締結成交、簽訂合約是每位業務員最重要的里程碑，同時也是客戶、合作夥伴接受服務的起點。若是業務員沒有妥善管理合約的執行，買方對產品、服務的熱情「升溫」之際，賣方卻開始「降溫」，原本預期的「黃金交叉」很可能變成「死亡交叉」。有完整、全面的合約管理思維，是提升業務人員經營能力重要的一堂課。

合約管理的首要重點是「期限（duration）」的管控。舉例來說，關鍵客戶經理（Key Account Manager）同時掌握數家客戶，個別合約的起迄日期、合約年限都不同。

好的管理模式是將所有關鍵時間點列表追蹤，包括生效日期、失效日期，另外在合約期間設定追蹤檢核日期，例如簽訂半年後做第一次績效追蹤，到期半年前做續約狀況評估等。

其次是合約擬定的「條款（clause）」管理，其特別常見於經銷商的合約管理。由於個別經銷商有不同的市場、通路狀況，掌握的資源各異，制式合約通常會針對不同經銷商做修改，總公司有必要對條款的修改設定一致性原則。如此前端的客戶經理才能採用一致的標準經營市場，而不會讓主觀判斷凌駕於客觀制度之上。

條款設定有一致規則之後，供應商才能做「換約管理」和「解約管理」。合約履行過程未如預期是常見情況，有時是銷售份額（quota）設定過高或過低，產品項目的增加或減少，或是經銷區域的擴張或縮減等，都有賴客戶經理依據實際狀況修正和溝通，將雙贏的合作關係最大化。

有別於傳統的通路管理理論，現今的市場環境變化愈來愈快，合約管理能否與時俱進成了通路管理成敗的關鍵。簽約之後高枕無憂、被動管理的時代早已過去，業務人員靠的是市場敏銳度、應變能力、溝通協調能力來分勝負。

事實上，合約文字的規範是商業活動的「底線」（bottom line），在這個基礎上有更多策略思維、商業決策要進行，而那也是真正高附加價值的部分。但是千萬別本末倒置，一股腦投入行銷業務的策略規劃與執行，卻輕忽了合約管理的基本動作。就如同充滿創意的業務人員，假設連基本的損益概念都沒有，那麼再浪漫的想法恐怕也只是海市蜃樓。

【2014/09/18 經濟日報】