有一天，因為一早要去醫院做健康檢查，所以先前沒有吃早餐；健檢後我餓得不得了，急需有杯咖啡來提振一下精神。剛好，醫院的轉角處有家星巴克，於是我就點了一杯卡布奇諾帶走。

醫院附近有家很受歡迎的德利餐飲店，我以前去過，知道那裡的食物很好吃，於是便帶著剛喝了兩口的卡布奇諾走了進去。

「來一份早餐。」我對女服務生說。

看到我手上拿著星巴克的咖啡杯，她口氣堅定地說：「我們餐廳不可以攜帶外食和飲料，你要不然就把它喝了，要不就把它先放在櫃檯上。」

我當然不想丟掉100塊錢一杯的卡布奇諾，於是我決定帶著我的咖啡去別處用餐。

女服務生對我手上那杯咖啡的無禮態度，好像是對我的一種指責。我能瞭解每一位餐飲業者在自己的店裡，都想能賣出自己的咖啡；但是在此之前我已經在別處買了，我願意在這裡為早餐花7、80元以上，但是德利卻要求我把剛剛買來的那杯卡布奇諾丟掉，結果是它沒賺到我半毛錢，卻還永遠失去了我這個顧客。

想到自己這段經歷，我打電話給一位餐飲業的老師請教，他原本就是一位成功的餐廳老闆與經營者，現在已經退休了。當他聽完我剛剛發生的那一幕之後，他提出一個很簡單的方法，他說：「那位女服務生應該這麼說：『我們餐廳不可以攜帶外食和飲料，帶你入座之後，讓我幫你把咖啡倒入我們餐廳的杯子裡。』這樣一來，桌上既不會看到競爭者的咖啡杯，你仍可以繼續享用你的卡布奇諾，他們也還可以賺到你的早餐錢。」

這是一種『服務』的觀念，而這位女服務生她為什麼沒有想到這點呢？因為她盲目地在執行公司的規定，而沒有想到這些規定對顧客產生的影響。她沒有選擇如何去發揮影響力來改變情勢，創造雙贏。結果卻是產生了負面的影響，失去了一個顧客。

這樣的行為，每天都在商場上和生活中發生。例如，某位女士因為被忽視或遭到粗魯的對待，因而拒絕去某家百貨公司購物；一位困擾的媽媽決定不再把時間花在自己孩子就讀學校的志工媽媽工作上，原因是她總是在最後一分鐘才被通知要做什麼，根本沒有給她時間準備。每一個事件，都是因為有人漏接了『溝通協調』之球。

一句婉轉的話，原本可以為德利帶來一年若干商機的生意，如果我一星期是要去吃三次早餐的話，而現在……；若「勿以善小而不為」是正確的話，這可也是一筆不小的損失吧！