《大葉大學休管系》服務行銷講義第 7 章　服務品質管理

本章學習目標

完成本章學習後，學生應能夠：

1. 瞭解服務品質的意義與重要性
2. 說明服務品質的衡量方式
3. 認識 SERVQUAL 服務品質模型
4. 分析服務品質落差的成因與改善方向

第一節　服務品質的概念

服務品質（Service Quality）是指顧客在接受服務後，對服務表現整體優劣的主觀評價。

與實體產品不同，服務品質具有以下特點：

• 高度主觀
• 與顧客期望密切相關
• 包含服務過程與結果

因此，服務品質的核心在於「顧客感受」，而非企業自我評估。

第二節　服務品質的重要性

良好的服務品質能為企業帶來多項效益：

• 提升顧客滿意度
• 增加重複購買意願
• 促進正向口碑
• 降低顧客流失率

反之，服務品質不佳，往往會對品牌形象造成長期傷害。

第三節　服務品質的衡量

由於服務具有無形性，品質衡量較為困難，常見方法包括：

• 顧客滿意度調查
• 神秘客評估
• 顧客抱怨分析
• 服務績效指標

其中，以顧客觀點進行的衡量方式最具代表性。

第四節　SERVQUAL 服務品質模型

一、模型概念

SERVQUAL 模型由 Parasuraman 等學者提出，認為服務品質來自於「顧客期望」與「實際感受」之間的差距。

二、五大構面

SERVQUAL 將服務品質分為五個構面：

1. • 有形性（Tangibles）設備、環境、外觀
   • 可靠性（Reliability）準確且可靠地履行承諾
   • 反應性（Responsiveness）願意且迅速協助顧客
   • 保證性（Assurance）專業知識、禮貌與信任感
   • 同理心（Empathy）關懷與個別化服務

三、模型應用

SERVQUAL 常被用於：

• 找出服務弱點
• 比較競爭者
• 制定改善策略

第五節　服務品質落差模型

一、五大落差

服務品質不佳，通常源自以下落差：

1. 管理者認知落差
2. 服務標準落差
3. 服務交付落差
4. 行銷溝通落差
5. 顧客感知落差

其中，第五落差為顧客實際感受到的品質落差。

二、改善方向

改善服務品質須從源頭著手，例如：

• 加強顧客需求研究
• 制定清楚服務標準
• 提供員工適當訓練
• 避免過度行銷承諾

第六節　服務品質管理的實務作法

有效的服務品質管理包括：

• 建立服務標準（SOP）
• 持續教育訓練
• 授權第一線員工
• 即時回饋機制

服務品質管理是一項長期、持續的過程。

本章重點整理

• 服務品質是顧客主觀評價
• SERVQUAL 提供系統性衡量架構
• 服務品質落差來自多層次問題
• 持續改善是服務品質管理核心

關鍵名詞

• 服務品質（Service Quality）
• SERVQUAL 模型
• 品質落差模型

討論問題

1. 為何服務品質必須從顧客觀點衡量？
2. 請舉例說明 SERVQUAL 五構面。
3. 若顧客感到不滿，可能是哪一種落差造成？