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| 2008/10/21 15:05:27瀏覽644｜回應0｜推薦4 | |
| 時間管理不好是我們常常聽到工作夥伴遲到所用的藉口，而如何透過遲到一件事情，讓我們的客戶學習而不是陷入做錯事的內疚，過幾天就又重蹈覆轍，這是教練主要要發展方向。 對於一些容易遲到的夥伴，當我們問他你為甚麼遲到？所聽到的答案往往是：『塞車、昨天睡晚了、早上很倒楣因為ooxx的原因，所以…』，這些當然都是他生活上所遇到的事實，不過好像上天也在開玩笑，因為發生在他們的身上的機率往往比較高。可是，卻不見他們簽中樂透的機率是同樣的那麼高。我想表達的是：『這也是一種慣性思維慢慢訓練出的慣性成果』。我相信沒有人會有意要在重大聚會中遲到，所以，重點不是在於遲到，而是對於教練而言是去挖掘在客戶心中遲到是怎樣的【信念】。 舉例：有客戶跟我說，他遲到是因為時間管理不好，我就會跟他聊聊： Eric：如果一家公司生產商品，品質管理不好，會發生什麼事？ 客戶：會有不良品出現 Eric：一般不良品出現的狀況是怎樣的？是都不好嗎？還是會有大約多少百分比不好？ 客戶：約有多少百分比 Eric：所以是一下子有批貨好，一下子有批貨不好對嗎？ 客戶：是的 Eric：那麼你說你時間管理不好？怎麼從來不見你早到呢？ 客戶：…..（無言以對） Eric：我給你一個回應，你不是時間管理不好，而是你管理的很好。所以每次都會晚到，你晚到的合格率是100％。 我們的目的不是讓客戶啞口無言，而是藉由發問的方式讓客戶看到原來大腦的思維與真實的狀況未必一樣。我在念MBA中其中一門『Strategic Planning』中特別指出，大部分的高階主管會不由自主的將失敗的策略，運用一套話術解釋成當時這個策略是如何令到現在成功。這是大腦的思維力量，我們會習慣性找到對自己較好的方式解釋問題。這是一種經由不自覺的過程中，由我們訓練我們的大腦，進而演變出的一種習慣性信念，並且是可以自動反射出我們的行為模式(Behavior Pattern)。在銷售行為上面也是，一個好的行銷高手，除了技術方面的基礎能力之外，在銷售當下與客戶建立親和力，以及協助客戶區分清楚目前購買的需要之能力也是不可或缺的鍛鍊。 我們在協助客戶處理自我遲到的方式，也是一種銷售使用的能力，使用教練的術語可以說是『區分』，藉由發展左腦在邏輯上的組織能力，運用邏輯性思維協助客戶理解大腦思維過程中，自己沒發現的信念，繼而做出更優質的決策。 有個客戶問我：最近股市行情以及次級風暴的現況，我覺得我的客戶目前沒有購買的慾望，我處處碰釘子。最近回到通訊處白板都是空蕩蕩的，不知該怎麼辦？ Eric：什麼樣的客戶群會暫停購買你推的商品? 客戶： 在這次次級房貸中受傷的客戶，幾乎之前買投資型商品的客戶目前都不願意再投資了。我也要多花一些時間服務這些客戶，協助他們盡快攤平。所以你看，誰要買？ Eric：這些套牢的客戶代表全部市場上的客戶嗎？（區分) 客戶：我知道當然不是…不過，整體市場的環境就是這麼糟糕，昨天美國股市又跌了... Eric：是外部市場糟糕，還是你內心的市場糟糕呢？ 客戶：教練，你這句話是什麼意思？我不太懂耶 Eric：外部指的是金融環境及現實看到的財經消息，內心指的是你的心情。 客戶：ok，其實我的心情真的很down。客戶一直想贖回…，也沒法購買新商品… Eric：所以首先要先處理的是你，而不是環境了。因為其他業務員以及客戶遇到的環境問題都是一樣。還有，你覺得你可以處理好整體金融的問題嗎？ 客戶：當然不行，我什麼都做了，現在也不知道該怎樣才好 Eric：對，我也同意。我相信你做了很多努力，那麼現在你想我支持你繼續挖掘銷售的可能性，還是支持你放棄？(區分客戶的信念) 客戶：老實說，我還是想要試試看 Eric：那麼有一點我要給你回應。如果你像現在一直抱怨，是不會有更好的結果，頂多就比現在好一些。而且你都不願意改變，你如何令到客戶改變？如果你不斷用你熟悉的一套去做事，那麼你學會的就是你已經會的東西。 客戶：嗯，我明白了。 Eric：首先在過程中看到你自己什麼？ 客戶：我看到我自己焦急，沒有方向、心情沒有靜下來 Eric：是的。這就是你現在的狀態，你每次與重要客戶談case都是這樣嗎？ 客戶：咦，這麼說是喔。我以前都很有自信，很有節奏的。不會像這樣啦，因為這樣客戶都跑了，這樣子的狀況是跟錢過不去。 Eric：那什麼原因你現在令到自己跟錢過不去？ 客戶：唉！就是這樣子，這就是我的模式。我只要一急起來就會這樣，耐不住性子。 Eric：好，首先恭喜你先看到自己的現況，打算跟錢過不去多久？ 客戶：當然不要啦，現在馬上改變。 Eric：第二個我們要談的是策略，過去幾年你已經習慣接大case，以及賣投資型商品。但是依目前的經濟環境來說，你覺得客戶願意出大錢還是出小錢？哪一個策略比較容易讓你與客戶達成需求上的共識？ 客戶：小錢。 Eric：那麼，每天都有人出生，每天都有人死亡，什麼樣的族群是一定會買保險的呢？ 客戶：教練不用說了，我明白了。其實我的問題來自於我的心情上的情緒化，而不是我銷售的狀況，這就是我要去面對及學習處理的。 Eric：現在感覺怎麼樣？ 客戶：心情好多了，舒坦許多。還是要多跟正面能量的人相處。 Eric：恭喜你，那麼你如何區分你在此事件中的情緒及情緒化表現呢？ 客戶：我不太明白耶！ Eric：情緒本身這個名詞是中立的，因為情緒包含很多，比如快樂、悲傷、高興、憤怒...等等。但是情緒化是你把這些情緒放入你的行為中，簡單的說你是被情緒左右行為的，當你有情緒時，在你的右腦開始運作，可是如果你多訓練你的左腦，你會容易抽離出來看看，這個情緒與你的結果是優勢還是劣勢？比如說，目前你的狀況這次談話中與錢過不去的心情，對照你要的結果就是劣勢。 客戶：這樣我明白了，以後我會先區分我是情緒性思維，還是情緒化行動。先讓自己的大腦互相溝通一下，效果也不同。這樣我下午見客戶就有很強的信心了。 教練在與客戶談話的過程中，除了關注客戶的言語之外，更要訓練自己掌握及觀察客戶對事件發生當下的情緒。比如聲音的高低，會不會對特定人、事、物有些不同的反應。這些都是很好的捕捉方向，另外，可以透過大腦思維及行為分析問卷解析(Emergentics Profile)的工具，掌握客戶的狀況。 「明確區分」，了解其他人做的事情都不是因為你，每個人說的、做的都是面鏡子反應現況， 來自於他們自己的期望， 他們的世界觀。 當你明白大腦邏輯上的思維所影響的行為，你的思維就不會受無謂的苦痛， 可以自由地聆聽你內心的聲音、內心的感受，做忠於自己價值觀的事，更自在！ |
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| ( 心情隨筆｜工作職場 ) |
