服務行銷力課綱章節：用體驗創造顧客價值《大葉大學休管系》講義

第一部：服務行銷的核心思維

第 1 章｜為什麼服務才是最強的行銷？

• 產品會被模仿，服務不會
• 從「賣東西」到「創造感受」
• 服務行銷與傳統行銷的差異

第 2 章｜服務的本質是「人」

• 員工就是品牌
• 顧客參與服務生產的特性
• 情緒與感受如何影響滿意度

第二部：服務行銷的關鍵元素（7P）

第 3 章｜服務行銷 7P 架構

• Product、Price、Place、Promotion
• People、Process、Physical Evidence

第 4 章｜服務設計與顧客旅程

• 顧客接觸點（Touchpoint）
• 顧客旅程地圖實作
• 找出「關鍵感動時刻」

第 5 章｜服務品質與顧客滿意

• SERVQUAL 模型
• 顧客期待 vs 實際體驗
• 抱怨其實是禮物

第三部：服務體驗與關係經營

第 6 章｜打造難忘的服務體驗

• 超出期待的設計
• 微小細節的巨大影響
• 案例：迪士尼、星巴克

第 7 章｜顧客關係管理（CRM）

• 一次顧客 vs 終身顧客
• 會員制度與數據應用
• 情感連結比折扣更重要

第 8 章｜服務失誤與補救藝術

• 服務補救黃金法則
• 如何把不滿變成忠誠
• 第一線員工的授權

第四部：內部行銷與組織文化

第 9 章｜內部行銷：先感動員工

• 員工滿意 → 顧客滿意
• 教育訓練與服務文化
• 領導者的角色

第 10 章｜服務標準化與彈性平衡

• SOP 的必要性
• 何時該破例
• 標準不是用來限制人的

第五部：數位時代的服務行銷

第 11 章｜數位科技如何改變服務體驗

• 線上線下整合
• AI、Chatbot、即時回應
• 社群媒體的服務力量

第 12 章｜未來服務行銷的趨勢

• 個人化服務
• 情感價值與信任
• 永續與品牌責任

參考資料

1. https://www.scribd.com › presentation

餐飲服務業人員的專業與敬業態度 詹翔霖副教授 生涯講座

2. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

服務業業者應具備之心態-詹翔霖教授-100.07.07-勞委會講義 – Pchome

3. https://nabi.104.com.tw › posts

「奧客暴走」的服務人員正確態度 - 詹翔霖老師學習｜104學習

4. https://www.facebook.com › posts › 門市人員的專業精神與服務...

詹翔霖 - 門市人員的專業精神與服務態度-ISO10002... | Facebook

5. https://www.slideshare.net › slideshow

服務的內涵與精髓 詹翔霖教授-服務業的顧客關係管理

6. https://chanrstom.blogspot.com

唯有用心服務才能真正觸及顧客的內心建立深厚的信任與連結

7. https://blog.udn.com › chanrs

從事服務業人員的主管帶領術 - 詹翔霖副教授 - udn部落格

8. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

從事餐飲人員的服務態度-大仁餐飲系-詹翔霖副教授－心靈整型師

9. https://www.plurk.com

chanrs詹翔霖 - 長照/日照的六感服務體驗抓住顧客的心-服務藍圖的體驗

10. https://nabi.104.com.tw › posts

米其林星級與必比登推介的差別 - 創業資源學習｜104學習