TTQS人才發展品質管理系統與行為評量探討

時值年終，正是各行各業檢討一年工作成果與規劃來年工作計畫的時刻，與新進同仁召開幾次會議，當問到去哪裡跨年或去哪裡玩，都回答得很快，然而一問到明年工作計畫？馬上就一臉茫然的眼神和不知所云的回應，其實這是主管與新進員工之間常見的對話，主管則從這類互動行為當中，發現問題，並採取解決對策。

【有甚麼問題】

用上表分析情境，員工確實缺乏自主性，因為員工提不出年度目標，但依據思考性則可能有兩種，一是故意被動，另一則是完全被動，但由於情境是設定在新進員工，在新進員工還不至於故意的情形下，新進員工確實可能缺乏對自己在公司裡工作的思考性。

所以就以上情境，探詢人力資源這類型的原因，應該可以說一大部分是：「員工對工作缺乏自主性和思考性」；而員工一但缺乏這兩種內在的工作態度，工作行為表現就是消極和被動，可能連辦公桌或自己的工作環境都要規定每個多久擦一次，或是離自己十步之內的垃圾要主動清除等各種規定，反而增加公司管理成本。

【解決對策】

採取可以促進員工具備自主性和思考性的解決對策之前，先來定義「自主性和思考性」的行為表現是什麼？也就是主管必須先能觀察描述具備自主性和思考性的員工行為表現；就拿擬定工作目標這件事的程度由較差到較佳來舉例，如：員工能寫出自己的工作目標、員工能引用數據來解釋或描述自己的工作、員工能完成所有工作目標、員工能指導或運用別人達成自己的工作目標。

將以上的行為表現展成下列表格：

有了以上這個表格，我們就具備了依據員工行為表現來評鑑的基礎，避開過去常見「自我感覺良好」的溝通窘境，而是以可見的行為事實來評鑑對公司最重要的工作行為；在採取解決對策之前，先產出一份可從工作行為評量的表格，再依據此評量表格發展解決對策。

我們就直接套用前述情境推演，當員工自評與主管評量結束後，員工和主管經過面談後，確認出綜合評量的成績，這個時候的效益是，員工在自評時了解公司對每位員工的最大期待就是9-10分，又透過主管互動確認員工自己在主管心目中的定位，此時即可發揮論語所說「知過能改」的精神，再與主管發展改善對策，

【角色扮演】

行為評量表的發展與操作，對於現階段的TTQS系統而言，它可以是Plan階段的職能落差文件佐證，也可以當作Design階段的參考，最主要的還是Outcome階段的Level 3，因為行為評量表可以透過訓練前的評量，直接對應員工在工作上那些不足，透過員工自己的改善和學習訓練後，再進行追蹤評量，確認改善後的個人成果。

【小結】

企業發展需要人才，人才發展需要訓練，行為評量表只是其中一種確認訓練需求和確認訓練成果的管理工具，而要規畫員工具備多少種行為，才能發展出優質的工作團隊，這還是需要領導者和企業主管持續投入關心支持每位身邊的員工，才能引導出員工的主動性，和支持企業的行為。