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| 2014/07/19 16:30:58瀏覽1692｜回應1｜推薦8 | |
●紐約匿名餐廳業者調查發現，許多客人到餐廳用餐，花許多時間滑手機、拍照上傳。是造成服務滿意度下滑的主因。圖/擷取自Instagram
匿名餐廳爆料，十年前顧客吃飯只要1小時，現在變成近2小時！
■馮子純
在乎餐廳服務品質？也許身為客人的你，應該先把智慧型手機放下再說！
一家自稱在紐約市營業的匿名餐廳業者，上周在社群網站Craigslist發表文章，他們說，雖然餐廳生意興隆，但近年卻常接到「服務太慢」的網路負評和客訴，因此決定聘請專人調查原因，比對了餐廳2004年和2014年的營業錄影帶後，這份調查有相當驚人的發現，不僅受到數百萬網友的討論，也登上BBC等主流媒體的版面。究竟他們發現了什麼？以下是該餐廳的文章摘要：
我們是紐約市一家經營多年的餐廳，受到在地人和遊客的喜愛。最近我們發現，僅管現在每天接待的顧客人數，和十年前相比幾乎沒有變化，就算我們簡化了菜單，又增加了服務人手，但服務客人的速度似乎就是不夠快。網路上對我們和附近餐廳的負評，最常見的就是：服務速度太慢、等位子的時間太長…
我們決定聘請一家專門公司進行調查，不意外的是，一開始他們認為員工需要受更多訓練，廚房人員可能無法同時提供這麼多顧客的餐點。
和紐約大多數的餐廳一樣，我們有監視系統，於是我們雇用的公司建議我們使用監視器的記錄，比對十年前和現在員工工作的差別，我們選擇了2004年7月1日和2014年7月4日的監視畫面，這兩天都是星期四，以每天各服務45組客人的情形來作比對。
2004年的服務流程：
客人走進餐廳。
服務生帶位，提供菜單，45組客人當中的3組要求要換位置。
客人平均花費8分鐘瀏覽菜單，然後表示可以點餐了。
服務生立刻替客人點餐。
6分鐘後，餐點陸續上桌，當然比較費工的菜色就會花多一點時間。
45組客人中有2組客人認為食物太冷了，要求廚房要重新加熱。
服務生隨時注意每桌客人的需求。
餐點用完，送上帳單，5分鐘內客人會結完帳離開。
從客人進門到離開，平均時間是1小時5分。
2014年的服務流程：
客人走進餐廳。
服務生帶位，提供菜單，45組客人當中的18組要求要換位置。
在打開菜單之前，有些人會打電話，有些人就是滑手機作一些其他的事情(具體的細節不清楚，因為餐廳不會監控客人的網路)。
在監視畫面中，我們觀察到有7組客人立刻招手要服務生過來，同時把手機的某個畫面拿給他們看，平均要花服務生5分鐘的時間處理，我們詢問服務生，他們表示，這通常是客人手機連不上WiFi，希望服務生幫忙。
服務生主動詢問客人們想要點什麼，但大部分的客人此時連菜單都還沒打開，要求服務生等會再過來。
客人們終於打開菜單，可是還是拿著手機作自己的事。
服務生再次詢問客人是不是要點菜了，客人表示再等一下。
客人終於要點菜了，從坐下到開始點菜，平均經過21分鐘。
6分鐘後，餐點陸續上桌，當然比較費工的菜色就會花多一點時間。
45組中的26組顧客，平均會花掉3分鐘替食物拍照。
45組中的14組顧客，平均會花掉4分鐘替彼此拍照：把餐點擺在面前、擺出正要吃的樣子，然後要花時間確認照片，有時還要重拍。
45組客人中有9組顧客，要求廚房要重新加熱餐點。很明顯地，如果不是一直在滑手機，餐點應該不會變得太冷才對。
45組客人中有27組顧客要求服務生幫他們拍團體照，其中14組不滿意照片要求重拍，要求拍照和重拍的過程平均要花5分鐘，但這當中服務生也無法顧及其他的客人。
因為忙著玩手機，從吃完飯到和服務生拿帳單結帳之間，要經過20分鐘；即使帳單送到了，比起十年前，結帳到離開的時間也多了15分鐘。
另外，在進出餐廳的時候，45組中的8組客人會撞到其他客人，一位忙著傳手機簡訊的顧客則是撞到服務生。
從客人進門到離開，平均時間是1小時55分鐘。
在這麼多餐廳當中，很感謝大家選擇到我們餐廳來，但是否也請你們，能夠再多體諒我們一點？
調查結果被疑是杜撰
根據BBC專欄作家Anthony Zurcher的報導，本周稍早這則Craigslist的貼文已被刪除，不少人質疑這可能是杜撰的故事，但這則「都市傳說」似乎觸動了網友的敏感神經，經過網媒Distractify的轉載，已有近百萬人在臉書上按讚和分享這則故事。
許多餐廳都在試著排除智慧型手機的負面影響，例如願意在用餐時間停用手機的顧客，可以得到額外的折扣；英國伯明罕的餐館經營者Richard Turner，從2012年開始，就宣布旗下餐廳在用餐時間「禁止使用智慧型手機」，一家名叫Bucato的洛杉磯餐館，也在2013年對顧客施行了同樣的禁令。
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| ( 時事評論｜社會萬象 ) |
