感謝楊技正和鍾則良 

近來有兩件優良公務員事跡令我感動。一位是楊技正，她的執著，揭發了存在三十年的塑化劑黑心食品添加物。另一件是舊聞，但是大家都在享受成果中。那正是戶政事務所的便民措施。

許多人都不知道，戶政服務的改革來籠去脈。十數年前，戶政所曾是大家頭痛之地，擁擠吵雜且效率差。外面大排長龍，裡面的工作人員在櫃台後慢條斯理的做事。鄉下的公所，還有工作人員可以喝茶看報織毛衣。

從基層公務員做起的鍾則良，民國80年在黃大洲台北市長任內已經擔任民政局副局長，第二年，戶政機關從警察局改隸民政單位。當時戶政機關是民眾抱怨最多的單位之一，也是考績最差的單位。鍾則良把企業管理精神帶進公務機關，著手規畫改進戶政服務的工作流程與工作態度，並且獲得黃大洲的全力支持。

之前，常看菜籃族大排長龍，辦一件案子要數十分鐘，效率其差。鍾則良也看出櫃台一線人員多半推委，把複雜的案件推給別人，只辦簡單的。而且很多人都拒絕做一線的臨櫃服務。後來，他改成抽號碼牌，公平受理案件，同時檢核每位承辦員的服務案件內容及時間，優劣賞罰分明，升遷從服務台績優人員優先，後來大家都搶坐櫃台服務。

最重要的是，降低行政櫃台高度至75公分，讓來訪的民眾和服務人員平起平坐，感到親切；引進抽取號碼牌，隨機分配櫃台不僅可以取得公平分配工作，也讓民眾不必大排長龍，等候的民眾，可坐在沙發上看看書報放鬆一下；找一些熱心「志工」來服務民眾，進而改善戶政機關的形象。效率提高後，民眾均可速辦速決，人滿為患的市場景象成為歷史畫面。 

鍾則良鼓勵同仁用「心」去傾聽民眾心聲，這樣便可以聽到民眾的真正需求。從民眾一踏入戶政機關開始，志工會用親切的態度迎上前去，並禮貌的詢問要辦理何種事項，先幫忙檢查所需證件是否帶齊，替他節省不必要的等候時間。此外，還請洽公的民眾，填寫問卷調查，以評估服務台的績效。

許多小小的獎勵措施，比如禮貌競賽活動，凡是表現優良的單位，可獲得『特優單位』的旗幟，藉以表揚；至於個人，則用『最佳禮貌人員』的小旗子，放置於桌前。禮貌年的比賽活動，不但改善了戶政機關的形象，也大大地提升了辦事效率。

這些改變，從規畫到澈底落實，歷經兩位市長，總共花了三年。最初是在信義區公所試辦，成效明顯，於是安排他區前來觀摩，也擴及全國各單位相繼參訪。台北市全面實施，後來全國跟著仿效。這幾年，大家對於上戶政事務所辦事不再視為畏途，好像去咖啡館與朋友相約，印象極佳。

看來是小事，但都是民眾的生活大事。公務員往往是默默耕耘的一群人，可以墨守成規，也可以做時代的改革者。我是家中最常去戶政所的人，最近才知道，原來，我們所享受的便利，是一位基層公務員當年的魄力之舉。即使事隔多年，對我仍是新鮮話題，特別記載一段，和大家分享。