文件

應攜帶救援機構地址、電話及旅客名冊等資料，其中旅客名冊須載明旅客姓名、出生年月日、身分證統一編號、地址、血型等。如為國外旅遊，另應攜帶駐外機構地址，並於旅客名冊載明旅客護照號碼。遇緊急事故時，應確實執行以下事項：

（1）立即搶救並通知公司及有關人員，隨時回報最新狀況及處理情形。

（2）通知我國派駐當地之機構或國內外救援機構協助處理。

（3）妥善照顧旅客。

2.現場處理原則

應採取「CRISIS」處理六字訣之緊急事故處理六部曲。

（1）冷靜（C：Calm）：保持冷靜，藉5W2H建立思考及反應模式。

（2）報告（R：Report）：向各相關單位報告，如駐外單位、警察局、航空公司、當地業者、 銀行、旅行業綜合保險提供之緊急救援單位等。

（3）文件（I：Identification）：取得各相關文件，如報案文件、遺失證明、死亡診斷證明、各類收據等。

（4）協助（S：Support）：向各個可能的人員尋求協助，如駐外單位、旅館人員、航空公司、Local Guide、Local Agent、海外華僑、旅行業綜合保險提供之緊急救援單位、機構等。

（5）說明（I：Interpretation）：向客人做適當的說明，要控制、掌握客人行動及心態。

        旅遊保險 概論

1.                          保險介紹 - 金融監督管理委員會

moneywise.fsc.gov.tw/MainFlash/FW11/

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課前導引. 1. 保險的概念. 1.0 單元導引. 1.1 保險的功能. 1.2 牛刀小試. 2. 保險的種類
. 2.0 單元導引. 2.1 政策保險. 2.2 社會保險. 2.3 常見的人身保險. 2.4 常見的財產 ...

財產保險與人身保險兩大類，分別由產物保險公司與人壽保險公司

(旅行平安險)

商品內容 | 投保規則 | 商品條款 | 商品費率 | 填寫範例及說明 | 理賠應備文件

https://www.cathaylife.com.tw/bc/web/event/trave

linsurance/search.html

須特別注意事項

保險法第107條修正條文規範：未滿15足歲者不得有身故保障，傷害醫療保險金限額及海外突發疾病醫療保險金限額之投保額度，均不得超過其意外死殘保額的20%。

2、

傷害醫療保險金限額及海外突發疾病醫療保險金限額之投保額度，均不得超過其意外死殘保額的20%，且不得高於200萬元。

3、

團體件每人保額最低10萬（但總保額須達120萬元以上）每人最高保額同個人件， 總保額最高以6.13億元為限。

4、

目的地同時為國內或國外，則分二張保單出單，費率分開計算。

二、國內旅遊限30天，遊學探親限180天。

三、

旅行平安險之延保應在前件生效期間內辦理，延保次數不限，但總天數不得超過規定之最高天數，收費標準以差價計算。

四、注意!建請使用私人或公司傳真機，請勿使用公眾場所(如便利商店)之傳真機，如果您仍需使用公眾場所傳真機傳真要保文件，敬請務必收妥本公司回傳之資料後，方可離開，以免您的個人資料外洩。

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無過失責任

問：消費者保護法第七條所規定之責任是否為『無過失責任』？

依照消費者保護法第七條規定，從事設計、生產、製造商品或提供服務的企業經營者，對於消費者應負無過失責任。其意義及要件說明如下：
（一）意義：消費者保護法第七條第三項明文規定：『企業經營者違反前二項規定，致生損害於消費者或第三人時，應負連帶賠償責任。但企業經營者能證明其無過失者，法院得減輕其賠償責任。』對於企業經營者係採『無過失責任』。
（二）要件：企業經營者於其所提供的商品或服務流通進入市場時，未符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性〈即具有缺陷〉者，始須對因而受有損害之消費者負無過失之損害賠償責任。換言之，商品或服務若符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性者，該企業經營者即無須負責。

旅行業責任保險及旅行業履約保證保險的重要內容 http://erm.ib.gov.tw/files/15-1000-639,c212-1.php

一、旅行業責任保險的保障項目：
        旅行業責任保險係在旅行社所安排或接待的旅遊期間內，因為發生意外事故，使旅遊團員身體受有傷害因而導致殘廢或死亡或醫療費用時，由保險公司負責給付團員或其受益人。

 旅行業責任保險的保障項目

二、旅行業責任保險重要名詞定義：
 （一）「旅遊團員」
          本保險所稱的「旅遊團員」係指符合以下條件的人士：
          1.我國人民參加旅行社所舉辦的國內、外團體或個別旅遊，並且與旅行社簽訂旅遊契約的旅遊團員。
          2.由旅行社負責接待的外國人士，或是大陸人士前來中華民國旅遊的團員。

（二）保障期間的計算
      本保險的保障期間是以「旅遊期間」為準，旅遊期間的計算方式如下：

1. 非我國人民前來我國旅遊的「旅遊期間」
        非我國人民前來我國旅遊時，以進入我國海關以後，到離開我國海關為止之日期，或是旅行社所申報的保險結束日期，二者中之先發生者，為本保險保障期間的結束時點。
例如，旅行社向保險公司申報的旅遊天數日期為5天，若有部分團員在第四天先行離境，則本保險保障期間只到離開我國海關出境時為止。

2.我國人民參加團體及個別旅遊的旅遊期間
        我國人民所參加的國內、外團體或個別旅遊，是從旅遊團員離開其居住處所前往旅遊地點起，到旅遊團員結束該次旅遊後直接返回其居住處所之日期，或是旅行社所申報之保險結束日期，二者中之先發生者，為本保險保障期間的結束時點。

        例如，旅行社向保險公司申報的旅遊天數日期為6天，然有團員在第五天提前結束旅遊先行返家，則以保障期間只到其返回家中為止。

（三）「意外事故」
        指旅遊團員在旅遊期間因遭遇外來的突發意外事故，致其身體蒙受傷害、殘廢或死亡。因此，團員因疾病死亡及疾病的醫療費用，則是不在本保險保障範圍。

三、旅行業履約保證保險的保障內容：
        旅行業履約保證保險是對於投保的旅行社在保險期間內，向旅遊團員收取團費後因財務問題無法啟程或完成全部行程，致旅遊團員全部或部份團費遭受損失時，由承保的保險公司依保險契約之約定對旅遊團員負賠償之責。

        必須注意的是，如果旅遊團員若以信用卡簽帳方式支付團費後，已經依照信用卡使用約定書的規定，出具爭議聲明書請求發卡銀行暫停付款或將其繳付的款項扣回者，則視為未有損失之發生，此時保險公司將不會賠償。

        保險公司在保險契約有效期間內對個別旅遊團員之賠償金額，僅以旅遊團員所遭受損失之團費為限，對所有旅遊團員之賠償總金額則以保險契約所載之保險金額為上限。倘所有旅客之團費損失合計超過保險契約所載之保險金額時，保險公司則按比例賠償。

       至於有關本保險之保險金額，依據旅行業種類的不同，其上限規定：
（一）    綜合旅行業：新臺幣六千萬元。

（二）    甲種旅行業：新臺幣二千萬元。

（三）    乙種旅行業：新臺幣八百萬元。

（四）    綜合、甲種旅行業每增設分公司一家，應增加新臺幣四百萬元，乙種旅行業每增設分公司一家，應增加新臺幣二百萬元。

 
        旅行業已取得經中央主管機關認可足以保障旅客權益之觀光公益法人會員資格者，其履約保證保險應投保最低金額如下，不適用前項之規定：

（一）綜合旅行業新臺幣四千萬元。

（二）甲種旅行業新臺幣五百萬元。

（三）乙種旅行業新臺幣二百萬元。

（四）綜合旅行業、甲種旅行業每增設分公司一家，應增加新臺幣一百萬元，乙種旅行業每增設分公司一家，應增加新臺幣五十萬元。

四、旅行業履約保證保險重要名詞定義：

（一） 旅遊團員（即被保險人）：
        指任何參加旅行社（即要保人）所安排或組團旅遊，經旅行社載明於團員名冊，且與旅行社訂定旅遊契約並向旅行社繳交旅遊費用之個別旅客。

（二） 財務問題：
        指旅行社之所有資產不足以清償其債務，遭中央觀光主管機關勒令停業或撤銷旅行業執照者。

（三） 團費：
        係指旅遊團員依據原訂旅遊契約所繳交之旅遊費用，不含簽證費用、小費及其他依據法令或原訂旅遊契約所生之違約金。

五、旅客發生保險事故時如何申請理賠
    （一）旅行業責任保險
        當旅客在旅遊期間發生意外事故，有旅遊團員死亡或殘廢或受傷時，可透過旅行社協助旅遊團員或者是死亡團員的家屬受益人向保險公司申請理賠，申請理賠時應檢具的文件請詳閱附錄－旅行業責任險及履約保證保險條款的說明。

    （二）旅行業履約保證保險：
        旅客在發現旅行社倒閉無法出團時，或在國外旅遊時因國內旅行社倒閉積欠當地旅行社費用而遭扣團時，應立即向觀光局報案，通常觀光局會指派中華民國旅行業品質保障協會處理理賠事宜，公告期間（通常為一個月）接受旅遊團員報案登記繳交理賠文件，再統一向保險公司申請理賠，旅遊團員理賠時應檢具下列文件：
          1.理賠申請書。
          2.旅遊契約。
          3.支付旅遊團費時要保人所簽發之代收轉付收據。
          4.付款憑證或單據正本。
          5.保險公司所要求之其他相關之證明文件。

六、旅行業責任保險及旅行業履約保證保險的除外項目
        必須提醒消費者注意的是，並不是所有的意外事故都會賠償的，依照保險契約的約定仍然有些項目是除外不賠的，例如恐怖主義行為所致者、細菌傳染病所致者、吸食禁藥、酗酒、酒醉駕駛或無照駕駛所致者等等，詳細的除外不賠項目內容可以參閱本手冊的附錄－旅行業責任險及履約保證保險條款。

七、旅行業責任保險的六種附加條款
        保險公司為了提供消費者多方面的保障，除了「旅行業責任保險」及「旅行業履約保證保險」兩種基本保險外，另外也提供了旅行業責任保險的六種附加條款，供旅行社自行選擇加保，屬於任意加保的保障。其主要內容如下：

註：本附加條款每一次保險事故保險金額及保險期間內累計保險金額應併入主保險契約約定之每一次保險事故保險金額及保險期間內累計保險金額計算。