「第一線溝通禮儀與顧客抱怨處裡心法」課程綱要

聯新國際醫院

醫事人員繼續教育課程申請書

一、課程基本資料

課程名稱： 第一線溝通禮儀與客訴拆彈心法
課程日期： 9月16日中午 12:30–14:30
課程時數： 2小時
授課講師： 詹翔霖 副教授
參與對象： 院內醫事人員及第一線服務同仁

二、課程目的

醫療服務現場具有高度專業性與高壓特質，第一線醫事人員除需提供專業服務外，也經常面對病人及家屬因疾病焦慮、等待時間、資訊落差及服務期待差異所產生的情緒與客訴。

本課程結合企業管理及客訴處理實務，協助第一線人員理解高壓情境下的情緒與行為反應，建立結構化同理溝通與衝突化解技巧，提升客訴處理能力及服務品質。

三、學習目標

完成本課程後，學員能夠：

1. 認識醫療第一線溝通禮儀及專業服務形象的重要性。
2. 辨識病人及家屬於高壓情境中的情緒與溝通需求。
3. 運用結構化同理溝通技巧，降低誤解與對立。
4. 掌握客訴處理及衝突化解的基本流程。
5. 學習高難度溝通中的語言表達、情緒調節與界線建立。
6. 提升面對高張力客訴事件的應變能力與心理韌性。

四、課程大綱與時數配置

五、教學方法

採用專題講授、案例分析、情境討論、實務分享及互動問答等方式進行，將心理學、企業管理與客訴處理理論轉化為醫療第一線可直接運用的溝通工具，透過實際案例協助學員建立「先穩定情緒、再釐清問題、有效回應、促成共識」的處理思維。

六、預期效益

1. 提升醫事人員第一線溝通禮儀與專業服務能力。
2. 增進病人及家屬情緒辨識與同理回應技巧。
3. 建立具結構性的客訴處理及衝突化解能力。
4. 降低因溝通誤解所造成的衝突與客訴升高。
5. 增強第一線人員面對高壓情境的情緒韌性與應變能力。
6. 提升醫療團隊服務品質及病人溝通體驗。

七、詹翔霖副教授講師簡歷

一、學術與教學經歷

詹翔霖副教授長期投入管理心理學、諮商輔導、員工協助方案（EAP）、行為改變及職場心理等相關領域，具備心理、諮商與企業管理之跨領域教學及實務經驗。

曾於國立臺灣師範大學輔導與諮商相關講座進行專題分享，並於大葉大學擔任副教授，教授多項心理與管理相關課程，包括：

• 「心理治療與諮商理論」
• 「EAP員工協助方案」
• 「管理心理學」
• 「行為改變技術」
• 「治療式遊憩理論與實務」

透過上述教學與研究經驗，長期探討個人心理、情緒反應、行為改變、人際溝通、職場壓力及組織管理等議題，並將相關理論應用於職場與組織實務。

二、研究與專業發表

曾於國立中山大學及中國生產力中心發表EAP（員工協助方案）及諮商輔導相關研究論文，關注員工心理支持、職場適應、諮商輔導與組織管理等議題。

相關研究與教學經驗，有助於將心理學及管理學理論轉化為第一線人員可理解、可操作的溝通與問題處理方法。

三、專業訓練與實務經驗

具備多項心理諮商、員工協助及社會工作相關專業訓練，包括：

• 勞動主管機關「員工協助方案（EAP）研討會」
• 張老師「EAP諮商輔導研討會」
• 勞動主管機關「工業社會專業社工訓練」
• 張老師基金會「義務張老師」相關專業訓練
• 美國催眠相關專業機構合格催眠心理諮商師專業訓練

上述專業訓練涵蓋心理支持、諮商輔導、員工協助、行為改變及人際互動等面向，能從心理與行為角度分析高壓情境中的溝通與衝突。