南區運轉中心/ 列車長謝伶妮

拍攝記錄了9年高鐵，看過許多高鐵人一路走來，從服勤員、列車長、駕駛…在這個大家庭中除了做好本身所扮演的那個角色，他們都非常認真及積極讓自己往上提升，以最專業的服務精神來面對每一位旅客；他是伶妮，從小看著他長大...不..從服勤員看著他一路到列車長，每次的執勤中遇見他，總是以那最親切的笑容迎接旅客「歡迎搭乘」。 

「2014年高鐵獲選為夢幻服務業第三名，很榮幸我是這大家庭的一份子，在高鐵工作就像在看電影小品，而自己也可能是劇中的主角之一。將近8年前進入了高鐵，經歷過服勤員、商務車廂服勤員、站務員、列車長；每個階段都有令人難忘的服務經驗，每日往返北高，在執勤服務、落實eye contact，旅客有歡笑，有憤怒，有離別悲傷的，也隨著這些歷程讓我領務一些道理。
曾經於執勤中，在7車有位單獨乘車的老奶奶紅著眼眶，一開始還以為是奶奶眼睛不舒服，提供遞上了紙巾給他，這時奶奶緊握我的手跟我說『多謝』這時奶奶眼淚已潰堤，並說道：『這是他生平自己第一次乘車，因這四、五十年來先生對他非常不好，所以終於決定遠離美濃前往板橋與兒子同住』一邊安慰著奶奶告訴他：『現在要出去玩囉，把不開心都忘掉，看看窗外沿途美麗的景色』這時奶奶也很開心買了推車上的飲料及零食，看著奶奶擦乾眼淚愉悅的笑容，莫名的心裡跟著也覺得溫暖了起來，這就是高鐵所提供的那份潛在服務。」

「執勤服務商務車廂時，因為自己的不小心，將熱騰騰的咖啡翻倒在一名女性乘客身上，直覺反應：『完蛋了，乘客的衣服髒了，還可能燙傷乘客！』當下只能道歉並協助乘客處理善後，完全歸責於自己的疏忽，但想不到這位乘客竟然跟我說：『沒關係，就像我女兒在家也會翻倒飲料，換件衣服就沒事』此時，看見他的大腿已微微發紅，他還請列車長別責怪我。真的非常感謝這名乘客的原諒，在往後的執勤服務時讓我更加當心自己的動作，更加小心翼翼，要求自己只許提供最佳的服務。」

「雖然有時也會有令人沮喪的經驗，是個平常日上班尖峰的各站停車車次，依照職責必須委婉請持自由座車票乘客勿占用對號座座位，一名男性乘客不服勸導執意占用，甚至在車廂內對著我破口大罵，但在維護及堅持所持有車票的每位乘客的基本權利，盡力勸導並要求對方遵守及配合。當下，雖然心情真的受其略有影響，不過告訴自己我是在做對的一件事，或許這名乘客也可能剛好心情不好。試著轉換自己的心境，畢竟下一位客人正等著我們帶著愉悅的心情去提供服務。
高鐵基層人員並不是公務人員，也沒外界所想坐領高薪，我們只是一群熱衷於服務的鐵路運輸工作人員，也會有喜怒哀樂，但只要站上自己工作崗位時，每每都是帶著最佳狀態，盡力去提供每位乘客最優質的服務，也正所謂我們是大家的『擺渡人』。」

UDNireporter吳漾/左營