人工智慧衝擊人資管

[轉載自哈佛商業評論雜誌網]雪若．托思 Cheryl S. Toth , 採訪整理 ■ 李郁怡 Eve Li

未來企業尋找人才，雇用的不是傳統的獵人頭公司，而是人資科技（HRtech）顧問業者？在人工智慧的輔助下，未來是智慧機器面試求職者？IBM人力資源管理顧問亞太區負責人雪若．托思在11月9日接受本刊專訪，分享她對HRtech 運用的想法與實際經驗。

未來企業尋找人才，雇用的不是傳統的獵人頭公司，而是人資科技（HRtech）顧問業者？在人工智慧的輔助下，未來是智慧機器面試求職者？

藍色科技巨人IBM在「華生」人工智慧投入重金，除了在醫療照護、金融上的應用之外，從2016年起，業務觸角延伸到人力資源專業領域。「未來人力資源專業將因為人工智慧認知科技崛起，而有很大的改變，」IBM人力資源管理顧問亞太區負責人雪若．托思在11月9日接受本刊專訪，分享她對HRtech 運用的想法與實際經驗。

「以後人資長的工作，會被機器取代嗎？」雪若．托思聽到提問，先是爽朗大笑，然後回答，「我的答案很簡單，『不會！』，然而，人力資源專業將有很大的改變，」她接著說。

人力資源工作會不會被人工智慧取代，這類問題並不是科技狂想曲，而是許多國家人資論壇上的熱門議題。

從尋才到考評，機器可代勞

去年，日本高階人力銀行網站BizReach 與日本雅虎（Yahoo）、美國平台業者Salesfroce.com合作，提供企業數據分析與預測服務，他們透過大數據，可以幫助客戶蒐集每個員工從面試到就職期間所有的工作評價，並追蹤調查工作狀況，而透過人工智慧工具，分析出員工最適合的工作場所和單位。目前，包括沃爾瑪（Wal-Mart）、瑞士信貸引用相關HRtech 工具，幫助員工分析適合自己的工作，進行職涯規畫，並依此進行職務調動，成功降低了員工離職率；而在中國大陸，知名的網路平台業者，像是京東、百度、騰訊，也在企業內外推動HRtech應用。

換句話說，如同金融科技（Fintech）或教育科技（EduTech），傳統人資領域的工作，許多已開始改由人工智慧執行，而HRtech也在改變人力資源管理的運作與專業內涵。

雪若．托思也處於人資專業改變風潮之中。她帶領的團隊，一方面必須提供IBM在往人工智慧、雲端運用轉型過程之中的專業支持；另一方面，也提供外部客戶顧問服務，幫助他們把數據分析與數位科技，引入現有的人資管理運作。

人資科技衝擊1》流程不代表進展

雪若．托思指出，傳統的人資管理工作，重點放在「流程」（process）之上，但流程不代表「進展」（progress），在企業轉型壓力空前的今天，人資管理必須扮演更多的策略性角色，例如，企業進行轉型的同時，它的人才組成與團隊能力，是否足以帶動企業往期望的方向移動？

而如果有了科技工具輔助，最大的好處就是，以往包括招募、考評、留才等行政流程作業交由機器代勞，而人資主管可把精力投注在真正需要解決的策略性問題上。「我認為，未來人力資源專業，將會由人和機器一起互動、協作。」雪若．托思表示。

她與許多人資專業工作者合作過，自己也帶領人資團隊，她發現，她可以教導這些新進人力資源工作者策略觀、方法論，但沒有辦法教導他們保有好奇心、深度思考，而未來卻只有這些特質的人，能夠讓人力資源數據分析結果產生價值。

人資科技衝擊2》成本效益與變革決心

儘管人資科技已進入企業管理實務，但並不是每一個企業客戶都熱切歡迎人資科技到來。通常，人資部門提出的第一個問題就是：「你告訴我，怎麼才能說服我的老闆？」關鍵在於，引進人資科技，需要資訊軟硬體投資，也需要組織願意在管理流程和方法做出改變，而這都意味著資源與經費投入，企業決策者因而會非常關切投入的成本效益。

這種情況，雪若．托思通常會建議客戶，先從小規模試起，先明確定義企業在人資管理上最迫切要解決的問題；雪若．托思則帶領團隊從「實質審查」（due diligence）概念出發，拆解人資科技應用解決這個關鍵問題後，可以產生什麼效益，例如，是否有人力資源和成本的錯置。同時，對於企業文化的了解，輔以大數據分析，新科技甚至可以成為幫助企業推測轉型抗拒會如何發生的工具。等到這些成本與抗拒關鍵以客觀數據呈現時，「客戶的提問就會變成：我們何時開始？」她表示。

將員工視為內部顧客

然而，台灣企業人力資源管理實務，向來與歐美大型企業不同。一來，企業資源非常有限，二來，領導風格也不同。

對此，雪若．托思的建議是，比起科技投資，更重要的是，「先將員工視為內部顧客，傾聽他們的心聲。」原因在於，在新的數位科技匯流之下，全球所有產業都在面臨人才戰爭，企業不主動解決組織人才流失的痛點，人才就會離開，轉型因此會變得更不可能，「不管企業願不願意，員工正在成為你的內部客戶，企業應該就像傾聽客戶的需求一樣，傾聽人才的需求，」她表示。

文章來源：https://www.hbrtaiwan.com/article_content_AR0007589.html