不管是居服還是看護工作，最難面對的是個案的家屬，每個家屬的想法跟訴求不一樣，都會睜大眼睛在看著你是否有照顧好他們的家人，稍有不合他意的，有的也會不客氣的斥責於你，時時刻刻去抓她認為不妥的疏失。

相反的，有的家屬會感恩我們把家人照顧好，體諒看護人員的辛勞，比較不會計較與評論，只要家人有被顧好，雖然沒有滿分，至少還可以讓他們放心把家人交給你照顧，各取所需，和氣相處。

最近從小被案主養大的姪女從國外回國，因婚姻及事業不順遂，情緒有些失控不悅。案主說姪女看到案主跟我互動良好，可能心裡有些醋意，覺得在家不受重視，這次她回來打算長住，為了爭取留在家裡的地位，便不尊重長輩的真正需要，任意自我主宰，刻意找碴挑撥，小題大作，挑毛病，然後再說我不專業、不負責。如果案主身體有疼痛時，就說我沒照顧好，讓他的嬸嬸受苦，還說我鳩佔鵲巢、霸佔嬸嬸，有意讓我知難而退。還好在照顧案主這段時間，案主知道我的為人，信任我，叫我不要理會他姪女的矯情，說她怨念太深，把氣發在外人身上。

我不會去在意他的行為，因為我只對案主負責。當然我這個外人也會適時識趣的閃到一邊去，讓她跟久違的家人獨處吐訴心事。但是她依然執意想趕我走，結果得不到家人的支持，跟家人負氣，最後選擇離開。事後她的小姑及嬸嬸跟我道歉，說做長輩的沒把小孩教導好，請我不要在意，別放在心上。我再檢討自己哪些地方做得不好，有哪些要改進，把我看護的本份做好就好；我更希望她能回來，心平氣和的化開誤會或接受在工作上疏失的道歉。畢竟久居國外，受苦又不得利，好不容易歸國，目的就是可以得到家人給她溫暖，可以跟她親愛的家人相聚，得到更多的關愛，享受天倫之樂。

因為接24小時看護工作，已經快5個月沒有回團隊跟夥伴們一起共事了，慶幸被安排學習督導工作，每天利用看護空檔上每個群組詳看訊息，了解團隊各區工作狀況。因為了解居服員的工作步調有時非常的緊湊，沒有時間可以即時回報相關事宜，所以會多緩一些時間給他們，並無強制要求，只要不耽擱太多就好。配合度好的人員，只要稍做提醒，就會很快的回報，讓我們督導工作順利完成。督導工作不僅只是督促人員完成指令，還要在指令有異動時，適時的給予提醒與協助，還要去了解確認異動事實原因及狀況，然後再回報上級相關訊息。在傳達指令給人員時，文字用詞如何讓人員接受而不會覺得被督導是受到監督及干擾，才不會產生內心不悅與煩躁，因為大家都很辛苦的在各自崗位執行自己的任務。

我希望是用客氣、體諒的方式去對待，讓他們覺得在疲憊工作的背後有被體貼的鼓勵及加油！但是又怕在不夠強制的方式下，人員不會積極配合回報，甚至不予理會，不當一回事，或有習慣性的推託，而沒有達到督導的最佳效果，所以必須邊學習邊調整，才能共同完成指令。

經過這段期間的歷練，自己要在工作、言行舉止上更加謹慎小心，處事前要觀察仔細，不可隨性行事，才不會造成不必要的誤解、傷了和氣，及造成彼此的困擾。每次的挫折，要把它當成是一種經驗的累積，還有以後面對與處理事情的養分。

主公稱謂：岳武穆王

心得撰寫人：石老師 女