溝通祕技／談判祕訣10點通

《經理人月刊》11月號，取材自《當下行動》，麥格羅．希爾出版。整理．撰文／劉揚銘

　我們都曾經碰到這樣的情形：一位沮喪的主管坐在抱怨聲連連、威脅與諂媚充斥的會議室裡，遲遲無法為部屬說明下一步該怎麼做。或者一位聰明又健談的主管，在會議中滔滔不絕，別人毫無說話的餘地，但是事情該怎麼做？就讓部屬自己去想。或者一位明哲保身的主管，總是提出互相矛盾的工作方向，譬如鼓勵創新，卻又不容許犯錯。 

身為主管，以上錯誤請不要再犯。對部屬下達命令最重要是說明清楚，你可以參考幾個技巧： 

‧ 目標：需要達成的最終結果是什麼？衡量成功與否的標準是什麼？ 

‧ 背景：產生這項任務的因素是什麼？為什麼必須在此時進行這項任務？ 

‧ 被指派者：應該由誰來完成這項任務？他們有哪些職權？可使用哪些資源？ 

‧ 時限：於何時該完成關鍵事項？最終時限為何？ 

‧ 呈報流程：執行進度應向誰呈報？呈報方式與時間為何？ 

‧ 架構：被指派者與其他人及企業內重要部門的合作關係為何？ 

‧ 完成與支援工作：這項任務與企業中其他正在進行的計畫有何關聯？ 

‧ 指引：與執行層面相關的政策指引和界線為何？ 

‧ 結果：這項任務的相關獎懲方式有哪些？

《經理人月刊》11月號，摘自企管顧問芭芭拉布拉翰Barbara Braham網站。整理‧撰文／何珮琪

不論是在對員工、家庭或企業，我們每日都在進行某些「談判」。例如爭取調薪、要求更好的服務，甚至解決家庭紛爭。以下是10個實用的談判技巧和策略，可以幫助大家處理得更順手。 

1.知己知彼 

當你進行一項談判的時候，要做一次「個人盤點」。你對這次談判看法如何？如果你是急於進行，你會輕易棄守。如果你是不惜任何代價都要贏，你會遭到對手的頑抗，並且損傷彼此的關係。 

2.做好功課 

在談判之前先知道談判對手是誰。他／她在談判上的名聲如何？通常是雙贏或零和方式？這個人是想要和你談判（棘手）、畏懼談判（不好了）、還是一個中立的狀況（要清楚）？ 

3.雙重或三重思考 

僅知道你要從談判中得到什麼是不?的。你也需要站在對手的角度知道他們要什麼（雙重思考）。聰明的談判者甚至還要知道「對手認為你想要什麼」（三重思考）。 

4.建立信任 

談判是一個高度複雜的溝通形式。欠缺信任，就沒有辦法溝通，並且你會得到操弄和懷疑偽裝的溝通。要贏得信任。兌現你的承諾、說出事實，並且守密。 

5.聽到絃外之音 

大部分的人都經常在內心對話。當你和他人溝通的時候，對方內心的對話會變成你聽不到的問題。當你談判的時候，關掉你的內心聲音，仔細聆聽外部的聲音，不要漏失掉重要的訊息，從音調或肢體表情等就能聽出言外之意。 

6.移動前先站好立場 

暴露自己的弱點是危險的。因此在談判中一開始要陳述你的「立場」，之後當信任更深化時，你和對手才可以經得起更誠懇的對話，並且能更清楚表明你的真實利益。發現對手的需求和利益是談判者的職責，如果你做到創造一個支援性的氣氛的任務，你就會得到更誠懇的答案。 

7.掌握你的權力 

不要以為對方擁有職位上的權力，他就是萬能的。這是在棄守你的權力！評估雙方的力量來源，你就能平衡權力。即使有多種權力來源，也可以分為兩類：內部力量和外部力量。前者是你個人的力量，也就是自尊、自信，這是沒有人可以奪走的。外部力量則隨著你的狀況而波動。例如，如果你被資遣或降調，你就失去職位的力量。若新科技問世，你就失去你專家的力量。因為力量經常改變，談判永遠不死。要有耐心，權力的動向是會轉變的。 

8.知道你的最佳替代方案 

最佳替代方案（BATNA，Best Alternative to A
Negotiated Agreement），這個縮寫字來自哈佛談判企畫的談判行為研究。進行談判前要知道自己有什麼和哪些替代方案。你可以中止談判嗎？每個選擇的優缺點何在？ 

9.什麼是贏 

什麼是你最佳和最糟的處境？中間就是你的妥協區（settlement range）。如果你可以在妥協區內達成協議，那就是贏！絕對不要掉到底線之外，事後你會對自己和這樁買賣感覺非常糟，並且難以遵照奉行。 

10.享受過程 

談判是一個過程，不是一樁事件。是有步驟可以準備的，如創造談判氣氛、確認利益、選擇過程和結果。經過練習，你就會對過程中的每個步驟更熟悉。當你的技巧增進後，你會發現談判其實也可以很有趣。