害怕衝突？不如積極「管理衝突」

[轉載自哈佛商業評論雜誌網]

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五種衝突解決策略中，統合（collaboration）最為有效。

著現代組織愈強調團隊合作，組織內也愈容易產生衝突（conflict），像是各方目標互斥、對事實解釋有差異、對行為期望有爭議等情形，屢見不鮮。但衝突不一定只會造成危害，只要經過適當管理，建設性的衝突，甚至能替組織帶來火花。

什麼是衝突（conflict）？

「衝突」是一種心理狀態。當個體同時面對兩個或兩個以上，彼此對立或互不相同的衝動、動機、慾望或是目標，且無法都獲得滿足，也不願放棄任一部分時，個體就會陷入衝突的失衡心理狀態。

「衝突」也是一種互動過程。例如，當A方認為已受到或即將受到B方造成的負面影響，且這樣的影響正是A方關注的。此時雙方目標不同，合作不成的互動過程，便是衝突。

當雙方都意識到衝突一觸即發時，如何處理呢？我們可將個人在衝突時的行為，依據「協力合作」（cooperativeness） 和「堅持己見」（assertiveness） 兩個相度，分為五種衝突解決策略；也就是湯瑪士─克里曼衝突二維模式（Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument）：



模式中的兩個相度：
．堅持己見（assertiveness）：在衝突過程中，追求滿足自身需求的程度。
．協力合作（cooperativeness）：在衝突過程中，願意滿足他人需求的程度。

五種衝突解決策略

1.「競爭」（competing）：堅持己見與不合作。
採取競爭型策略的人，會堅守自己的立場，不願退讓分毫。這種衝突處理方式，可能會扼殺發展創意解決方案的機會，也特別容易損害雙方的關係，不利發展長期合作。

2.「統合」（collaborating） （編注：又譯為「協作」）：堅持己見但合作。
採取統合型策略的人，會真誠尋求解決方案，希望盡力滿足雙方需求。這時雙方都願意開放、誠實地合作，努力釐清各自立場的異同，並儘量發展相同之處。
整體來說，統合是最有建設性的衝突處理策略，較不會傷害雙方關係，也有助培養信任。

3.「逃避」（avoiding）：不堅持己見但不合作。
採取逃避型策略的人，不喜歡處理衝突，甚至會無所不用其極，來逃避衝突；例如轉移話題、逃離現場、一再拖延等等。其實，若是小問題，這通常是很好的策略，但若是大問題，愈是逃避，愈可能隨時間累積更大的衝突，遲早會引爆。

4.「順應」（accommodating）：不堅持己見且合作。
採取順應型策略的人亦對衝突感到不安，往往藉由快速讓步，來盡快結束衝突。然而，一味委曲求全，並非解決衝突的良方，因為順應可能扼殺了創造性思考和有效的問題解決方式，也可能導致雙方內心都有不滿。

5.「妥協」（compromising）：中度堅持己見且中度合作。
採取妥協型策略的人，承認雙方有不同需求，願意各退一步，進行協商。這樣的折衷，讓雙方都獲得了一些滿足，是相當具建設性的處理方式，尤其適用於中度重要性的議題。

五大原則，達成「統合」

總括來說，多數情形下，統合（collaboration）是最有效的衝突解決策略。如果要達到這個境界，可以運用五大原則：

一，同理對方。在衝突情境中，不要替對方預設立場，盡可能充分理解對方的參考架構（frame of reference），並表示尊重。
二，平等對待對方。若雙方存在地位差異，也儘量不要讓權力介入。
三，將衝突界定成需合作解決的共同問題。有建設性的衝突，並非零和遊戲，也非輸贏之爭。
四，選擇合適的時間、地點。解決衝突並非越快越好，如果能營造合適的情境，更能幫助雙方以冷靜、理性的態度，討論解決之道。
五，保有彈性。若不願讓步，將很容易陷入僵局，反之，讓對方知道你有彈性和意願改變自己的立場，會更容易推動協商進展。

什麼是「參考架構」（frame of reference）？
指個人在成長過程中，一則內化其所處的社會文化價值，再則累積個人生命經驗，漸形成一套高度抽象且具統攝性的基本原則系統，用於理解、詮釋自身及世界的種種，進而創造意義。

有效解決人際衝突

心理學家建議，要有效解決人際衝突，溝通就必須誠實公開。如果面臨必須批評對方的情境，也切忌批評人格，多著重於對方不妥的具體行為；以及，也應避免使用挑戰性的字眼，或是向對方翻舊帳。如此一來，雙方就能摒除情緒的干擾，全然專注於解決眼前的問題，共同找尋雙贏的解決之道。

陸洛 Lou Lu

台灣大學管理學院教授，主要研究領域為組織行為、人力資源管理、工作壓力、員工幸福感、跨文化管理等。

文章來源：https://www.hbrtaiwan.com/article_content_AR0007316.html