各位格友～中秋節好！中秋假期，跟大家聊聊醫院的暗語：DP。

難相處、難纏的病人，就是所謂Difficult Patients(簡稱DP)，但因中文翻譯，在國內並未取得統一的見解，以下就以原文稱呼為主，其他描述這類病人的多種形容詞，也將會逐漸出現，相信更有助於瞭解他們產生各種問題的多樣化，與處理的困難度。

這些各式各樣的問題病人，其實都有醫病溝通的問題，但不一定全都是病人或其家屬面對醫師的問題，也有可能造成任何醫院員工的困擾，甚至是對健保制度或醫院流程的不滿而無理取鬧，明明是條件不符，DP卻要求住院好幾天並做各種沒必要的檢查，一旦被勉強安排住院，也常要求多住個幾天或賴著不出院。

由於現在有很多醫院的電腦系統，在電子病歷中的某一個角落，設有可以註記這類病人的功能，英文叫To label someone 或To flag the patient's chart確實是很有意義的。

藉此提醒醫院內的同仁針對某些特定人物，要小心應對或提高警覺，以免再次遭殃或發生不愉快的事件，甚至財務(物)損失或惹來糾紛的災難。

對醫院客服人員而言，千奇百怪的病患顧客何時會出現都不知道，只能靠身經百戰的經驗，才能摸出一套平息憤怒，或消災的處理辦法。

DP基本上就像難以應付的澳客，有的很難搞，有的很嚕嗦、很牛、很皮、很驢，例如，有些老是抱怨等太久而要求插隊看診，有些則是配合度很差，態度悪劣，不講理，愛報怨，不聽勸告，有的還會演戲裝可憐，為了住院或不出院而假裝病情悪化，屢屢悪意欠款，或裝窮要求打折，刻意違反住院須知並假裝聽不懂，又如：不假外出，甚至落跑後到外面去喝酒鬧事，又被救護車載回來急診。

有些DP也會性騷擾護理人員，亂按緊急鈴以為很好玩，在院內抽煙又亂丟煙蒂，或自備一般家電產品任意插電使用，被阻止而不爽就破壞公物。

以上都是實際發生過的例子，院方針對一些無理的要求，如沒有稍微讓步，或適時有對策解困，偶而會遭嚴重抗議並辱罵三字經，進而發生口角並出手打人，最後導致肢體衝突的暴力事件，只好以報警處理收場。

造成這些問題病人喜歡惹麻煩、挑撥是非、騷擾對方或強詞奪理的現象，可能有很多背景原因，對社工人員及醫院公關而言，實在也是百般無奈的頭痛問題，因為這類病人族群，有一再發生的情形，醫院基於救人天職，又不能把他們當作拒絕往來戶，所以更需要在病歷上註記，或有暗號或密語，以預防不同單位的同仁遭遇同樣難解的處境。

在病人方面，有可能單純是他(們)的個性問題，如精神狀態異常（憂鬱、焦慮、頭部外傷後遺、精神分裂、強迫心理症）、語言不通，健康知能不足，IQ和EQ都比正常人差或低，喜歡與人理論爭辯或吵架。

在院內醫、護方面，其實也有這樣個性的人，加上有可能是態度高傲，使用挑悻的語氣，太強勢，沒耐心怜聽而被解讀為不尊重對方，虛心檢討起來，或許也有可能因為院方的衞教或宣導不足，或強迫推銷自費項目所引起。

因此，偶而聽過DP對自費項目的療效不如預期，而要求退費的事實。

根據美國文獻統計，每6個病人當中，就有一人可以被分類是Difficult(DP)，而在日本針對1500位醫師的一個調查報告顯示，有多達80%的醫師有受過病人困擾的經驗，因為病人或家屬對其所建議的治療方針有意見，不願意配合或做無理要求，該調查亦發現這些不愉快事件被交由專人處理的只佔一半，其他的都要自己扛，而且沒有具體對策的也佔了1/3。

話又說回來，有人反問到，難道就只有Difficult Patients，而沒有Difficult Doctors嗎？

事實日本在2002年就已經有人出了一本叫Doctor Harassment(醫師騷擾)的書，從病人的立場而言，面對某些難相處又難溝通，且超愛嘮叨罵人的醫師，也是很不愉快的一件事。病人只好忍氣吞聲，還有一種敢怒但不敢言的無奈，而在以病人為中心的今日，醫療的主導權雖然應該還是在醫師身上，病人本來是有選擇的權利，但為了接受該醫師的高明醫術，真是很諷刺的又愛又恨，所以病安團體是否也應該要有Difficult Doctors的對策，以取得平衡呢？

綜上所述，應付這些棘手的病人，的確需要一套有耐心又有修養的功夫，而且還要有美國醫院評鑑所要求的Proactive Risk Assessment，基本上能經由註記系統，預先知道潛在風險，是預防後患的一種有效方法。處理不當或防備不足都有可能威脅醫療安全，甚至公共安全，也可說是危害公共衛生。

醫療工作者必需有最底線的概念，含衝突管理(Conflict Management)。理論上，面對DP的基本處理原則，學者Pascual建議是用"心"=HEART；即是使用Acronym(只取第一個字母的縮寫詞)對英美國家比較好記，僅供參考：

＊Hear them out(聽完他們所講的)
＊Empathize(體諒)
＊Apologize for inconvenience(因造成不便而向對方致歉)
＊Respond appropriately(適當回應)

＊Take responsibility for action and thank for understanding(要有負責的態度並感謝對方的體諒與配合)