上海遊記 (四) - 夢裡花落 - 愛的記事簿

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上海遊記 (四)

2010/08/14 07:16:41瀏覽2032｜回應9｜推薦111

兼俱《創意服務 & 美味》的火鍋店

對一個旅者而言，覓得「美食」在上海輕而易舉。舉凡形形色色的異國料理、上海本幫老祖母壓箱菜、海派菜、粵菜、台灣牛肉麵，到時下最夯的酒吧夜店風格的菜餚，應有盡有。

然而，要找到兼具「美味」與「上乘服務」的餐廳，大概非「海底撈火鍋店」莫屬了。造訪過上海的旅客，也許或多或少都曾抱怨這個城市的「軟件」依然落後，服務概念尚未普及化，然而在海底撈所見，直讓我這個生活在資本主義社會，有無數個「只要消費便能享受被服務」經驗的人深深震懾。

是什麽樣的三頭六臂能在上海這個五光十色、競爭激烈的大都會，讓火鍋這種具有「土味」的餐飲生意一枝獨秀？

這家店的老闆來自四川重慶，敏銳的觀察力讓他想出一套獨樹一格、創意十足的經營策略。

首先他將目標鎖定在年輕的消費族群，價格定在適中位置，同時注入時尚風格，然後再以一連串「以客為尊」的頂級服務來招攬顧客。

只要客人一進門，便有專人接引、提供免費書報、茶水、法式美甲、手機清洗、托兒和擦鞋服務等，藉以留住久候不耐的顧客。座位坐定後，服務員隨即遞上熱毛巾、綁頭髮用的橡皮筋、免除衣物被湯水濺髒的保護袖套、圍裙和手機套等。其中，最令我感到受寵若驚的是在洗手間洗完手後，立刻會有面帶微笑，耐心等候在一旁的服務員，以九十度鞠躬禮送上擦手紙。

朋友認為到海底撈用餐有置身在「天堂」的感覺，這話雖說誇大了些，但它的服務品質的確比上海其他五星級飯店優良許多。

利用服務員幫忙煮食的空檔，在好奇心的驅使下和她們聊了起來。

「我們以身為海底撈的一份子為榮，我們要盡全力幫老闆留住客人。」乍聽到這樣的話語，有種不敢置信的感覺，畢竟這裡是長期實行共產主義的地方，和我多日以來對上海人的觀察大不相同。

海底撈的員工大部份來自四川城鄉，經營者每月將薪水寄回員工老家，只留火車票錢給員工。相信這種發放薪水的方式在個人意識濃厚的台灣或西方國家一定是行不通的。

「老闆幫我們圓夢，讓我們有機會見識大都市的風貌。」「薪水直接寄回老家是因為老闆愛護我們，不讓我們在上海學壞。」服務員眼中光芒閃爍，一句接一句感激的說著。

望著眼前這位小姑娘對老闆擁護至極的神態，聽她滔滔不絕訴說著老闆百般的優點，不禁讓我懷疑經營者對員工「洗腦」的徹底。

近深夜十一點鐘，一陣喧嘩聲突然從角落傳來。兩桌約數十位穿着時麾，酷似大學生的年輕人，舉杯盡情碰撞，氣氛 high到最高點，現場的客人亦感染了他們歡樂的氣氛。另一位為我們服務的服務員興奮的說：「我們又有分店要開張了，他們就是即將被派去支援的幹部。你看，我們比老闆還開心！」

的確，這場面猶如在阿里山見到漸漸東昇的旭日，令人雀躍不已！

服務員接著又說：「我們公司福利很好，不久後我們還要去爬長城呢！」

我不得不承認經營者的用心，他聰明地種植了「希望」的種子在員工心中，讓店裡的每一份子都願意為老闆，也為自己賣力；他不僅懂得如何擄獲外面顧客的心，更清楚員工的內在需求，強化了員工對公司的向心力，這應該是他企業成功的主要因素吧！

午夜十二點，和朋友夫婦在互道晚安聲中結束了愉快的餐會。回家的途中，那幾張單純、神采自信的面孔仍在腦海盤旋，我福至心靈對著在高科技產業服務，正為新生代生力軍的低忠誠度發愁的老公開玩笑：

「你們是不是也該讓上海員工去爬長城！」