凡事用心台灣會更好　洪蘭　聯合報：2010.11.13 02:10AM

我父親以前常說：「凡事用心就好」。最近看到了一個例證：桃園機場以前每個月都有兩百件左右的遺失物。現在因為航警局用了心，它就立刻降低了百分之九十，只剩十七、八件了。

原來他們發現大部分的遺失是發生在安全檢查時，因為旅客要把身上東西都拿出來，結果忘記全部取回去。所以把放物品的塑膠籃改成大型的後，遺失率就降低了。

另外，很貼心的地方，是他們現在撿到東西馬上廣播找主人，不像以前直接送失物招領中心，因為想到了很多觀光客只來台灣一次，無法回來認領。

如果還找不到失主，第二步是調閱安檢區的監視器畫面，比對可能的失主。因為安檢區並無旅客資料，他們得「跑」去移民署，調閱可疑時段的通關紀錄，再交叉比對失主的班機與旅客資料，「趕」去登機門及時交還。

其實失物招領並不在機場評鑑的項目中，他們可以不做，但是同理心使他們站在旅客的立場，去感受遺失東西的焦急，願意在應做的事之外，多做一點，這「多做一點」令我非常感動。

這就是台灣的競爭力，也就是所謂的軟實力。當你的東西失而復得時，你心中的感激，會使你馬上忘記機場的擁擠、設備的老舊、人聲的吵雜，你會回去跟朋友說「台灣是天下最有人情味的地方，航警甚至把我遺失的物品，送到登機門來給我，非常值得去觀光」。

政府常花大價錢蓋大樓，殊不知真正重要的，是硬體內的軟體。有次大學選校長，學生拉了一個紅布條「要大師，不要大樓」，清華校長梅貽琦也說「大學者，非有大樓之謂也，有大師之謂也」。的確，人的品質是決定成敗真正的條件。

台灣要發展觀光，熱情有禮、乾淨好客是必要的條件。大陸觀光客來台最驚訝的就是我們的捷運、高鐵很乾淨，等公車都排隊，不隨地吐痰丟紙屑，公共場所輕聲細語不大聲喧嘩。至於垃圾不落地，他們認為是不可思議，在華人世界裡，不丟就算好的了，還有人下了班急忙趕回去，就為了在馬路上排排站，等垃圾車？

台灣真的有很多讓人感動地方，今年中秋節前，我在演講中提到，偏鄉離島有很多孩子不曾吃過月餅。結果訊息在網路上傳開後，這些孩子都吃到月餅了。我上周去小琉球演講，一個老師帶了十個小學生來跟我道謝，他們都是第一次吃到月餅的孩子。

更有一對大陸父女來台遊玩，父親不幸在台去世，女兒顧著把骨灰抱上飛機，把父親的遺照忘在登機門了。結果航警寄回去時，裡面除了照片還放了一串紙鶴及一張卡片，上面寫著「祈　歸鄉之路，不再曲折，祝　歸鄉平安，入土為安」。紙鶴及卡片令那女子非常感動，寫信來台道謝。這就是我們的競爭力了。嚴總裁的亞都飯店，為什麼會讓所有住過的客人都再回去住？因為他員工的服務窩心，讓客人賓至如歸難以忘懷。

「將心比心」是文明社會的一個指標，大家多用心，台灣的明天會更美好。

（作者為中央大學認知神經科學研究所所長）【2010/11/13 聯合報】http://udn.com/