目前很多企業都感受到一個棘手的問題---企業業績往下掉，必須使出雷霆手段、振衰起敝。

但有競爭力的企業，其實在這一波疫情之前，已經做好多元成長布局，相對受創較輕，甚至還有機會逆勢成長。

原因何在呢？

因為有及早選擇不同的成長策略，特別是因應數位化時代之消費新趨勢的策略，就比較有機會逆勢崛起。

以我個人來說，為外界所熟知的身分應該是一個財經作家。但我早從2016年起，就到處舉辦演講，向企業老闆與上班族宣揚變革之道。

甚至在2018年，我就推出線上教練訂閱與直播讀書會服務，希望帶領更多上班族型讀者面對時代巨變，以保有生存競爭力。

讀完《全球800CEO必備的應變智商》這一本書才知道，原來這就是作者蒂芬妮．波瓦（Tiffani Bova）所提到的第四個成長策略--［產品擴張］：基於既有產品的立足點上，創造新的產品，但前是這項新產品或服務必須緊扣公司的核心價值，並且與既有顧客價值高度相關。

作者認為，「不要為你的產品找顧客，要為你的顧客找產品」。

誠哉斯言！如果不是因為我自己有不斷尋找作家的成長策略，否則過度仰賴傳統版稅或演講收入，恐怕此刻面對演講活動凍結、人們又不愛看書的環境變化下，應該就必須去領賑災救助金了。

因為我很早就從讀者的角度在思考，如何在協助讀者做好投資理財行為時，也能在影響其收入深遠的職場競爭力上，提供加薪、升遷的創富服務。另一方面，財富的內涵也包括健康和幸福感受，故我也提供相關教練服務。

這就是有為顧客找產品，因此不會掉入產品導向的思維中，也就不容易與產業變遷一起共淪亡--因為顧客易受產業變化而流失（紙本閱讀習慣轉為影音收視）、單一產品也容易從市場地圖上消失（書店產業消失）。

這是我自己的生存之道，也充分印證作者所提出的企業成長策略有其道理。

作者甚至認為，企業採取新的成長策略之時機，應是在舊成長策略仍舊有效、企業也仍賺錢之時。印證我近四年的大膽創新變革，從財經作家、部落客，轉型向網紅、直播、讀書會與職場教練服務，說明成長的機會是留給早已準備好的人，不是因循舊規、活在舒適圈裡的人！

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其實，企業為保有競爭力，本來就必須不斷求新求變，只是過去大環境變化不大，所以成功者可以靠一招走江湖，無須頻繁變招。但數位創新時代，大環境與日遽變，一年就可以改寫過去二、三十年的市場規則，使得人們若無時時保持創新之道，恐怕獲利績效無以為繼。

作者所提出十大可為現代企業CEO所使用的成長策略，分別有十個：顧客體驗、顧客群滲透、加速市場拓展、產品擴張、顧客與產品多角化、優化銷售、降低顧客流失率、合夥關係、競合策略與非常規策略。

我特別欣賞［顧客體驗］這一件事情！

過去實體經濟年代，一個不滿意你服務的顧客，頂多跟家人、朋友發發你公司的牢騷，而且幾天後這情緒就過去了，不滿意的口碑只會在有限的人與時間內傳播。

但現在，一對情侶分手就可成為全華人圈熱門討論的話題，一個明星的演藝服務事業，就在一個網路負評中，竟成為人盡皆知之事。這就說明，絕對不要讓你的顧客不滿意---而你的顧客其實無所不在！

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傳統上，人們認為顧客就是買你東西的人；但作者指出，顧客的定義已經被改寫了，包括不買你東西的人，都可能是你的顧客，因此，要讓顧客體驗良好，不是只針對既有客戶在服務，包括不買你東西的人、甚至網路上的任何人，都千萬不能得罪。

為了提升顧客滿意度，甚至留住原有顧客，作者提醒企業一定要重新教育員工，甚至打破組織分工，把顧客體驗視為至高無上的核心工作，讓企業從生產到銷售、到售後服務的每一個環節，都應讓顧客滿意。

其實這不是一件很容易的事情，否則，當餐廳全都必須改採外送來維持收入時，為何有些過去大排長龍的老店，門可羅雀；反之，不少店家反而透過外送平台，業績逆勢竄紅？

這就是因為能提供線上、線下無縫接軌的［顧客體驗］，或者能將餐點從內用轉為外送的［產品擴張］，甚至早已［多角化布局］外帶餐盒或禮品項目，或有能力快速與外送平台達成［合夥關係］者，就越有機會度過危機。

誰說危機不能是轉機呢？單看自己有沒有應變智商！

王志鈞　台灣財經作家

2020/04/25

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［全球800CEO必備的應變智商］