實現CRM的功能取決於電話中心（Call Center，大陸稱呼叫中心）的功能是否發揮。而電話中心的主要核心是「人」, 是用「帶領」不是用管的，雖然服務流程類似工廠作業，但客服人員不是機器。因此，電話中心不能僅僅制定專業的作業方式， 這容易導致成服務專業但是缺乏熱情。客戶服務需要的是熱情，而熱情不能通過強制力實現，而是要靠“激發”，讓員工接受、肯定這份工作。

因此，實現CRM三大要素，可分為三個領域：IT、培訓和管理。但不管是IT還是流程，最關鍵的因素還是人。注重同理心管理是CRM的成功所在。

“同理心” 的管理和培訓

　　成功的CRM；系統因素和流程的因素只占20％，因為系統可以引進，市場上有許多成熟的系統，流程也可以通過經驗不斷地細化並透過IT構建好。電話中心很多作業流程其實很類似於工廠， 以金融保險服務而言：輸入ID，輸入保單/卡號，選擇服務專案、服務形式。確認之後，問什麼問題，怎麼回答，跟工廠一樣按照固定流程運行。

　　為了經驗傳承，許多公司的客服人員專職的為多，兼職的比較少。根據過去的經驗，兼職的只能做一些簡單的工作，對公司的忠誠度和凝聚力相對比較低，而且流動率高容易造成培訓資源的浪費。 

電話中心人員流失率高

　　電話服務表面看起來很簡單，而實際上是複雜的，以金融保險、醫療、電子商品等業務有很多專業的東西。客服人員須經過長時間持續且多樣化的培訓，除了商品專業、公司內部作業流程、電話服務專業等，所承受的壓力也更勝於其他內勤的員工。但是其在公司的地位卻顯然沒有其他部門員工來得高，晉升的機會也相對少。此外，造成人員流失的另一原因是很多不知情的人感覺這只是個“接聽電話的簡單工作”。很多員工當告訴別人自己在某大公司工作時比較自豪，但是談到具體的工作時不免“氣短”，直接影響到士氣。

　　多數電話中心的工作人員大部分由年輕的女孩子構成，比例在80％，平均年齡約24歲。 而在大陸的孩子從小是“小皇帝”，很多人合同期內辭職須交10000元左右的違約金時都面不改色，這些人心理比較脆弱。臺灣叫“草莓族”—— 外表光鮮漂亮，穿著談吐得體，由於接受良好的教育，也有內涵。但是承受壓力的能力不夠，就像草莓一樣多滋多彩但不能承受輕壓。甚至洗過之後就容易爛掉。 

服務的對像是人，不是工廠的螺絲

　　電話中心的工作服務的對像是人。不像工廠的作業員鎖一顆螺絲，切一個板子，可以面無表情，一直重複到感覺麻木。如果把電話中心僅僅定位為專業的作業方式，容易導致雖然專業但是沒有熱情。 

沒有熱情，即使員工按照公司的要求該講的話講了，但是效果完全不同。通常聲音比較低沉通常被讓人覺得是沒有感情。公司會要求對方聲音可以活潑一點，公司也在品質檢查的時候增加了態度和口氣。但是，即使是活潑的、高昂的語氣沒有激情也讓人感覺敷衍， 甚至噁心。

熱情要靠“激發”而來

客戶服務需要的是熱情，熱情不能通過強制力要求員工就能實現，而是要靠“激發”，讓員工接受、肯定這份工作。

　　熱情從哪里來？當然是從公司文化來。 管理時不要給員工太大的壓力。可在休息室佈置良好的環境，讓員工在裏面跳舞唱歌，紓發情緒。因為員工都很年輕，極少數人會坐在那裏聽古典音樂。這樣讓員工排遣工作的枯燥感，以愉快的心情迎接工作。

電話中心人員最具可塑性

　　其實，只要能在電話中心存活下來的員工其素質是最好的，他們接受過優良的培訓，並且瞭解公司完整的業務流程。應變能力非常快，每一分鐘都在處理緊急事務。比起其他部門的人員能勝任工作且承壓力強。

　　根據管理的經驗，培養出來的客服人員不是被其他部門要走，便被其他公司所挖角。

如何降低人員的流失率

為避免人員的流失，可將「專業諮詢員」劃分幾個類別，如果做得好就可以成為組長，走上管理的路線。另外一個發展路線是專家坐席。專家坐席人員未來再加一些培訓，就可以調往其他內勤部門 。

在大陸目前電話中心多設在大連、北京、上海、蘇州或深圳，城市集中區域集中。以上海為例；多集中在浦東張江工業區，員工要跳槽只是一街之隔，可能為了五百人民幣就走人。 

過高的離職率，就會成為其他公司的免費培訓中心！