《上班族基本功》

接講電話學問大，攸關職場印象
講電話小心漏餡，專業能力全洩底 

文＼Angel (這兒是花名，報上是真名，呵！)

王經理一進辦公室，小張就說有人打電話找他；但問小張是誰找他、幾點打來、有什麼事？小張卻傻儍地抓抓頭：「嗯…..是一個女的打來的……。」支支吾吾一問三不知，這通電話有接等於沒接，連個線索都沒有。正是因為小張沒能傳遞正確訊息，讓經理錯失了第一時間回電的機會，損失了一筆大生意！

從留言可以看出一個人做事是否細心、對事的敏銳性和是否可以掌握資訊，是給上司、同事的最初印象，如果連電話留言都丟三落四，其它事情做得好嗎？

掌握5W1H，留言訊息不漏接。 

當辦公室電話鈴聲響了，常常只見老鳥們個個裝忙，突然講電話、對著電腦螢幕一副煞有其事地振「筆」疾書，任電話響到翻天，老闆都快要抓狂接起電話時，這正是職場新鮮人表現的大好機會！職場老鳥感謝你這菜鳥來當接線生，老闆則容易發現你的勇氣、主動和積極，多給你一些關愛的眼光！ 

接聽電話是職場新鮮人的第一課，只要掌握5W1H的原則，留言並不難。 

◎    who何人：XX公司的王總經理（很清楚知道是誰）

◎    when何時：下午一點半、兩點打來（打兩通，表示重要）

◎    where何地：他說他在國外（在國外還打來，確定有事）

◎    what何事：有關上週出的貨好像有問題（可以立即調閱資料）

◎    why理由：貨的品項和訂單有差異（先向相關部門瞭解情況，準備資料）

◎    how如何：感覺有點急，電話號碼我放您桌上（感覺急，也留了王總經理國外的連絡電話，可以立即處理）。

這通留言肯定不會漏接訊息，還能讓老闆眼睛為之一亮，相較於避接電話的老鳥，雖為新鮮人的你明顯勝出！如果資訊判斷上很緊急，這時可以主動協助聯絡老闆或同事，則是更積極的作法，如果你做的永遠比要求的多，想不獲得信任和青睞都很難！

轉接有技巧，亂轉一通弄巧成拙，
轉了沒接是白搭，轉了不該接的電話是白目。

接聽電話常遇到的另一個情況是「轉接」。 

有些人接聽電話，掌握不到重點，也無法釐清問題，讓一通電話在好幾個部門裡旅行，遇到這種情況，讓人覺得這家公司的人專業有限，要不然就是部門間互踢皮球，很難產生好的印象。 

只要對公司的服務項目、各部門職掌有清楚的認識，瞭解部門內每位同事負責的業務範疇，都有助於正確地轉接電話。而這些資訊可以透過公司簡介、網站、內部教育訓練得知，當然，前輩更是你請益的對象，不要害怕問問題，不懂裝懂容易弄巧成拙！ 

轉接電話時最要不得的情況就是──轉接後立刻掛斷電話，你根本不確定轉接是否成功。有些人雖然等到接通了，卻一聽到對方說「喂」就掛電話，接聽者只聽到「喀！」的一聲，也不知道從哪轉來的，心中肯定不舒服。 

這些情況是可以避免的。轉接時先問清楚來電者的公司或姓氏，如果沒人接聽，則請對方留言。若轉接成功時可說：「陳副總，電話線上是XX公司的王小姐找您，幫您轉接過來好嗎？」 

這時陳副總可能手邊在忙、會客、想晚點回電、或根本不想接這通電話，你莽莽撞撞的轉接給他豈不白目？轉接與否都聽陳副總指示，如此可確認電話成功轉接，也不會讓接聽者覺得不悅。

接聽電話別憑直覺，
看到黑影就開槍，容易漏出馬腳。

有些人看到來電顯示的名字，接起電話就直呼名字「老王什麼事呀？」 

這種作法有沒有風險？有！ 

有一次在外開會需要補充數據，手機剛好沒電，向同仁借電話。電話一接起，就聽到：「死痞子，你怎麼還沒來，我們在樓下星巴客等你好久啦！」我悠悠地回答：「很抱歉，那位死痞子被我抓出來開會，不能跟你們去喝咖啡了，我現在需要些數據，可能你的咖啡要外帶了！」 

電話那頭應該是臉上斜線好幾條，身邊的「死痞子」也是綠著臉猛傻笑，不是我機車耶，是你們告訴我上班溜出去打混的唷！ 

看到來電顯示就叫人，認為是搞麻吉，有時卻會出事！就像情婦看到情夫來電顯示，接起電話就叫「親愛的」，這下事情大條，可能是情夫老婆打來嗆聲的！ 

接聽電話是上班族最基本的課題，雖然見不到面，但電話裡、外可以嗅到許多資訊，熱線中也很容易漏餡，態度和專業都會表露無遺，讓人知道你幾斤幾兩重！ 

當下次當辦公室電話響起時，請把電話接起來，從接聽、轉接、留言的基本功練起，實地操練操練吧！