《醫美術後顧客美容護理 SOP＋美容師標準話術教材》

醫美後肌膚照護的溝通標準，避免美容師在沒有醫療判斷權限的情況下，直接把紅腫、刺痛、過敏等狀況歸因於「產品不好」或「技術不當」。

尤其美容 SPA 與醫療美容的服務界線不同，建議店家把話術設計成「關懷 → 了解 → 暫停 → 建議 → 追蹤」五個步驟。

一、先改掉容易引發客訴的說法

美容師最需要避免的是「直接判定原因」。

例如：

重點是：不要替顧客下醫療診斷，也不要急著替任何一方找原因。

二、建立「醫美後顧客接待話術」

美容店可以在顧客預約或到店時，增加一個簡單的「術後肌膚評估」。

例如美容師可以這樣問：

1.「為了讓今天的護理更安全、也讓您的肌膚得到適當照護，想先確認一下，您最近是否有接受雷射、光療、微針、注射、換膚或其他醫美療程呢？」

2.「如果有的話，方便告訴我們大約是哪一天做的，以及醫療院所是否有交代術後需要避免哪些保養或美容療程嗎？」

3.「如果目前還有紅、腫、熱、痛、脫皮、刺癢或傷口，我們會建議先不要進行刺激性較高的美容護理，讓肌膚優先休息與修復。」

4.「今天我們可以依照您目前的肌膚狀況調整方式，以溫和、低刺激的照護為原則。如果評估後覺得暫時不適合，我們也會直接跟您說明，不會勉強進行。」

這樣的好處是，把「拒絕服務」轉化成「保護顧客」。

顧客比較不容易覺得：「美容師不願意幫我做。」

而是會感受到：「這家店有替我的肌膚安全著想。」

三、當顧客已經紅腫時，不要第一時間爭辯

這是最容易發生客訴的情境。

顧客可能會說：「昨天做完你們的臉，今天整張臉都紅了，一定是你們產品有問題！」

這時候美容師不要回答：「不可能，我們很多客人都沒有問題。」

也不要說：「一定是你前幾天做醫美造成的。」

這兩句都很容易讓顧客覺得店家在推卸責任。

比較適合的流程是：

1.先同理

「我了解您看到肌膚出現紅腫一定會很擔心。」

2.再確認

「我們先了解一下您目前的狀況，包括紅腫是什麼時候開始、是否有刺痛或搔癢，以及近期是否有接受醫美療程或使用其他新的產品。」

3.不立即判斷原因

「目前單從這些表現，我們沒有辦法判斷一定是哪一個因素造成的，所以我們不希望在沒有確認之前就直接下結論。」

4.先停止可能造成刺激的美容行為

「在原因還不明確之前，我們會先建議暫停可能增加刺激的美容護理，避免讓肌膚負擔增加。」

5.必要時轉介醫療

「如果紅腫持續、越來越明顯，或出現明顯疼痛、搔癢、水泡、滲液等情況，建議您儘快請原醫療院所或皮膚科醫師評估，美容師這邊不會替您做醫療診斷。」

這一句非常重要：「我們不替您判斷是不是醫療問題，但我們會協助您把目前的美容照護風險降到最低。」

四、把「術後多久可以做 SPA」改成個案評估

店家最好不要訂一個簡單的規則：「醫美後三天不能做臉。」

因為不同醫美療程、不同能量、不同注射／治療方式，以及顧客當下肌膚狀況都可能不同。

因此美容師可以改成：「醫美療程後每個人的修復狀況不太一樣，所以我們不單純以『過幾天』來判斷，而會先確認您做的是哪一類療程、距離療程多久，以及目前肌膚是否還有紅腫、破皮、脫皮、疼痛或明顯敏感。」

「如果目前肌膚仍處於比較敏感或需要修復的狀態，我們會建議先暫緩刺激性較高的護理；等肌膚狀況穩定後，再安排適合的美容保養。」

這樣比直接跟顧客說「三天、五天、七天」更安全，也更專業。

五、建立美容師的「紅旗症狀」轉介制度

店家也應該教育美容師：美容師不是醫師。

美容師的專業應該放在美容保養與肌膚照護，而不是診斷「這是不是過敏」「這是不是感染」「是不是雷射副作用」。

因此可以制定內部 SOP：

綠燈：可以做溫和美容照護

例如肌膚狀況穩定、沒有明顯不適，且沒有醫療端要求禁止美容護理。

→ 可以依店內標準提供低刺激、溫和護理。

黃燈：暫停或調整療程

例如：

• 明顯泛紅
• 刺痛
• 脫皮
• 肌膚明顯乾燥敏感
• 顧客表示「碰了會痛」
• 剛接受醫美療程，但不清楚術後限制

→ 暫停刺激性美容程序，詢問醫療端術後指示，必要時延期。

紅燈：停止美容操作並建議醫療評估

例如出現明顯或持續惡化的疼痛、腫脹、水泡、傷口、滲液、嚴重搔癢，或顧客有全身性不適等。

→ 不繼續美容操作，建議顧客聯繫原醫療院所或尋求適當醫療評估。

這套制度的價值在於：讓美容師知道什麼時候「不要做」，而不是要求美容師想辦法把所有肌膚問題處理掉。

六、產品話術也要重新設計

非常容易引起糾紛的一句話是：「我們家的產品是純天然，所以不會過敏。」

這種說法不建議。

可以改成：「這項產品主要是針對一般肌膚保養設計，但每個人的肌膚狀況與耐受度不同。若您目前正處於醫美後修復期，我們會更加保守地選擇產品與護理方式。」

甚至可以建立一個原則：不要承諾「不會過敏」，改說「降低刺激風險」。

因為美容師能控制的是：

• 使用什麼產品
• 使用多少
• 使用方式
• 操作強度
• 操作時間
• 是否暫停

但不能保證：「顧客一定不會產生任何肌膚反應。」

七、退費客訴時的高情商話術

如果顧客已經認為「就是你們害我的」，不要急著說明責任歸屬。

可以先說：

1.「我理解您現在最在意的是肌膚為什麼會出現這樣的狀況，以及我們店家能怎麼協助您。」

2.「目前我們不希望在還沒有充分了解狀況前，就直接認定是產品、操作或醫美療程中的哪一項造成的。因為如果原因尚未確認，直接下結論反而可能讓您得到不適當的處理方式。」

3.「我們會先把您這次的護理內容、使用產品、操作流程，以及您近期是否有接受其他美容或醫療療程等資訊整理清楚。」

4.「如果目前肌膚仍然不舒服，我們也會建議您優先讓醫療專業人員確認肌膚狀況。等狀況釐清後，我們再一起討論後續的服務處理方式。」

這種話術的重點是：不承認尚未確認的責任，但也不否定顧客的感受。

八、我會建議美容店直接建立一套「醫美後肌膚照護 SOP」

可以做成美容師教育訓練的一頁流程：

顧客預約 → 詢問近期醫美療程 → 確認術後指示 → 肌膚狀態觀察 → 判斷是否適合美容服務 → 調整護理方式 → 術後衛教 → 異常狀況追蹤／轉介

而且每一次都留下簡單紀錄，例如：

• 顧客近期是否做醫美
• 療程日期
• 顧客自述的術後注意事項
• 當日肌膚外觀／主觀不適
• 使用的產品
• 執行的美容項目
• 顧客當下是否有刺痛、灼熱等反應
• 術後告知事項
• 顧客後續反應

這不只是為了「防客訴」，更重要的是讓美容師有一致的專業判斷流程，避免不同美容師對同一位顧客講出完全不同的話。