文／陳志彥
不管你到不到中國，有些知識，你一定要有……

當 MOU 簽訂， ECFA 也已箭在弦上的此刻，對於金融相關行業的從業人員來說，不論你的未來是否在中國，能夠確定的是：中國金融的發展，必然牽動著你的未來！故而，前進中國、清楚理解中國金融版圖，不再只是一種說說就好的流行趨勢；而是為自己爭取更優生存空間，以及更大發展可能的必備知識了。

有國外媒體曾經如此說，現在不進入中國布局的金融機構，三十年後將被市場所遺忘。大陸發展的策略，將會是決定大多數台灣金融機構，在未來是否具有競爭力的關鍵之一。了解中國已經是我們刻不容緩的事了！！

歡迎跟我一起到中國走一趟。

一萬人排坐的客服中心

不久前，我曾經到招商銀行深圳總行的客戶服務中心（ Call Center ）去洽談培訓課程。談完生意出來之後，我的心情很複雜。一方面是因為順利獲得合作的機會，心中當然很開心。但另一方面，我看到了中國金融行業的快速成長，不禁又替台灣的金融同業感到憂心。

我所參觀的，是銀行的客服中心。那是一個八層樓的建築，每層樓都有將近兩百名的電話中心人員，整個建築物有一千三百席的電話中心人員，服務著全中國的客戶。建築物裡面有十間訓練教室、員工餐廳、網咖、夜班人員休息室、高級 KTV 、娛樂中心，還有健身房等設備，令人印象深刻。

他們還告訴我，這只是他們的其中一個客服中心。在深圳另外一個地方，還有一個跟這裡規模一樣的電話中心在營運。他們說，總共算起來，招商銀行（不包含信用卡業務）的電話中心，有將近三千個席次，如果連信用卡中心都加進來，招商銀行電話中心規模，將近有五千個席次！

你可能會想問，這樣很大嗎？跟台灣的銀行業相比呢？

根據我的了解，台灣的銀行當中，即便是最大的銀行，將銀行業務跟信用卡業務的電話中心席次都加起來，最多的也不過就是一千席左右，聽到這樣的數字，你說，招商銀行客服中心的規模大不大呢？

而且，目前招商銀行電話中心的座位，並沒有任何空缺，全部都被充分的運用了。隨著業務量持續快速成長，招商銀行勢必要再增設新的電話中心。他們的主管告訴我，招商銀行已經在一個內地的省分開始建造一個萬人的電話中心，很快就會投入營運了。

不只幫自己，還能教別人

一萬人的客服中心，你能想像是什樣子嗎？全世界各大銀行中，據我所知，能夠擁有超過一萬席客服中心的銀行，不外乎就是摩根大通銀行（ JPMorgan Chase & Co ）、花旗銀行（ Citibank ）與美國銀行（ Bank of America ）等少數不超過十家的銀行。

光是這種規模，已經夠嚇人了。但招商銀行的雄心壯志，還不只如此呢。

經過多年客服中心的訓練與實戰經驗，現在招商銀行已經有了一套屬於自己的 know-how 。舉凡電話禮儀、投訴問題處理等較為基本的電話技巧訓練，都有內部專屬的講師來負責訓練，完全不需再委請外面的訓練機構。而且，從二○一○年開始，招商銀行的電話中心，開始對外開設訓練課程，幫助其他企業訓練電話銷售技巧、服務禮儀等課程，成為電話中心的專業訓練機構。

不只這樣，招商銀行的電話中心，打算充分運用其強大的規模與良好的品牌，很快就要開始承作其他企業電話中心的外包業務了，他們的企圖心，完全超過了一般銀行的電話中心。

我只能說，去過招商銀行之後，我真的覺得很震撼。過去我在台灣，也曾經聽到過銀行的電話中心，想要把業務範圍發展成除了執行自家銀行的客服業務之外，也能夠外包其它企業的客服中心，但是一直都沒有看到成功的案例。

更多關於台灣資深金融業大將——陳志彥，多年來駐守中國金融業的第一手消息，請參考《我被中國金融業嚇到了》