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| 2007/08/18 20:27:09瀏覽604｜回應0｜推薦3 | |
在決定企業初期是否需成立電話中心之前，對電話中心成立的功能與成本須有些基本的瞭解，才不會盲目的投入大量的資金，卻沒有實現應有的效益，以下提供一些参考。 建置電話中心的利基：
電話中心的功能實現：
全方位電話中心的費用結構： 建置「全方位電話中心」達到正常營運，所需投資的百分比率，可分為三個部分：
(電話中心系統費用預估；不包括:房租,人事,電話中心應用軟體,辦公設備等等) 電話中心應備的基本應用系統：
在選址、IT等規劃上必需達到幾項主要的標準； 考慮未來長遠的發展，規劃電話中心服務體系要相當健全，
從人力成本、通信成本與房租成本比較: 上海的人力成本比蘇州高20% - 42%，有些企業為了成本的考量在建立第二個電話中心時，將它設置在成都或南通。 籌建電話中心必須考慮的因素:
總結成立電話中心幾個建議： 1. 電話中心在公司整體服務體系中占非常重要的地位，話量將年年隨業務成長而增長，若目前沒有經驗資料時，初期客服代表先從20人開始。未來則必須建立高標準電話中心體系, 除提供基本的售後服務外,並能提供電話行銷功能。 2. 在大陸目前電話中心多設在大連（其中一個目的是容易找會日語和韓語的客服代表）、北京、上海、蘇州或深圳，主要基於電信基礎、人力供應及市場條件等方面的考慮，可以達到長期服務品質提升。 3. 對於科技平臺需要有整體規劃，采逐步建立應用架構和平臺，初期以建立小型及具有簡單功能的電話中心(採用板卡式) ，未來應選擇國際成熟的呼叫平臺，以達到高可用度、長期成本競爭力、品質的持續提升及未來的擴充性。 4. 分階段建立高標準電話中心體系，在系統的成本第一階段20席，約RMB500,000 (參考價，未包括辦公室租金、人員費用、辦公設備、裝修 、水電和應用系統的開發等費用） 5. 當公司設備等籌設完備，基本電話中心系統導入約需一個月 |
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