創新經營／豐田事件的一堂課


【經濟日報╱張寶誠（中國生產力中心總經理）】 2010.03.01 02:59 am

開春以來，豐田汽車品質瑕疵車問題愈演愈烈，成為延燒不斷的話題。

2010年1月，豐田因油門踏板及煞車失靈問題，已召回超過900萬輛汽車，

停產八個車系，估計損失超過千億日圓。

除

1.營收、

2.股價、

3.品牌重挫以及

4.消費者訴訟，

5.企業形象、

6.消費者信賴及

7.市場地位更面臨崩盤的危機。


在豐田落難之際，競爭對手如

美國通用、福特汽車及韓國現代汽車紛紛祭出優惠，積極促銷，以吸收豐田流失的顧客。

其實，豐田危機早有預兆。

2006年11月筆者曾於本專欄「成也品質，敗也品質」一文中，

談及豐田汽車品質問題，當時因日本豐田汽車高階主管被

指控因掩飾汽車瑕疵而遭日本警方調查；

同時豐田在美國市場召回汽車頻繁，顯示品質問題已有徵兆。

只是，當時豐田未能積極正視並及早解決，三年後，雪球愈滾愈大，最終造成動搖企業根基的巨大危機。

「品質」是價值創造的起點，價值的崩壞也是由「品質」開始。

無論

1.企業目標如何宏遠，

2.策略規劃如何慎密，

3.營運模式如何創新，

品質是最重要的基本功，未能充分掌握與落實品質，一切終將淪為空談。

造成豐田危機的原因，歸納各方專家的觀察與闡述，

不外乎是因豐田積極建構全球化生產體制，投注於品質管理上的心力相對較少；

同時在擴大全球生產體制之際，一流的管理人才、技術人員與協力廠商未相對培育完備；

此外，為降低成本，採取統一零組件並簡化供應鏈，

但零件共通化也導致品質一旦出問題，影響層面將如野火燎原般一發不可收拾。

致力全球化擴張的豐田，2008年一舉超越通用汽車，

歡欣鼓舞地登上銷售量第一名的龍頭寶座，成為全球最大的車廠。

世界第一，極其誘人，也極其危險，為了攀登遠方的高山，眼光一味注視前方，忽略腳下道路產生的細小龜裂，當裂隙逐漸擴大，最終阻擋了前進的路。

日前社長豐田章男公開致歉，對消費者信心喊話，

積極進行危機管理，宣布成立由其親自領軍的「全球品質控制小組」，致力品質改善，

包括：

1.重新檢視設計品質、

2.製造品質、

3.銷售和服務品質每一個環節；

4.在關鍵區域市場成立汽車品質培訓中心，

5.提高品質管理人員的專業技能；

6.從組織外部延聘專家評估品質改進體系的成效；

7.細心聆聽每位顧客戶需求以改善品質等。

豐田要恢復原有的聲譽與市場地位，還有一段長路要走。

誠如豐田章男所言：「我們是挑戰者，豐田是贏家的說法已是過去式」。

過往，豐田生產模式過往被企業界奉為圭臬，

如今雖遭逢危機，但其持續改善、全員追求品質的精神，仍然是金科玉律。

豐田的經驗，給企業界上了寶貴的一堂課。

在實踐品質的道路上，沒有贏家，永遠都只有挑戰者，必須堅持不斷改善的初心，持續專注每一流程、每個環節品質以及每位人員的訓練。

欲邁向卓越企業，品質絕對是核心。

【2010/03/01 經濟日報】