醫事人員繼續教育學分

聯新國際醫院 院內教育訓練課程

第一線溝通禮儀與客訴拆彈心法

面對高壓溝通，專業之外，更需要方法。

在醫療第一線，我們每天面對的不只是醫療專業，更是病人與家屬的焦慮、期待、疑問與情緒。

當對方情緒升高、抱怨出現，如何在短時間內穩住現場？

如何做到「有同理，但不失原則」？

如何把一場可能升高的衝突，轉化成有效溝通與問題解決？

本次課程特別邀請 詹翔霖副教授，結合管理心理學、諮商輔導、員工協助方案（EAP）及企業管理實務，從心理與管理的角度，帶領第一線同仁掌握溝通禮儀、同理回應、客訴拆彈及衝突化解的實用技巧。

課程資訊

課程日期｜ 9月16日
課程時間｜ 中午 12:30–14:30

課程對象｜ 院內醫事人員及第一線服務同仁
課程時數｜ 2小時
授課講師｜ 詹翔霖 副教授

課程亮點

01｜第一線溝通禮儀

掌握第一印象、語氣、表情、肢體語言與專業表達，避免無意間踩到溝通地雷。

02｜看懂情緒背後的需求

從心理學角度理解病人及家屬的焦慮、憤怒與不安，辨識「表面抱怨」背後真正的需求。

03｜結構化同理溝通

學習「聽—懂—回—確認」的溝通架構，在高壓環境中也能清楚、穩定地回應。

04｜客訴拆彈四步驟

掌握「降溫—釐清—處理—確認」的客訴處理流程，將情緒性衝突轉化為可處理的問題。

05｜高難度溝通實戰

面對憤怒、焦慮、重複抱怨或不合理要求時，學習如何回應、如何拒絕，以及何時需要升級處理。

06｜第一線情緒韌性

不把客訴「個人化」，建立心理界線與情緒調節能力，在高壓服務環境中維持專業與穩定。

課程內容

講師介紹｜詹翔霖 副教授

詹翔霖副教授具備心理、諮商、管理及職場實務之跨領域專業背景，長期投入管理心理學、諮商輔導、員工協助方案（EAP）、行為改變及職場心理等領域。

曾於國立臺灣師範大學輔導與諮商相關講座進行專題分享，並於大葉大學擔任副教授，教授「心理治療與諮商理論」、「EAP員工協助方案」、「管理心理學」、「行為改變技術」、「治療式遊憩理論與實務」等相關課程。

研究與專業發表方面，曾於國立中山大學及中國生產力中心發表EAP與諮商輔導相關研究論文。

並接受員工協助方案（EAP）、EAP諮商輔導、工業社會專業社工、張老師基金會義務張老師及美國催眠相關專業等訓練。

講師擅長將心理學與企業管理理論轉化為實際可運用的溝通工具，適合應用於醫療第一線溝通、情緒管理、客訴處理及衝突化解等情境。

你將帶走的，不只是「說話技巧」

面對客訴，重要的不是「說服對方」，而是先讓情緒有出口，再讓問題有解方。

透過本次課程，讓我們一起練習：

看懂情緒 → 穩定情緒 → 有效溝通 → 釐清問題 → 解決衝突

讓每一次溝通，都成為建立信任的機會。

歡迎院內第一線同仁踴躍參加

聯新國際醫院教育訓練