《寵物產業服務管理》

人寵共生時代的經營策略、服務創新與AI應用 作者：詹翔霖

作者序

近年來，隨著少子化、家庭結構改變與生活型態轉變，寵物在人們生活中的角色已產生重大變化。寵物不再只是陪伴動物，而逐漸成為家庭成員、情感支持者與生活夥伴。

「人寵共生」時代的到來，使寵物產業從傳統的商品販售與基本照護，逐步發展成結合醫療、美容、住宿、零售、科技、行銷與生活服務的多元產業。

然而，產業快速成長的同時，也帶來新的挑戰：

• 如何提升寵物服務品質？
• 如何建立顧客信任？
• 如何透過科技創造服務創新？
• 如何培育符合未來需求的人才？
•  

《寵物產業服務管理》以服務管理理論為基礎，結合寵物產業實務案例，探討人寵共生時代下的經營策略與管理模式。

教材涵蓋：

• 服務管理。
• 顧客體驗設計。
• 品牌行銷。
• 動物醫院管理。
• 寵物美容服務。
• 寵物旅館經營。
• 寵物零售管理。
• AI智慧應用。
• 永續發展。

期望透過本書，培養具備「專業服務能力、經營管理能力與創新思維」的新世代寵物產業人才，共同推動寵物產業朝向專業化、智慧化與永續化發展。

教材定位

一、教材名稱

《寵物產業服務管理——人寵共生時代的經營策略、服務創新與AI應用》

二、適用對象

本教材適用於：

（一）高等教育課程

• 寵物產業管理系。
• 休閒與服務管理系。
• 行銷管理系。
• 創業管理相關課程。

（二）產業人才培育

適用：

• 寵物店經營者。
• 動物醫院管理者。
• 寵物美容師。
• 寵物照護人員。
• 寵物企業管理人才。

（三）企業教育訓練

作為：

• 服務品質提升教材。
• 品牌經營教材。
• 新創企業培訓教材。

教材特色

一、理論結合實務

結合：

• 服務管理理論。
• 顧客關係管理。
• 體驗經濟。
• 品牌策略。

並應用於寵物產業案例。

二、以人寵共生為核心

從：「提供寵物服務」

提升至：「創造人與寵物共同幸福生活」。

三、融入AI與智慧管理

探討：

• AI客服。
• 智慧照護。
• 資料分析。
• 智慧行銷。

培養未來產業競爭能力。

學習目標

完成本教材學習後，學生應具備：

1. 了解寵物產業發展趨勢

能分析：

• 市場變化。
• 消費需求。
• 產業機會。

2. 掌握服務管理能力

能運用：

• 服務流程設計。
• 顧客體驗管理。
• 品質管理。

提升服務價值。

3. 建立品牌與行銷策略

能規劃：

• 市場定位。
• 品牌經營。
• 數位行銷。

4. 培養創新經營能力

能運用：

• AI工具。
• 智慧科技。
• 永續理念。

發展新型態寵物服務模式。

課程建議安排

目錄

第一章

寵物產業發展與人寵共生時代

學習重點

• 了解寵物產業演變。
• 探討人寵關係轉型。
• 分析產業市場機會。

第二章

寵物產業市場分析與經營模式

學習重點

• 產業價值鏈。
• 商業模式設計。
• 創業機會分析。

第三章

服務管理理論與寵物產業應用

學習重點

• 服務特性。
• 服務品質管理。
• 服務創新應用。

第四章

顧客旅程管理與寵物服務體驗設計

學習重點

• 顧客旅程分析。
• 體驗經濟。
• 服務接觸管理。

第五章

顧客服務技巧與溝通管理

學習重點

• 同理溝通。
• 顧客需求分析。
• 關係建立。

第六章

客訴管理與服務危機處理

學習重點

• 客訴原因分析。
• 危機應變流程。
• 信任修復策略。

第七章

動物醫院經營管理—從醫療專業到服務品牌

學習重點

• 醫療服務管理。
• 顧客信任建立。
• 品牌化經營。

第八章

寵物美容服務管理—從技術服務到體驗經濟

學習重點

• 美容流程管理。
• 專業人才培育。
• 體驗服務設計。

第九章

寵物旅館與安親照護服務管理—安全、信任與體驗創新

學習重點

• 安全管理。
• 照護流程。
• 顧客信任經營。

第十章

寵物商品與零售服務管理—從產品銷售到生活解決方案

學習重點

• 消費者行為。
• 新零售模式。
• 商品服務化。

第十一章

寵物產業行銷策略與品牌經營—打造人寵共生時代的市場競爭力

學習重點

• 市場定位。
• 品牌策略。
• 數位行銷。

第十二章

寵物產業創新經營與未來趨勢—AI、智慧科技與永續發展

學習重點

• AI智慧應用。
• 創新商業模式。
• 永續經營策略。

教學活動設計

一、案例討論

每章搭配：

• 產業案例。
• 經營問題。
• 策略分析。

培養問題解決能力。

二、分組專題

建議題目：

1. 設計一家寵物服務企業商業模式。
2. 規劃寵物品牌行銷策略。
3. 建立AI智慧寵物服務方案。
4. 分析寵物產業未來趨勢。

三、期末成果報告

學生可完成：「人寵共生時代寵物服務創新企劃書」

內容包含：

• 市場分析。
• 目標顧客。
• 服務設計。
• 行銷策略。
• 財務概念。
• AI應用。

結語

寵物產業已進入全新的服務時代。

未來競爭不只是商品與價格競爭，而是：專業 × 服務 × 科技 × 情感 × 永續

的整合競爭。

透過《寵物產業服務管理》，學習者將理解產業發展脈絡，掌握服務管理方法，並具備創造未來寵物生活服務價值的能力，在人寵共生時代，寵物產業的使命不只是照顧生命，更是創造人與寵物共同幸福的生活方式。