醫事人員繼續教育學分第一線溝通禮儀與客訴拆彈心法 聯新國際醫院教育訓練課程

「第一線溝通禮儀與客訴拆彈心法」

醫事人員繼續教育課程計畫

一、課程基本資料

課程名稱： 第一線溝通禮儀與客訴拆彈心法
課程日期： 9月16日中午 12:30–14:30
授課講師： 詹翔霖 副教授
課程對象： 院內醫事人員及第一線服務同仁
課程性質： 醫事人員繼續教育課程

二、課程目的

醫療服務現場具有高度專業性、即時性與高壓性，第一線醫事人員除需提供專業醫療服務外，也經常面對病人及家屬因疾病焦慮、等待時間、資訊落差、服務期待差異等因素所產生的情緒與客訴。

本課程結合企業管理、管理心理學、員工協助方案（EAP）、諮商輔導及客訴處理實務，從心理與管理的雙重角度，協助第一線人員理解衝突背後的情緒與需求，建立具體、可操作的溝通與客訴處理技巧。

課程將透過實務案例與情境分析，培養學員在高壓環境下「先穩定情緒、再釐清問題、有效回應、促成共識」的能力，降低溝通衝突升高的風險，並提升醫療服務品質與病人溝通體驗。

三、學習目標

完成本課程後，學員應能：

1. 認識醫療第一線溝通禮儀與專業服務形象的重要性。
2. 了解病人及家屬在高壓情境下的心理反應與溝通需求。
3. 運用結構化同理溝通技巧，提升溝通效率與信任感。
4. 辨識客訴事件中的情緒、需求與問題核心。
5. 掌握客訴處理與衝突化解的基本流程及應對技巧。
6. 學習高難度溝通情境中的語言表達、情緒調節與界線建立。
7. 建立第一線人員面對客訴與高壓事件的情緒韌性。
8. 將企業管理與心理學相關理論轉化為醫療服務現場可實際運用的方法。

四、課程大綱

（一）醫療第一線的溝通挑戰與服務禮儀

• 醫療服務現場的高壓溝通情境
• 病人、家屬與醫療人員的期待落差
• 第一印象與服務體驗的關鍵影響
• 語氣、表情、肢體與用詞所傳遞的訊息
• 「專業」與「讓人感受到專業」的差異
• 第一線常見溝通地雷與高風險用語

（二）從心理學看懂「情緒」：客訴背後真正的需求

• 病人與家屬常見的焦慮、憤怒與不安
• 情緒升高時的大腦與行為反應
• 「表面問題」與「真正需求」的辨識
• 為什麼有些人會從小事演變成重大客訴？
• 同理心與同意對方的差異
• 如何讓對方感受到「被理解」與「被尊重」

（三）結構化同理溝通：高壓環境下也能有效表達

• 「聽—懂—回—確認」的溝通架構
• 同理回應的實用句型
• 如何回應憤怒、焦慮與不滿的病人及家屬
• 如何將情緒性語言轉化為可處理的問題
• 如何說明限制而不造成對立
• 如何拒絕不合理要求而維持關係

（四）客訴拆彈心法：從情緒對抗到問題解決

• 客訴形成的常見原因
• 客訴處理的「四階段拆彈流程」
• 1. 降溫： 穩定現場情緒
  2. 釐清： 找出真正問題
  3. 處理： 提出合理解決方案
  4. 確認： 建立後續共識
• 面對高張力客訴的應變策略
• 什麼情況應由主管或相關單位介入？
• 建立團隊一致性的客訴處理標準

（五）高難度溝通實戰與衝突化解

• 常見醫療客訴案例解析
• 面對情緒激動病人及家屬的應對
• 「我就是不接受」的溝通策略
• 「我要投訴你！」的現場處理方式
• 面對重複抱怨與不合理要求
• 衝突升高時的語言與行為禁忌
• 從「客訴處理」走向「信任修復」

（六）第一線人員的情緒韌性與自我照顧

• 不把客訴「個人化」
• 面對負面情緒時的心理界線
• 第一線人員的壓力與情緒調節
• 如何避免長期累積服務情緒耗竭
• 建立高壓工作環境下的心理韌性
• 從個人應對到團隊支持的服務文化

五、教學方法

本課程採用專題講授、案例分析、情境討論、實務經驗分享及互動演練等方式進行。

透過企業管理與心理諮商相關理論，搭配醫療第一線常見情境，使學員能將抽象的溝通概念轉化為具體的應對方法，提升課程內容的實務性與現場應用價值。

六、預期效益

1. 提升第一線醫事人員的專業溝通與服務禮儀。
2. 增進病人及家屬情緒辨識與同理回應能力。
3. 建立標準化、結構化的客訴處理思維。
4. 降低溝通誤解與衝突升高的機率。
5. 增強第一線人員面對高壓客訴事件的應變能力。
6. 提升醫療團隊整體服務品質與病人溝通體驗。
7. 協助第一線人員建立健康的心理界線與工作韌性。

七、詹翔霖 副教授講師專業經歷

詹翔霖副教授長期投入管理心理學、諮商輔導、員工協助方案（EAP）、行為改變及組織管理等領域，具有大專院校教學、心理輔導專業訓練及企業管理實務經驗，並將心理學與管理實務應用於職場溝通、員工關係、壓力管理及問題解決等領域。

曾於國立臺灣師範大學輔導與諮商相關講座進行專題分享，並於大葉大學擔任副教授，講授「心理治療與諮商理論」、「EAP員工協助方案」、「管理心理學」、「行為改變技術」、「治療式遊憩理論與實務」等心理、管理及輔導相關課程。

研究與專業發表方面，曾於國立中山大學及中國生產力中心發表EAP（員工協助方案）與諮商輔導相關研究論文，長期關注職場心理健康、員工支持與組織管理議題。

專業訓練與實務經歷包括：

• 勞動主管機關「員工協助方案（EAP）研討會」
• 張老師「EAP諮商輔導研討會」
• 勞動主管機關「工業社會專業社工訓練」
• 張老師基金會「義務張老師」相關專業訓練
• 美國催眠相關專業機構合格催眠心理諮商師專業訓練

具備心理、諮商、管理及職場實務之跨領域專業背景，能將心理學理論、企業管理經驗與第一線服務情境相互結合，並以實際案例協助學員理解高壓溝通、情緒管理、衝突化解及客訴處理技巧。

八、課程核心精神

「先處理情緒，再處理問題；先建立理解，再尋求解決。」

透過心理學與管理實務的整合，協助第一線醫事人員在高壓環境中保持專業、穩定情緒、有效溝通，將每一次客訴視為理解需求、修復關係與提升服務品質的機會。