行銷密碼 22:8

親愛的小寶：
今天的你，依然沈沈的睡著，不過媽媽因為你的食慾不明的減低以及不明哭鬧，而擔心了起來，希望明早巡嬰兒室的兒科醫師，能夠看看怎麼一回事。唉～現在終於瞭解，以前都弄不懂為何別人家的小孩，只是一個小小的皮膚疹，或是不明的哭鬧，父母就如臨大敵般的求神問卜，要不就一天照三餐跑醫院找醫生。唉～實在是天下父母心阿～唉～～

這幾天爸爸在苦惱著彌月蛋糕的選擇，在醫院坐月子，每天總有吃不完的試吃蛋糕，不過以你媽媽杞人憂天的個性，這些試吃活動早在你還在肚裏的時候就吃的差不多了，也心理大概有個譜。

不過在聯絡蛋糕公司業務員試吃時，就發現了各家服務的水準實在不一。有人很熱情的隔天親自上門送到，也很識相的簡單說了幾分鐘就走，之後幾天來個電話詢問滿不滿意，並不會直接就問你決定了沒有？但是，卻也有業務，聽到我們還有一兩個月才要生，口氣就變得意興闌珊，還說如果他剛好有要送試吃蛋糕來我們這附近的醫院，才會「順便」送試吃蛋糕來。果不其然，這樣的蛋糕，我們等了快一個月才吃到，姑且不論好不好吃，在收到的時候，我們心裡早就算好了成績。

福特汽車曾經做過一個調查，發現滿意的顧客平均會告訴８個人，不滿意的顧客則會告訴２２個人。你爸媽我們更而甚之，我們都算是超級廣播站型的人物，或者俗稱為IBM（international big mouth,國際大嘴巴），朋友都知道，我們絕對是精打細算型的消費高手，無論採買什麼東西前，爸爸負責在網路上尋找眾人對該產品評論的意見，媽媽則透過「私人婆婆媽媽服務網」找尋關係買產品，這兩大巨頭通力合作之下，總能找到跌破人眼鏡的價格及理想商品。買了之後只要好用，會透過網路及電話公告眾親友，如果不好用，那不只如此，還會把我們在X週刊、X果日報的好朋友一起請來分享我們的心得。

就談談最近的一個case好了，媽媽的朋友在台南的XX藥局買了彌月禮品來送媽媽，結果辛苦的從台南扛到高雄來，到醫院才發現居然過期了，因此朋友很不好意思的帶回台南去更換，扯的是，更換之後再定神一看，居然還是過期的，小姐還說沒關係，可以用！！？？這下可好了，這位朋友當天回家，連上該藥局的網站，不客氣的向台北總公司投訴，隔天總公司來電，除了抱歉之外，也說會從高雄店調貨並親自送到醫院來給我們。

我聽了之後，其實只給這間藥局50分，依舊不及格。

其實，我相信許多人在買東西，「奇蒙子」是很重要的一個因素。

麗池卡登飯店(Ritz-Carlton Hotel)(http://www.ritzcarlton.com/hotels/singapore/)給予每一位第一線員工2000美元的額度，以滿足顧客的需求。在這個額度內，房間清潔員有權決定退款給不滿意服務的客人。如果住客對飯店的餐飲不滿意，服務生會立刻現金退回餐費，並立刻再贈送一張免費的餐卷。

相信提了這個故事，您會瞭解我的想法。我也曾經跟你媽媽去一家平價義式餐廳，你媽媽吃不習慣他們的義大利麵，因此只吃了幾口便停口，服務的小姐經過看到，立刻善解人意的過來詢問是否有服務不週或餐點不滿意的情況，瞭解原因之後，便立刻提出他們願意免費讓我們重新點另外的套餐，亦或者可選擇其他的食物來彌補他們的「過錯」。沒錯，他們認為提供讓顧客「不滿意的食物」是他們的過錯，因此他們願意以最大的善意來彌補，你知道嗎？這只是一家套餐價格平均在150~250元的餐廳，卻能提供如此貼心的服務，我終於瞭解它門外大排長龍的原因了(我願意為它廣告，這是位在明誠路與富民路口的NewHouse義式餐廳)。

時間也晚了，爸爸該去睡了，感謝颱風的來襲讓我多了一天颱風假，不過還是希望大家都能平安的度過。