激勵員工主動做更多

[轉載自哈佛商業評論雜誌]馬克．博利諾 Mark C. Bolino , Anthony C. Klotz 安東尼．克羅茲

這對組織來說極為重要，並能使員工較有工作成就感。

員工每天都在作出決定：要不要付出額外努力，以促進組織成功。這些是重要的決定，因為研究顯示，如果員工願意在職責範圍之外多做一些事，像是協助同事、自願承擔特殊任務、引進新構想與工作實務、參加非強制出席的會議、投入額外時間以完成重要專案等，那麼，他們的公司就會較有效率與效能。因此，成功經理人的一項關鍵任務是，激勵員工從事這些超越職責範圍的行為，研究人員稱為「公民行為」（citizenship behavior）。

雖然公民行為對組織績效的好處顯而易見，但對員工自身的影響比較含糊不明。一方面，許多員工履行公民行為，是因為他們覺得應該對同事、上司和組織付出，並與他們建立關係。成為良好的組織公民，對個人與專業也會有報償，因為這麼做會使工作較有意義、令人振奮，並有助於獲得較佳的績效評估。另一方面，一些研究也顯示，員工有時會覺得有壓力要成為良好的組織公民，可能只是為了提升形象而這麼做。此外，付出額外的努力，可能會消耗員工的資源，並造成壓力、工作與家庭的衝突、對公民義務有倦怠感。最近的研究進一步顯示，覺得迫於壓力得從事公民義務的員工，可能開始覺得自己有資格表現偏差的行為。此外，雖然員工的公民行為往往和正向的感受有關，但也可能妨礙員工完成自己的工作，因而破壞他們的福祉。

隨著相關研究工作的進行，一個共識正在形成：如果員工在職責範圍之外多承擔一些，並不是因為他們真心要那樣做，而是覺得必須要那樣做，或者，如果他們無法兼顧履行自己例行職責和當個好公民，那麼，公民行為往往會有負面影響。公民行為對組織的成功很重要，因此經理人必須協助員工找到更好的方法，讓他們能在職責之外多做一些，使得他們的工作變得更有意義，而且消耗較少。一個可能有效的做法，是我們所謂的「公民塑造」（citizenship crafting）。

公民塑造的構想，是基於工作塑造（job crafting）的概念，也就是員工重新設計自己的工作，改變職務本身的一些層面（任務塑造）、與他們共事的人（關係塑造），以及他們對自己的職務的心態（認知塑造），而改變所用的方式是要能發揮自身強項、動機與熱情（有關如何進行工作塑造，請參考本刊文章〈我愛故我工作〉）。工作塑造掌握了員工如何重新設計工作上的正式角色，但公民塑造是基於這個觀念：員工可以主動塑造自己超越職責範圍的方式，如此不僅能為組織作出貢獻，而且對他們自己有意義、有回報，並能發揮他們的強項。

雖然是由員工來塑造自己的公民行為，但在理想情況下，他們不僅考慮自己的需求，也會考慮經理人與同事的需求。因此，我們鼓勵經理人讓員工了解，哪些類型的公民行為，對他所屬的工作小組最重要，同時經理人應明白，要求員工履行太多的公民義務，可能會產生反效果。員工也應該坦率和經理人溝通，說明哪些類型的公民行為，最符合他們的強項、動機與熱情。例如，一位內向的工程師害怕社交活動，但不介意偶爾通宵熬夜，他可能會覺得沒有義務參加每個社交活動，因為他知道若需要有人熬夜完成關鍵計畫，自己就會是那個熬夜工作的人。或者，無法忍受長時間開會、但樂於有機會能指導別人的銷售人員，可以要求免除繁瑣的委員會工作，改為額外花時間在新人身邊適時指點。應該要讓員工能安心地自行考慮之後，決定要自動協助心懷感謝並慷慨回報的同事，而且提供的協助不會造成自己負擔。

雖然公民塑造是新概念，但先前的研究顯示，它應該對員工與經理人都有利。首先，如果工作內容包含符合員工內在動機的任務，而且沒有讓員工覺得被迫去完成的任務，工作績效往往會更高得多；因此，公民塑造應該會產生較高的品質，以及較有影響力的公民行為。其次，員工若能從事可發揮自己強項與熱情的公民行為，在付出額外努力時，應該較不會覺得有壓力和疲憊不堪。經理人若明白不是所有好公民都是一樣的，並允許員工根據自己獨特的興趣與才能，來從事特定的公民義務，就能同時增強員工的福祉，以及工作小組的生產力。最後，公民塑造應該可讓經理人較不需要依靠外在的棍子與胡蘿蔔，來激勵員工付出額外努力。這不僅可節省財務資源，而且因為有證據顯示，外在的獎賞有時會破壞內在的動機，所以公民塑造也應該有助於員工保有內在動機，想要付出額外努力。

結論是，經理人與員工重新設計員工職務，以增強工作意義，這方面的努力不應受到正規職務說明的限制。相反地，我們鼓勵員工主動、思慮周到地塑造公民行為，使得他們超越職責的額外貢獻，讓工作更有意義和成就感，同時還能提高公司的績效。

（侯秀琴譯）

文章來源：https://www.hbrtaiwan.com/article_content_AR0007548.html