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為什麼負評會摧毀明星?企業想活下來就該有的應變智商
2020/04/25 18:49:41瀏覽2290|回應0|推薦14

目前很多企業都感受到一個棘手的問題---企業業績往下掉,必須使出雷霆手段、振衰起敝。

但有競爭力的企業,其實在這一波疫情之前,已經做好多元成長布局,相對受創較輕,甚至還有機會逆勢成長。

原因何在呢?

因為有及早選擇不同的成長策略,特別是因應數位化時代之消費新趨勢的策略,就比較有機會逆勢崛起。

以我個人來說,為外界所熟知的身分應該是一個財經作家。但我早從2016年起,就到處舉辦演講,向企業老闆與上班族宣揚變革之道。

甚至在2018年,我就推出線上教練訂閱與直播讀書會服務,希望帶領更多上班族型讀者面對時代巨變,以保有生存競爭力。

讀完《全球800CEO必備的應變智商》這一本書才知道,原來這就是作者蒂芬妮.波瓦(Tiffani Bova)所提到的第四個成長策略--[產品擴張]:基於既有產品的立足點上,創造新的產品,但前是這項新產品或服務必須緊扣公司的核心價值,並且與既有顧客價值高度相關。

作者認為,不要為你的產品找顧客,要為你的顧客找產品」。

誠哉斯言!如果不是因為我自己有不斷尋找作家的成長策略,否則過度仰賴傳統版稅或演講收入,恐怕此刻面對演講活動凍結、人們又不愛看書的環境變化下,應該就必須去領賑災救助金了。

因為我很早就從讀者的角度在思考,如何在協助讀者做好投資理財行為時,也能在影響其收入深遠的職場競爭力上,提供加薪、升遷的創富服務。另一方面,財富的內涵也包括健康和幸福感受,故我也提供相關教練服務。

這就是有為顧客找產品,因此不會掉入產品導向的思維中,也就不容易與產業變遷一起共淪亡--因為顧客易受產業變化而流失(紙本閱讀習慣轉為影音收視)、單一產品也容易從市場地圖上消失(書店產業消失)。

這是我自己的生存之道,也充分印證作者所提出的企業成長策略有其道理。

作者甚至認為,企業採取新的成長策略之時機,應是在舊成長策略仍舊有效、企業也仍賺錢之時。印證我近四年的大膽創新變革,從財經作家、部落客,轉型向網紅、直播、讀書會與職場教練服務,說明成長的機會是留給早已準備好的人,不是因循舊規、活在舒適圈裡的人!

***

其實,企業為保有競爭力,本來就必須不斷求新求變,只是過去大環境變化不大,所以成功者可以靠一招走江湖,無須頻繁變招。但數位創新時代,大環境與日遽變,一年就可以改寫過去二、三十年的市場規則,使得人們若無時時保持創新之道,恐怕獲利績效無以為繼。

作者所提出十大可為現代企業CEO所使用的成長策略,分別有十個:顧客體驗、顧客群滲透、加速市場拓展、產品擴張、顧客與產品多角化、優化銷售、降低顧客流失率、合夥關係、競合策略與非常規策略。

我特別欣賞[顧客體驗]這一件事情!

過去實體經濟年代,一個不滿意你服務的顧客,頂多跟家人、朋友發發你公司的牢騷,而且幾天後這情緒就過去了,不滿意的口碑只會在有限的人與時間內傳播。

但現在,一對情侶分手就可成為全華人圈熱門討論的話題,一個明星的演藝服務事業,就在一個網路負評中,竟成為人盡皆知之事。這就說明,絕對不要讓你的顧客不滿意---而你的顧客其實無所不在!

***

傳統上,人們認為顧客就是買你東西的人;但作者指出,顧客的定義已經被改寫了,包括不買你東西的人,都可能是你的顧客,因此,要讓顧客體驗良好,不是只針對既有客戶在服務,包括不買你東西的人、甚至網路上的任何人,都千萬不能得罪。

為了提升顧客滿意度,甚至留住原有顧客,作者提醒企業一定要重新教育員工,甚至打破組織分工,把顧客體驗視為至高無上的核心工作,讓企業從生產到銷售、到售後服務的每一個環節,都應讓顧客滿意。

其實這不是一件很容易的事情,否則,當餐廳全都必須改採外送來維持收入時,為何有些過去大排長龍的老店,門可羅雀;反之,不少店家反而透過外送平台,業績逆勢竄紅?

這就是因為能提供線上、線下無縫接軌的[顧客體驗],或者能將餐點從內用轉為外送的[產品擴張],甚至早已[多角化布局]外帶餐盒或禮品項目,或有能力快速與外送平台達成[合夥關係]者,就越有機會度過危機。

誰說危機不能是轉機呢?單看自己有沒有應變智商!

王志鈞 台灣財經作家

2020/04/25

歡迎線上免費收聽王老師對本書的完整導讀,請按下方連結

全球800CEO必備的應變智商

( 知識學習商業管理 )
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